Com 8,5 milhões de passageiros transportados em voos domésticos apenas no primeiro trimestre de 2024, a LATAM conseguiu a posição de companhia aérea com menos reclamações do Brasil e com menor tempo de resposta ao passageiro. A colocação foi apontada por indicadores da Consumidor.gov.br para o primeiro trimestre do ano. Segundo a plataforma, a companhia registrou 0,65 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados, índice 11% menor do que o da segunda colocada. Já o tempo de resposta da LATAM ao passageiro foi de 2,89 dias, uma média 68% mais rápida do que a segunda colocada.
A companhia aérea tem investido em produtos, serviços e tecnologias para um atendimento mais eficiente ao cliente e empoderamento dos seus funcionários na resolução dos problemas logo no primeiro contato. A melhoria foi alcançada em um momento de aumento de alta demanda por transporte aéreo. No primeiro trimestre de 2024, a LATAM transportou um volume de passageiros 10% superior ao registrado no mesmo período de 2023.
“Ao mantermos esse propósito claro e definido, promovemos uma cultura de melhoria contínua em nossa equipe”, pontua Estela Espinoza, diretora global de Customer Care do grupo LATAM Airlines. “Isso se reflete não apenas na capacidade de identificar e encaminhar as solicitações dos clientes para as áreas adequadas, mas também no fortalecimento do empoderamento das equipes, capacitando para que tomem decisões assertivas e resolvam questões de forma autônoma”.
A estratégias da LATAM na experiência do consumidor
A LATAM passou por uma grande reestruturação no seu Contact Center, incorporou novos fornecedores e unificou sistemas. Além disso, deu mais liberdade aos agentes para resolver questões de atendimento, sempre alinhados com as regras das tarifas das passagens aéreas compradas pelos clientes.
Além disso, nos aeroportos, os clientes da LATAM estão cada vez mais preparados para voar. Eles não precisam mais fazer check-in, seja ele físico ou online. Automaticamente, recebem um cartão de embarque dinâmico que atualiza as informações do voo em tempo real. Além disso, os totens de despacho de bagagem automático nos aeroportos reduzem as filas. Essas iniciativas buscam oferecer um atendimento com o mínimo de contato e mais eficiência, humanizando o atendimento quando necessário e repensando toda a experiência de viagem do cliente.
A transformação digital dentro da companhia aérea visa aprimorar a relação entre o cliente e a empresa. A primeira fase, iniciada em 2021 no Brasil, se concentrou em quatro pilares: um novo fluxo de compra no site, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet. Essas mudanças também foram implementadas nos aeroportos brasileiros, resultando em uma redução de até 50% no tempo de atendimento.
O site da companhia foi reformulado para permitir que clientes armazenem suas informações e preferências, agilizando futuras compras. Mesmo clientes não cadastrados podem fazer compras e receber um comprovante de finalização. O check-in automático proporciona aos clientes um cartão de embarque virtual dinâmico, que pode ser atualizado em caso de mudanças no voo. Esta funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros domésticos no Brasil, reduzindo o tempo de espera nos aeroportos em até 20 minutos.
Já o LATAM Wallet é a carteira virtual da companhia, onde os clientes podem armazenar créditos de pontos e reembolsos, podendo utilizá-los para adquirir novos produtos e serviços. Além disso, oferece uma nova experiência no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.
A empresa também implementou um chat para alterações de voos, permitindo que os clientes resolvam online e diretamente com um agente da companhia as alterações necessárias, seja por condições meteorológicas adversas ou erros no site. O WhatsApp também está disponível para os clientes, oferecendo um acesso fácil e rápido para tirar dúvidas ou falar com atendentes.
Os totens de despacho automático de bagagem estão disponíveis em diversos aeroportos brasileiros, como Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza, Confins e Vitória. Em 2023, 56% das bagagens despachadas nesses aeroportos foram feitas de forma autônoma, agilizando o processo para seis em cada dez passageiros. Os bilhetes também podem ser armazenados no Google Wallet, o que facilita o acesso ao documento e ao embarque nos aeroportos. E agora, os clientes podem antecipar ou adiar seus voos no mesmo dia diretamente pelo site ou aplicativo da LATAM, uma funcionalidade que antes estava disponível apenas nos balcões dos aeroportos.
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