A Pantys nasceu como a primeira marca brasileira e da América Latina de calcinhas absorventes para menstruação. Por mais que a empresa seja altamente tecnológica – desde a idealização de produtos até a criação de experiências –, havia uma resistência em criar um atendimento automatizado. “Sabíamos que se criássemos uma interação que não fosse positiva ou que não fortalecesse o posicionamento de uma marca humanizada, amigável e empática, poderíamos levar a uma experiência do consumidor ruim”, explica Emily Ewell, cofundadora e CEO da Pantys.

“Mas ao longo dos anos, entendemos que a necessidade dos nossos consumidores estava mudando. Hoje, as pessoas estão mais confortáveis com o autoatendimento”. Assim, há cerca de um ano e meio, a marca lançou seu primeiro atendimento automatizado pelo WhatsApp. Ao acessar o canal, os clientes selecionam entre uma série de opções de acordo com aquilo que atende às suas dúvidas e questionamentos, como checagem de pedidos, rastreio da encomenda e perguntas sobre trocas de produtos. Se necessário, o cliente ainda pode conversar com um atendente humano para solucionar suas demandas.

O resultado foi uma recepção muito positiva, e além de uma melhora na experiência dos consumidores da marca, e equipe também registrou um aumento da produtividade no seu dia a dia. Agora, a fundadora e CEO do negócio já está pensando em como incorporar novas ferramentas conversacionais, baseadas em Inteligência Artificial (IA), para alavancar ainda mais essa experiência. “Todo ano é uma novidade, e estou muito curiosa para saber o que vem pela frente”, conta. “Novas APIs (Application Programming Interface) estão disponíveis, e temos que passar por um treinamento de marca para entender como dar um passo além. Sabemos que essa tecnologia não é sempre um trade off. Precisamos estar próximas e testar soluções para entender as necessidades das pessoas e da empresa”.

Construindo agentes virtuais

A transformação dos chatbots em agentes digitais – com capacidade de ir muito além, potencializados por IA – são uma das tendências captadas pelo relatório CX Trends 2024, realizado pela Zendesk. Segundo 72% dos líderes de CX entrevistados pelo levantamento, os bots utilizados por suas empresas devem ser uma extensão da identidade da marca, com seus valores e voz sempre refletidos nessa comunicação.

No entanto, o estudo aponta que há uma lacuna entre o querer e o fazer. Apenas 22% das lideranças afirmaram que os chatbots já ocupam funções semelhantes aos de agentes digitais, enquanto 58% esperam que isso mude ainda em 2024. “Se uma empresa hoje não pensa ou está pilotando Inteligência Artificial, passa a gerar um grande risco competitivo para o negócio”, define Alan Schulte, Senior Sales Director LATAM da Zendesk. “O primeiro desafio passa pelo desenvolvimento tecnológico, que pode ser feito dentro de casa ou por terceiros. O agente virtual requer expertise e treinamento, além da aquisição e preparação de dados”.

O executivo ainda explica que há desafios como a integração dos agentes virtuais com todo o ecossistema do negócio, além da garantia de qualidade e teste, a privacidade de dados e os processos melhoria contínua para garantir o bom funcionamento e experiência da ferramenta. No entanto, os benefícios garantem uma estrutura capaz de atender clientes 24/7 sempre com a mesma qualidade, além da escalabilidade da solução.

“O agente virtual é capaz de atender simultaneamente um número muito expressivo de clientes, garantindo a economia de recursos e a personalização da comunicação”, define. “Com todo o aprendizado de IA, é capaz de fazer associações que oferecem um impacto muito positivo na experiência do atendimento ao cliente”.

Transformando dados em estratégia

Garantir a boa coleta e seleção de dados é um dos passos essenciais para a construção de agentes virtuais eficientes, personalizados e resolutivos. Uma vez que cada vez mais as empresas coletam e armazenam dados diariamente, é preciso selecionar as informações que de fato possam ser utilizadas de forma estratégica. “O primeiro desafio é entender o que vou fazer com a informação, ou melhor, qual pergunta quero responder”, explica Alan Schulte. “Depois ter mais clareza e entendimento sobre o que precisa, é preciso identificar as fontes mais confiáveis e entender como armazená-las, organizá-las e transformá-las em insight”.

Para a Pantys, uma das fontes mais importantes de dados sobre as demandas e expectativas dos consumidores está no atendimento. Uma vez que a área faz parte do marketing, a empresa é capaz de capturar oportunidades de forma mais rápida. Emily Ewell compartilha um case que teve origem no programa Big Brother Brasil, quando uma das participantes levantou o debate sobre o uso de absorvente interno. A pauta repercutiu não apenas nas redes sociais como também entre consumidores da Pantys nos canais de atendimento.

“Para responder às perguntas sobre essa situação, publicamos um conteúdo no nosso blog, nas redes sociais e um artigo na revista Marie Claire em apenas 24 horas”, conta. “Quanto mais próximos estivermos dos consumidores, mais seremos os primeiros em saber o que está acontecendo com eles”.

Emily Ewell e Alan Schulte participaram do webinar “CX Trends 2024 para Empresas Emergentes”, mediado por Melissa Lulio, head de conteúdo da Consumidor Moderno.