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IA generativa em prol do CX: como aplicá-la de forma ética e gerar resultados?

IA generativa em prol do CX: como aplicá-la de forma ética e gerar resultados?

Com apoio da Genesys, Coffee & Insights da Consumidor Moderno debate as questões-chave da inteligência artificial na experiência do cliente

A inteligência artificial (IA) generativa apresenta um potencial significativo para melhorar o CX, se for aplicada de forma ética e responsável. À medida que as empresas buscam se destacar no mercado competitivo com base na experiência do cliente que oferecem, a adoção estratégica da IA pode ser uma poderosa aliada na busca por resultados positivos e satisfação dos clientes.

Entretanto, é essencial manter um equilíbrio adequado entre a tecnologia e o toque humano, garantindo que as interações com os clientes permaneçam autênticas e personalizada. Essa busca por eficiência e inovação leva muitas organizações a investir na IA como uma ferramenta estratégica para se destacar na experiência do cliente.

Fábio Benati, LATAM Director da Pointillist, enfatiza que a IA não substituirá as pessoas, mas sim aqueles que souberem usá-la terão uma vantagem competitiva sobre os demais. Ele alertou sobre a importância da governança no uso da IA e ressaltou a ética como um aspecto fundamental nesse contexto.

Já para Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, a IA desempenha um papel fundamental ao libertar os profissionais de tarefas repetitivas e mecânicas, como, por exemplo, o gerenciamento de petições. No entanto, ele alerta para a importância de considerar a parte humana na aplicação da IA, com cuidado para não transferir para ela nossos problemas, como, por exemplo, a aversão à perda. Meir também diz que o CX é uma questão de expectativas, e os clientes desejam mais do que apenas adquirir um produto. “Eles buscam uma experiência diferenciada e significativa. É aí que a IA entra em ação, possibilitando a descoberta desse “algo mais” que cada cliente procura”, enfatiza.

Ambos concordam que a IA deve ser utilizada com sabedoria, com atenção à parte humana e ética envolvida. Para eles, a IA é uma ferramenta poderosa para aprimorar o atendimento ao cliente, caso seja implementada de forma ética e consciente, com foco na melhoria da experiência do cliente e no apoio aos profissionais para oferecer um serviço cada vez mais engajador e satisfatório.

Leia mais:
A relação entre as evoluções do CX e da tecnologia

Ética no atendimento ao cliente com IA

Com o aumento da utilização da inteligência artificial no atendimento ao cliente, é fundamental abordar algumas questões éticas. A transparência é uma delas. É crucial garantir que os clientes sejam informados quando estão interagindo com um robô, por exemplo. Essa transparência estabelece confiança e mantém a honestidade nas interações com os consumidores.

Outro ponto crítico é o uso dos dados dos clientes. Apesar da vantagem da IA conseguir analisar um volume grande de informações para melhorar a experiência, é essencial respeitar a privacidade e a vontade dos consumidores. Muitos podem não se sentir à vontade com suas informações sendo utilizados para fins de IA. Sendo assim, é crucial a implementação de políticas de privacidade claras e opções para os clientes decidirem como seus dados serão utilizados.

Encontrar o equilíbrio entre a eficiência proporcionada pela IA e o respeito aos direitos dos consumidores é um desafio significativo para as empresas que adotam essa tecnologia. Ao priorizar a transparência e a proteção da privacidade, as empresas podem garantir uma implementação responsável da IA, impulsionar a satisfação do cliente e o sucesso nos negócios.

O equilíbrio entre atendimento humano e IA

Embora a IA seja uma ferramenta poderosa, ela não substituirá totalmente os funcionários humanos no atendimento ao cliente. Pelo contrário, ela atuará como um multiplicador de poder, liberando os trabalhadores das tarefas repetitivas. Dessa forma, os humanos poderão focar em questões mais complexas. A IA também fornecerá orientações em tempo real durante as chamadas, apontando insights e auxiliando os agentes a aprimorar sua abordagem.

Sahel Marques, gerente sênior de atendimento ao cliente na C&A, compartilhou suas reflexões sobre o uso da IA no setor. Ele enfatizou que muitas das tarefas simples já estão automatizadas através do bot, mas ressaltou a importância do atendimento humano. “A empresa programa manter 20% do atendimento com humanos a médio prazo, mesmo que isso custe mais”, diz. Essa decisão visa garantir um atendimento personalizado e de qualidade para os clientes, equilibrando eficiência e experiência do cliente.

Thiago Meireles, Head de Relacionamento com Clientes na Petz, destaca que o atendimento faz diferença e que forçar os clientes a aceitarem soluções automatizadas pode ser contraproducente. Além disso, ressalta que a IA pode ser utilizada preditivamente. Ou seja, educar os clientes por meio de informações relevantes antes que eles tenham o problema pode ser uma abordagem eficaz. “A IA não deve substituir completamente o atendimento humano, mas sim ser uma aliada na busca por uma experiência mais personalizada e satisfatória para os clientes”, afirma Meireles.

Portanto, o agente humano de atendimento ao cliente do futuro será provavelmente aprimorado pela IA, mas precisará manter um alto nível de conhecimento e inteligência emocional para lidar com questões complexas. Enquanto a IA cuidará das consultas simples, os humanos serão responsáveis por criar conexões, resolver problemas e fornecer empatia aos clientes. A IA também auxiliará fornecendo os resumos pós-interação e informações relevantes, tornando seu trabalho mais eficiente. Sendo assim, a IA não substituirá completamente os funcionários humanos. Ela funcionará como um auxílio. Encontrar o equilíbrio adequado entre IA e toque humano é o desafio.

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Desafios de implementação

A implementação da inteligência artificial (IA) nas empresas enfrenta desafios significativos, exigindo uma abordagem integrada e estratégica. Um problema recorrente apontado por alguns participantes é a falta de integração entre as áreas, resultando em dificuldades na sincronização e funcionamento eficiente dos sistemas de IA. “A implementação da IA apresenta muita informação, mas não está conectada com as outras áreas da empresa. Para a tecnologia ser bem-sucedida, é fundamental que todos os departamentos trabalhem em conjunto e compreendam os objetivos em comum”, ressaltou Angélica Faraco, Head de Customer Experience no Grupo Elfa.

Outra questão essencial é o investimento em capacitação e infraestrutura adequada para maximizar os benefícios da IA no atendimento ao cliente. ” Embora o atendimento esteja mais automatizado, há uma carência de profissionais capacitados para trabalhar com os dados gerados por essa tecnologia”, enfatiza Maira Momi Miléo, gerente de CX da Lojas Marisa.

Além disso, a adoção da IA muitas vezes requer mudanças culturais e a superação da resistência dos funcionários acostumados com métodos tradicionais de trabalho. É essencial promover uma cultura de inovação e aprendizado contínuo para abraçar a tecnologia positivamente. Outro desafio é a complexidade da própria IA, muitas vezes sendo uma “caixa-preta” de difícil compreensão e explicação, o que levanta preocupações éticas e de transparência.

Por isso, como destacou Fábio Magalhães de Souza, superintendente de atendimento ao cliente do Banco BMG, é importante definir quais tarefas são de baixa complexidade e podem ser facilmente direcionadas para o atendimento automatizado, enquanto situações que requerem maior rentabilidade e um toque humano mais sensível são encaminhadas para os atendentes. “A automatização também ajuda a produzir dados que podem ser apresentados. Eles são a melhor forma de abordar o cliente,” ressalta.

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IA generativa: uma aposta segura para sua empresa?

O uso cada vez mais frequente de plataformas de IA generativas, como o ChatGPT da OpenAI, tem levantado questões sobre a segurança dessas tecnologias nas empresas. Um exemplo é o incidente na Samsung que chamou a atenção para os riscos associados a essas ferramentas. Engenheiros da empresa acidentalmente vazaram informações internas ao utilizar o ChatGPT, revisitando preocupações sobre proteção de dados sensíveis e propriedade intelectual.

Diante desse cenário, a Samsung proibiu o uso desses serviços em seus dispositivos e redes internas. Outras grandes empresas, também tomaram medidas restritivas, destacando as crescentes preocupações com a segurança da IA generativa. Os incidentes mostram a importância de medidas cautelares ao adotar essas tecnologias. Proteger os dados dos clientes e as informações internas, além de promover o uso ético e responsável dessas ferramentas, é necessário para evitar riscos e violações de segurança. A segurança cibernética e o controle efetivo de qual plataforma generativa é ideal para a sua empresa, tornam-se, assim, considerações cruciais ao incorporar a IA em estratégias de negócios.

“Atualmente, estamos em fase inicial de adoção da IA, mas reconhecemos o potencial transformador dessa tecnologia. Acredito que a IA veio para revolucionar o mundo do atendimento e das interações com os clientes”, pontua Lilian Antunes de Oliveira, gerente de SAC da Saint-Gobain/Telhanorte. Essas reflexões destacam a importância de uma abordagem cuidadosa e estratégica na aplicação da IA, visando melhorar a experiência do cliente e otimizar os processos de atendimento.

Insights e inspirações para o futuro

O Coffee & Insights, realizado pela Consumidor Moderno com apoio da Genesys, trouxe diversas reflexões sobre o uso da IA no atendimento ao cliente. As percepções compartilhadas pelos participantes foram valiosas para orientar estratégias futuras.

Ricardo Lima, head de relacionamento na Stone, conta que a empresa está na fase experimental de implementação da IA.Ele também destacou a importância de transformar essas experiências em insights pragmáticos para melhorar a qualidade dos serviços. “O desafio é traduzir essas experiências em insights relevantes e pragmáticos, buscando alavancar os dados para reduzir a dispersão entre as expectativas e a realidade”, explica.

As questões éticas e de segurança também foram abordadas, enfatizando a necessidade de uma implementação responsável e transparente da IA para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso nos negócios. Faraco destacou a importância de um evento como esse dar a oportunidade de trocas mais significativas. “Nós fizemos trocas importantes, a minha expectativa era essa: ter uma troca olho no olho, do que realmente acontece, sem julgamentos”, conta.



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