Dívida não é bem-vinda em nenhum momento da nossa vida. O que dirá então na vida de uma empresa. A gestão da dívida é um dos desafios mais significativos para as organizações. Nessa encruzilhada entre sanar um problema sem acarretar outros, um dos erros mais comuns na administração bem-sucedida de pagamentos pendentes é não considerá-la como parte do ciclo de vida do cliente.
Em quase todos os países, podemos observar um aumento nos pagamentos em atraso devido à inflação, escassez de crédito ou aumento das obrigações fiscais, entre muitas causas. Nos piores casos, faturas atrasadas podem ameaçar a sobrevivência de uma empresa.
A empresa então precisa evitar acumular devedores e, ao mesmo tempo, o cliente requer uma experiência omnicanal que lhe permita não apenas se manter informado sobre seus pagamentos, mas também ter opções de facilidades de pagamento e comunicação amigável omnicanal. Isso pode levar a uma redução nos atrasos de pagamentos e ter um impacto positivo na imagem da marca.
Dar atenção à gestão da dívida torna-se, assim, um desafio crítico que permite às marcas otimizar processos de forma eficaz. Mas como isso pode ser feito?
Manter uma experiência excepcional do cliente ao longo de todo o processo de cobrança
No entendimento da Konecta, companhia especializada em fornecer serviços de experiência do cliente, isso requer a implementação de tecnologias específicas desenvolvidas para gestão de crédito e cobrança de dívidas, além de pessoal qualificado nessa área específica.
Tudo isso visa garantir a qualidade do serviço ao longo do ciclo de vida do cliente e também antecipar inadimplências, segundo a companhia. Nesse sentido, a Konecta entende que uma série de ações ad hoc (ações estruturadas para atender às necessidades específicas de um cliente) podem ser implantadas para a prevenção de riscos. Automação de processos e uma equipe especializada de profissionais são as melhores ferramentas para a cobrança de dívidas, em situações amigáveis e contenciosas.
Análises contínuas. Objetivo: identificar o problema
Uma das primeiras abordagens, segundo a Konecta é reunir proativamente informações dos clientes devedores que podem ajudar a compreender muitas coisas. Antes de recorrer a advertências ou ameaças reativas, o primeiro passo é identificar as razões da dívida. A partir desse ponto, é possível responder a perguntas essenciais, entender o problema e ativar o protocolo de cobrança de forma personalizada para cada cliente em particular.
Muitos problemas de dívida estão relacionados a questões de faturamento, datas de pagamento, métodos de pagamento, defeitos de processo, etc. Se o cliente fornecer feedback durante essa fase inicial do processo, aumenta a probabilidade de uma resolução satisfatória para ambas as partes. Nesse caso, a Konecta afirma que a tecnologia possibilita determinar com precisão por que esses incidentes ocorrem em cada caso específico e encontrar a melhor maneira de resolvê-los. Veja como isso pode ser feito a seguir.
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Abordagem omnicanal na gestão da dívida
Uma abordagem ampla sobre canais é uma das mais importantes recomendações da Konecta sobre gerenciamento de dívidas. Ativar vários canais de comunicação que não apenas informem sobre a existência de uma dívida, mas também facilitem sua cobrança é outra parte fundamental das operações bem-sucedidas. Ou seja, a Konecta alerta para a ativação de canais digitais que permitam o gerenciamento de altos volumes de trabalho e máxima eficiência, como métodos de pagamento por SMS, e-mails, IVR, etc.
Privacidade é importante
Vale mencionar que nessa abordagem a privacidade é algo essencial. Para o cliente, o tratamento de uma dívida pode criar constrangimentos e nesse caso todo cuidado é pouco para que isso não o frustre em relação ao respeito entre empresa e consumidor.
Ponto importante sobre cobrança de forma automatizada é deixar o devedor o mais confortável possível para quitar suas dívidas. Nesse caso, a estratégia omnichannel de cobrança pode ter suas vantagens como, por exemplo, o inadimplente receber a cobrança por meio do seu canal preferido (WhatsApp, por exemplo) e poder conversar com a empresa neste mesmo canal. Posteriormente, a abordagem pode o levar a começa a negociar sua dívida solicitando um link de pagamento ou outro canal de apoio que ele prefira. O mais importante nessa abordagem ominicanal de cobrança de dívida é tudo ser realizado com a maior discrição, acompanhamento e cuidado.
Por fim, uma estratégia de cobrança de dívida em canais digitais deve levar em consideração o seu caráter preventivo, ou seja, uma abordagem preventiva da dívida. Isso é essencial para prevenir tais situações e não apenas um meio para solucioná-las.
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