A Inteligência Artificial (IA) generativa chegou para transformar a forma como as empresas atuam no mercado e oferecem experiências aos seus clientes. Todos os dias, novas ferramentas são lançadas para revolucionar os negócios, seja da porta para dentro, por meio de soluções que visam melhorar a produtividade e os trabalhos dos colaboradores, seja da porta para fora, por meio de personalização de produtos e serviços.

Uma dessas soluções é a Inteligência Artificial Conversacional, ou seja, a utilização da tecnologia de forma a criar comunicações – em texto, vídeo ou áudio – entre organizações, colaboradores e consumidores. Para William Colen, diretor de IA na Blip, a principal plataforma de IA Conversacional do mercado e early adopter da tecnologia, a ferramenta representa a grande promessa da comunicação corporativa no Brasil e no mundo. “A Inteligência Artificial tem desempenhado um papel significativo em diversos segmentos, especialmente para a melhoria da experiência dos consumidores”, explica. “No entanto, a utilização da IA Conversacional ainda é uma novidade para muitas organizações”.

Segundo o relatório CX Trends 2024, realizado pela Zendesk, uma das tendências identificadas para esse ano é o aprimoramento dos chatbots – amplamente utilizado por marcas no atendimento ao cliente – para se tornarem agentes digitais. Segundo o estudo, uma vez baseados em Inteligência Artificial, as soluções conversacionais podem ir além e oferecer experiências cada vez mais personalizadas e resolutivas aos consumidores. Mais do que resolver dúvidas, os agentes digitais podem oferecer soluções para desafios complexos, além de analisar as emoções e as intenções dos clientes de forma mais efetiva, reagindo de acordo.

Ainda que novidade, a Blip já tem registrado procura por soluções de IA Conversacional entre seus clientes – que somam mais de quatro mil – desde 2023 em processos experimentais. “De acordo com os bons resultados obtidos, estão destinando investimentos significativos no ano de 2024 para evolução dos seus contatos inteligentes com o uso de IA”, afirma o executivo.

As oportunidades da IA Conversacional

A IA Conversacional possibilita o aumento da produtividade e da resolutividade do atendimento ao cliente da marca, além de representar um canal disponível 24/7 – ou seja, operando 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Assim, o consumidor consegue entrar em contato com o suporte a qualquer momento e solucionar suas dúvidas e demandas, gerando mais satisfação. “Com alguns chatbots já capazes de simular conversas humanas de maneira eficaz, a exemplo dos bots desenvolvidos pela Blip, essa se tornou uma forte tendência no mercado”, afirma Colen.

A própria Blip oferece soluções de IA Conversacional personalizada para cada um de seus clientes, uma vez que cada organização conta com uma necessidade específica em seu atendimento. Assim, a cada dúvida que possa surgir a partir de um contato, a empresa consegue oferecer uma resposta completa. Mesmo se a IA não for capaz de solucionar o problema, a jornada ainda tem a possibilidade de se completar a partir do atendimento humano. O conjunto da obra é a otimização de resultados e altos índices de satisfação do consumidor.

Segundo o relatório da Zendesk, 70% dos líderes de CX acreditam que os chatbots já estão se tornando aliados habilidosos como arquitetos de jornadas altamente personalizadas. No entanto, apenas 22% dos mesmos afirmam que os chatbots são semelhantes aos agentes digitais, ainda que percebam o potencial dessa transformação: 58% esperam que isso mude ainda em 2024.

Rompendo barreiras com IA

O bom uso da IA depende, principalmente, de uma boa implementação. Isso significa a escolha de uma área do negócio que será impactada positivamente pelo uso, a seleção e armazenamento correto de dados, e até mesmo a criação de processos de atualização e melhoria contínua para que a ferramenta esteja sempre trabalhando a favor da empresa, seja qual for o momento em que o negócio estiver.

“Quando falamos de cuidado por parte das empresas, entendemos que há algumas ações principais que devem ser tomadas”, explica o executivo. “São, por exemplo, o alinhamento estratégico do uso da IA com os objetivos de negócio, a criação de uma cultura que promova a inovação e encoraje as pessoas a explorar as soluções disponíveis, e coletar feedbacks dos clientes e aprimorar constantemente com base nas necessidades e experiências reais”.

William Colen ainda aponta que, por mais que poderosa que a IA generativa seja, ainda possui limitações – e é preciso conhecê-las. Segundo o executivo, o maior desafio para o uso da tecnologia está nas atividades de alto valor e que possam ter erros de resposta da IA caso não tenha a supervisão necessária de um profissional humano. “As equipes precisam estar atentas e ter uma frente de prompt operando”, argumenta. “É um risco apostar na IA de forma determinística e sem supervisão, uma vez que ela pode tomar decisões erradas, seguir processos equivocados e trazer prejuízos nesse decorrer”.

Colhendo os frutos de IA

A Inteligência Artificial Conversacional possui um enorme potencial de ser mais um ponto de experiência para o consumidor. Não à toa, o relatório da Zendesk aponta que cerca de 72% dos líderes de CX acreditam que os chatbots que já utilizam devem ser uma extensão da identidade da marca, refletindo a voz e os valores em sua comunicação. Por meio de agentes digitais, a personalização deve contribuir ainda mais para essa percepção.

Para Colen, a melhor forma de entender se a IA Conversacional está ou não gerando valor para a experiência do consumidor é simples: adotar a solução e usá-la. “No mundo de IA, seguramente a adoção e uso é o que diferencia soluções que genuinamente constroem valor na ponta. Esse feedback pode ser coletado de diversas formas”.

Ele dá o exemplo do Blip Copilot, um assistente de atendimento no qual a IA generativa sugere uma próxima resposta contextualizada com base no conhecimento e na conversa entre o atendente e o consumidor. Nesse caso, a medida a ser levada em consideração para determinar o sucesso do uso da ferramenta é a taxa de seleção de respostas. “Também é muito comum solicitar feedback se a resposta foi útil. Esse tipo de retorno pode ser utilizado para o aprimoramento da ferramenta”.