A Inteligência Artificial conversacional está redefinindo o mercado de Contact Centers ao redor do mundo e, de acordo com o Gartner, os gastos mundiais da centrais de atendimento com IA conversacional para assistentes virtuais de atendimento devem totalizar US$ 18,6 bilhões em 2023, um aumento de 16,2% em relação a 2022. Segundo Megan Marek Fernandez, analista diretora da consultoria, a crescente maturidade da inteligências artificiais de conversação acelerará uma “substituição das plataformas de Contact Center”.
Para ela, os líderes de experiência do cliente (CX) estão em busca da melhorar eficiência para suas operações de atendimento, baseadas em uma “experiência geral” do cliente com as centrais. Nessa caso, as tecnologias de IA conversacional podem estabelecer essa conformidade com maior rapidez e precisão. Dados do Gartner apontam que o mercado global de IA conversacional e de assistentes virtuais representam o segmento que cresce mais rápido dentro dos Contact Centers. Um crescimento de 24% projetado para 2024. Ao que tudo indica, os recursos de inteligências artificiais de conversação estão recebendo maior investimentos do setor. Embora seja ainda presente o uso de IAs como apoio aos agentes de Contact Centers – em vez das chamadas serem totalmente transferida para um agente virtual, líderes e tomadores de decisão procuram incorporar essa tecnologia como parte de uma estratégia de longo prazo, visando reduzir a dependência de agentes de contato.
Cerca de 3% das interações serão tratadas via Contact Centers baseados em IA em 2023, crescendo para 14% das interações em 2027, segundo o Gartner
Um redesenho das centrais de atendimento
No geral, o Gartner estima que cerca de 3% das interações serão tratadas via Contact Centers baseados em IA em 2023, crescendo para 14% das interações em 2027. Nesse cenário, o Gartner avalia que incertezas econômicas e geopolíticas – em geral – podem criar algumas restrições orçamentárias no curto prazo.
Como resultando, o instituto prevê em uma desaceleração nas substituições e projetos de atualização de Contact Centers. No entanto, os projetos voltados para a experiência do cliente podem ser vistos como uma parte importante das estratégias deste setor para retenção e geração de receita, o que na análise do Gartner pode ser um impulsionador mesmo diante de incertezas econômicas.
Gartner espera que o crescimento de investimentos em CCaaS acelere à medida que as lideranças implementem recursos baseados em nuvem nas centrais de atendimento
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Para Megan Marek Fernandez, isso significa que, embora muitas áreas de investimento em TI sejam enfraquecidas com o “aperto dos orçamentos”, as iniciativas em projetos de atendimento e suporte ao cliente, que têm o potencial de diferenciar a experiência do cliente com a marca ou simplificar as operações de atendimento, estas podem receber algum investimento com maior facilidade. “Esses fatores ajudam projetos de Contact Center as a Service (CCaaS) a receber financiamentos associados a orçamentos corporativos de transformação digital mais amplos”, explica o analista do Gartner.
O Gartner espera que o crescimento de investimentos em CCaaS acelere à medida que as lideranças implementem recursos baseados em nuvem, para modernizar suas operações nas centrais de atendimento. Como parte desses projetos de modernização dos Contact Centers, soluções CCaaS serão implementadas para oferecer suporte a uma combinação mais ampla de canais de comunicação.
Segundo o Gartner, esse modelo apresenta uma “absorção mais significativa” de novos recursos, como painéis avançados de análises, roteamento, além de otimização da força de trabalho e, sobretudo, gerando conhecimento e percepção do potencial de recursos da IA conversacional para o atendimento ao cliente dentro das centrais.
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