A indústria do atendimento ao cliente impacta decisivamente os resultados de negócios em todos os segmentos de mercado. Melhorar a experiência do cliente (ou, Customer Experience – CX) está muito relacionada ao quanto uma empresa hoje se demonstra transparente, atraente ao consumidor, sólida e competitiva nos negócios.
Neste cenário, a experiência do colaborador (ou, Employee Experience – EX) também vem ganhando muita relevância quando olhamos para empresas saudáveis, com colaboradores engajados e com bons resultados. Especialistas advertem que hoje o engajamento dos colaboradores está no topo dos objetivos da maioria das empresas de contact center, por exemplo.
Pesquisas recentes mostram que as empresas que implementaram um número significativo de iniciativas de engajamento e melhorias para seus colaboradores se beneficiaram de níveis mais altos de satisfação de equipes, produtividade e, consequentemente, de um melhor desempenho no seu atendimento e nos negócios.
No entanto, o setor de contact center está mudando. A natureza das interações entre clientes e empresas segue em curso acelerado de inovação com o florescimento de modelos híbridos e Inteligências Artificias generativas estão redefinindo a forma como os contact centers se organizam. Para discutir esse mercado em constante transformação, analistas da Frost & Sullivan realizaram um webnair, no dia 20 de julho, sobre o tema. Confira os principais insights:
Automatizar de forma inteligente é missão de sobrevivência
Para os especialistas da F&S, a inteligência artificial tem se demonstrado a ferramenta ideal na evolução da automação no atendimento ao cliente, visando um melhor endereçamento de demandas para chamadas críticas onde se requer o atendimento humano. Não apenas isso, as IAs generativas são capazes de auxiliar esse atendimento em tempo real, trazendo mais personalização, fluidez, agilidade e resolução em casos complexos. Para a maioria dos especialistas, automatizar processos continuamente será fundamental não apenas para a sobrevivência das centrais de atendimento, mas para a execução do melhor atendimento.
“Os colaboradores ficam estressados quando clientes insatisfeitos são encaminhados a eles. Precisamos apoiar os agentes de atendimento e melhorar seu treinamento usando tecnologias baseadas em inteligência artificial. Isso agora é essencial para manter colaboradores satisfeitos”, destaca Lynda Stadmuller, Senior VP Globla Practicie Area Leader-ICT, Frost & Sullivan.
Para Bernardin Arnason, Industry Principal CX ICT, Frost & Sullivan, não é mais surpresa que a IA está realmente impactando e empoderando as pessoas ao redor mundo. Na indústria de CX, as mudanças são visíveis, e para o atendimento ao cliente ela se desenha como “uma força real de desenvolvimento de colaboradores”, segundo Arnason.
“IA desperta interesse de todos e de certa forma isso é uma vantagem para o engajamento dos colaboradores. Ela não deve ser encarada como uma vilã, que irá tirar empregos, mesmo que para algumas etapas ela seja soberana, mas a IA tem um papel de incremento nunca visto para agentes de atendimento”, pontua Arnason.
Outro convidado, Sashen Naidu, VP Managed CX Services, NTT Ltd, diz que a IA pode ser um grande passo para o atendimento automatizado. “Essa tecnologia não é apenas suporte, mas eleva a qualidade de robôs de atendimento. Sua vantagem para os contact centers também está em trabalhar em sinergia com outras tecnologias para que haja maior vigor no atendimento e avanços significativos – e sem surpresa para os clientes”, frisa Naidu.
Leia mais: Seis tendências em experiência do cliente no varejo para 2023
Crescimento compartilhado. Como ir para o próximo nível?
Todas essas tecnologias, informações e treinamentos são avanços valiosos para abordar questões críticas dentro da jornada dos contact centers. Um ponto importante que se pode salientar dessa discussão da F&S é sobre crescimento compartilhado. Ou seja, a forma com líderes entendem que avanços tecnológicos precisam estar aliados a cultura empresarial e a investimentos inteligentes. Um avanço que deve ser de todos os envolvidos.
Alpa Shah, Global VP of CX, Frost & Sullivan, também acredita que as companhias estão tentando ajudar mais e mais seus colaborares, e a tecnologia tem sido uma grande aliada. “Muito dessa consciência nasceu durante a pandeia de Covid-19 e hoje a atenção ao colaborador se modificou e esse tema impacta toda a sociedade”, frisa Shah.
Por outro lado, Lynda Stadmuller, ressalta que mesmo com tanto interesse “os investimentos não são percebidos”. Para Nancy Jamison, Senior Industry Director ICT and Digital Transformation, Frost & Sullivan os investimentos existem, mas, não é só uma questão financeira. “É também uma questão cultural de cada empresa. A liderança tem que perceber valor nisso. Uma questão delicada, mas que vem mudando gradativamente”, avalia Stadmuller.
Cultura da experiência e tecnologias que melhoram a produtividade
Sashen Naidu, também vê que as organizações estão mais preocupadas com investimentos em EX. “Os investimentos tecnológicos podem ser um diferencial e estão auxiliando nessa evolução: IA, mobile devices, cloud, 5G etc. Mas se trata de um equilíbrio, onde a combinação de objetivos que envolve BackOffice e cultura empresarial determinam o sucesso em EX”, diz Naidu.
Bernardin Arnason, acredita que o “aculturamento empresarial” é sim um desafio para se conciliar investimentos em EX e CX. “É um desafio cultural onde as ferramentas são apenas uma parte desse processo de melhoria e valorização da experiência de colaboradores e da experiência do cliente. A cultura da empresa é determinante para essa evolução”, diz Arnason. “É preciso que as lideranças enxerguem a tecnologia como uma integradora e suporte para essa cultura”, completa Sashen Naidu.
Nancy Jamison, também ressalta que muitas empresas tentam avançar no melhor atendimento com a aquisição de uma nova tecnologia, mas esquecem das “habilidades necessárias” para que essa tecnologia tenha resultados dentro dos contact centers. Sobre isso, Nancy, pontua como as novas gerações de colaboradores em contact centers estão impulsionando essa evolução e um desempenho maior das empresas sobre a importância do EX. Nancy destaca que para essa geração “a chave está na educação e treinamento”. “Seja para conhecer uma tecnologia inovadora como IA, ou para desenvolver novas habilidades e responsabilidades”, frisa.
Alpa Shah, Global VP of CX, Frost & Sullivan, resume bem esse momento, no qual todos esses avanços, sobretudo a IA para EX, pode tonar agentes de atendimento melhores e mais independentes. “IA valoriza qualidades de acolhimento que o só o atendimento humano ainda pode oferecer”, conclui.
Destaques para um Employee Experience moderno e de resultados
• Tecnologias são capazes de priorizar, cultivar e capacitar uma força de trabalho de alto desempenho;
• IA para capacitar, auxiliar e engajar a força de trabalho;
• Necessidade de novas estratégias de EX para a força de trabalho moderna e do futuro;
•Garantir que a tecnologia e processos corretos estejam em execução para modelos de trabalho híbrido e de trabalho remoto bem-sucedidos;
•Transformar estratégias de engajamento pessoal para ambientes virtuais: contratação, integração, treinamento, plano de carreira, retenção etc.
+ NOTÍCIAS
“Combinação de IA com toque humano é abordagem eficaz em CX”, diz fundador da 2CX
Quais são os diferenciais da experiência do cliente no Brasil?
