A Inteligência Artificial e a gestão de dados vêm se consolidando como forças transformadoras na forma como empresas interagem com seus clientes. Mais do que ferramentas tecnológicas, esses recursos representam um novo paradigma de personalização, eficiência e inovação. Mas, também levantam desafios ligados à responsabilidade, à adaptação cultural e à coragem de experimentar.
Entre avanços que tornam o atendimento mais ágil e estratégico e obstáculos que exigem mudanças estruturais, surge um cenário em que dados e IA deixam de ser áreas isoladas. Em vez disso, se tornam pilares centrais da experiência do consumidor e da tomada de decisão empresarial.
No CONAREC 2025, o debate sobre o impacto dos dados e da inteligência artificial na experiência do cliente ganhou destaque no painel Predição e estratégia: IA na gestão de dados. Mediado por Pedro Burgos, professor e consultor em Inteligência Artificial do Insper, o encontro reuniu Felipe Cobucci, Chief Data and AI Officer da PicPay, Diogenes Justo Global Data & AI Director da Alpargatas, e Caio Gomes Chief AI Officer & Chief Data Officer da Magazine Luiza.
Os painelistas compartilharam cases e reflexões sobre como a IA está sendo incorporada de forma prática e estratégica dentro das empresas.
O diferencial da IA
Felipe Cobucci, do PicPay, destaca que a inovação exige coragem para experimentar e para falhar. Segundo ele, a maior parte dos projetos não dá certo, mas o aprendizado rápido é o que garante evolução.
Um dos principais cases da companhia é o uso da IA generativa no atendimento ao cliente. “Hoje conseguimos oferecer um atendimento totalmente personalizado. A IA entende o histórico do usuário, seus produtos, saldo, acessos e até eventuais problemas. Isso elevou a agilidade e a qualidade, refletindo em um aumento de mais de 40 pontos no nosso NPS”, conta.
Já Diogenes Justo, Global Data & AI Director da Alpargatas, ressalta o desafio da adoção acelerada da IA generativa nas organizações. A empresa tem trabalhado em programas de conscientização e treinamento para uso responsável dessas tecnologias.
Ele cita como exemplo um projeto do time de marketing, que utilizou agentes de IA para analisar tendências e apoiar a criação de briefings para produtos, como as Havaianas. “Esse movimento nasceu de forma natural dentro do time e nos mostrou a importância de criar uma agenda que combine responsabilidade com experimentação. Muitas vezes, aprendemos junto com as áreas de negócio”, diz Justo.
Reinventando interações
Na visão de Caio Gomes, Chief AI & Data Officer do Magalu, o grande diferencial da IA está em reinventar modelos de interação. Ele apresentou o projeto em desenvolvimento chamado AI Commerce, o Cérebro da Lu, que promete transformar a experiência de compra online em algo conversacional e multimodal.
“Imagine comprar pelo WhatsApp perguntando, por exemplo, qual a melhor TV para uma sala de um metro de distância. O cliente poderá receber respostas em texto, foto, vídeo ou áudio e concluir a compra diretamente ali. É um modelo que se aproxima muito mais da forma como já nos relacionamos no dia a dia”, explica.
Cultura orientada por dados
Além dos cases, os executivos reforçam como o papel das áreas de dados e IA deixou de ser isolado para se tornar transversal e estratégico.
Para Cobucci, do PicPay, o time atua como facilitador para diferentes áreas, oferecendo desde plataformas internas até hubs de autoatendimento de IA. “Por isso, a gente tem feito projetos nos quais habilitamos novas ferramentas, ou habilitamos serviços self-service para a companhia utilizar.”
Justo, da Alpargatas, defende a importância de “tirar a cadeira do escritório” e vivenciar a realidade das operações para gerar insights de valor. “Trabalhei em concessão de rodovias, e sentava na rodovia, conversava, via os clientes passando. Muitos insights eu tirava de lá e, depois, ia confrontar as hipóteses de dados depois de ver o que estava acontecendo em campo. Vejo que não tem outra forma”, diz.
Já Gomes, do Magalu, aponta que a IA democratizou a automação, permitindo que diferentes áreas, até o jurídico, possam eliminar tarefas repetitivas e se concentrar em decisões estratégicas. “A pessoa precisa estar sempre buscando oportunidades de tirar tarefas das próprias mãos, eliminar trabalhos que não precisem mais ser tocados. Eu adoro quando conseguimos olhar para um processo e dizer: isso aqui a gente fazia manualmente, mas agora conseguimos automatizar e não precisamos mais gastar energia com isso’. Sobra espaço para atacar novos problemas.”
