Com milhares de clientes, a TIM tem buscado no digital soluções que ampliem sua capacidade de oferecer um autoatendimento mais ágil e resolutivo. Um bom exemplo é a parceria com a DialMyApp, empresa responsável pela criação da plataforma digital que converte chamadas de call center em menus de autoatendimento.
Essa parceria foi iniciada em 2020 e traz uma solução que já interceptou mais de 170 milhões de contatos da TIM, convertendo dois terços do total em ligações digitais, sem a necessidade de encaminhamento para o agente de call center.
Basicamente a tecnologia resolve alguma pendência ou dúvida do cliente que, ao ligar para o Contact Center da companhia, recebe uma notificação sonora em seu aparelho celular oferecendo um menu que permite a solução daquele problemas sem a necessidade de efetuar a ligação de fato. Com isso, a operadora já resolve mais 70% das ligações de clientes através do digital.
TIM e um autoatendimento personalizado
Tudo isso é possível mesmo quando o cliente não tem o APP instalado, pois a DialMyApp oferece uma rede de aplicativos credenciados, denominada Comunidade DialMyApp, e que viabilizam a digitalização das chamadas de todos os clientes dessa rede.
Segundo a TIM, essa triagem, antes da ligação, disponibiliza de forma personalizada o autoatendimento final e resolutivo para alguns temas e permite que haja menos custos de operação com call center, além de ampliar o contato digital do cliente com a marca.
Para Flávia Pollo Nassif, co-fundadora e CEO da DialMyApp Brasil, esse case foi construído em uma parceria muito próxima com a TIM, na qual os resultados alcançados levaram a TIM a liderança do ranking de Engajamento Digital da própria DialMyApp.
“O DialMyApp é apresentado como uma opção para os consumidores brasileiros que, desde o início das operações, demonstraram naturalidade no uso e alta adesão aos autoserviços digitais disponibilizados pelas empresas clientes”, ressalta Flávia, que reforça: “Além de trazer benefícios ao consumidor da TIM, que conta com uma experiência cada vez mais sofisticada e resolutiva, o sucesso da utilização na TIM Brasil nos abriu as portas na TELECOM ITALIA”.
Olímpio Fernandes, Diretor de Inteligência Artificial da TIM Brasil, destaca esse projeto como um “divisor de águas” para a TIM. “Nosso objetivo é resolver a solicitação das pessoas de forma definitiva e no menor tempo possível. O tempo é um ativo valioso, cada vez mais escasso e prezamos muito por isso na TIM. O DialMyApp foi um divisor de águas para nós. Permite que as pessoas resolvam suas demandas antes mesmo de uma ligação ser iniciada. O esforço e o tempo gasto, são mínimos”, comenta Fernandes.
Rede de parceiros
Outro grande diferencial da DialMyApp é a rede de parceiros que permite que qualquer pessoa com um app afiliado instalado em seu celular (com as devidas permissões concedidas) possa ter o atendimento intermediado em um menu digital.
Segundo a TIM, isso traz um benefício operacional grande para a companhia, como o “encantamento dos consumidores” e oportunidade de novas receitas, custando menos de um terço do que uma chamada normal de call center.
Vale mencionar que esse case garantiu a TIM Brasil o Stevie Awards for Sales & Customer Service 2023, que aconteceu no mês de março, em Las Vegas, na categoria mais concorrida (12 finalistas) de “Achievement in Customer Service Automation”. Esta que é uma das principais premiações internacionais para o reconhecimento de práticas e soluções em vendas, atendimento ao cliente e call center, avaliou mais de 2.300 empresas em 49 países, e reconheceu o sucesso na automação do atendimento ao cliente pela operadora.
Um pouco mais sobre a plataforma DialMyApp
Presente no Brasil desde 2018, a DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center, oferecendo diferentes funções para levar os atendimentos ao consumidor para a “Digital Call”. Desenvolvida pela empresa de tecnologia sueco-israelense MB Technologies, a tecnologia, além de reduzir custos de atendimento, traz um maior monitoramento e também melhora o engajamento do cliente. A função está disponível para o sistema operacional Android, correspondente a 90% dos smartphones no Brasil, e possui experiência para os smartphones da Apple, segundo a DialMyApp.
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