A experiência do cliente (CX) se tornou fundamental para a vitalidade dos mais diversos tipos de negócios nos últimos anos e a jornada do consumidor foi sendo adaptada, saindo de interações, na maioria das vezes, físicas, para um cenário dominado por experiências digitais. Nesse caminho, houve muita perda de personalização, caracterizada pela vastidão e impessoalidade do e-commerce. Na tentativa de se reintroduzir a personalização, vivemos uma emergência de aplicativos de mensagens e chatbots iniciais, mas que eram limitados em suas capacidades e ofereciam, muitas vezes, respostas mecânicas e scriptadas.
Compras online, apps e, mais recentemente, interações conversacionais via aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Instagram, destacam-se nessa trajetória de evolução do atendimento ao cliente, prometendo agora uma experiência mais próxima do natural e intuitiva.
A compra online, hoje em dia, ainda ocorre através de cliques, mas e-commerces, lojas e marketplaces estão cada vez mais migrando para uma experiência conversacional com seus clientes. O ChatGPT, que já faz parte do nosso dia a dia, é um exemplo do poder da estratégia de conversação. Agora, imagina ela dentro de uma experiência do cliente no contexto de atendimento em mensageria?
No futuro, a IA generativa permitirá que a CX, através de mensagens, seja ainda mais poderosa e natural, com o que já estamos chamando de IA Conversacional e que está intimamente ligada à experiência do cliente, colocando a marca onde o cliente está. A IA Conversacional será cada vez mais peça-chave na evolução da jornada do consumidor, adaptando-se dinamicamente às necessidades e preferências dele.
A GPTStore, um marketplace de modelos de GPT recentemente disponibilizado pela OpenAI, surgiu como uma plataforma inovadora para acessar e compartilhar ferramentas de IA, ampliando as possibilidades de interação com o cliente. A GPT Store exemplifica o potencial transformador desta tecnologia. Ao permitir que desenvolvedores criem versões do ChatGPT altamente especializadas, conhecidas como “GPTs”, que combinam instruções específicas, conhecimento ampliado e uma variedade de habilidades, esta plataforma abre possibilidades sem precedentes para enriquecer a comunicação via mensagens.
A nova tecnologia é capaz de combinar instruções, com bases de conhecimento e acesso a sistemas, executando tarefas do mundo real e transformando o ChatGPT em algo dinâmico e capaz de interações complexas.
Imagine um cenário onde cada atendimento ao cliente é suportado por uma IA conversacional personalizada, capaz de acessar conhecimentos profundos, executar ações via APIs e acessar todas as interações passadas, transformando a experiência do cliente em algo verdadeiramente único e que gere um engajamento forte. Embora a implementação direta desses “GPTs” em experiências conversacionais do consumidor (CX) ainda esteja em um horizonte futuro, já existem ferramentas que pavimentam o caminho para essa integração, oferecendo um vislumbre do que é possível quando combinamos a flexibilidade da IA com a profundidade da personalização em conversas com clientes.
Estamos à beira de testemunhar como a inteligência artificial com seus AI Agents são o futuro do CX e recriam o modelo de atendimento que conhecemos, promovendo maior personalização e eficiência. A experiência do cliente em ambiente conversacional não se limita a uma única tarefa, como é a proposta dos GPTs, e sim, de um considerável número de atividades que uma marca disponibiliza para seus consumidores. O futuro conversacional associado com a IA Generativa será todas essas atividades ou casos de uso, individualmente com o poder semelhante ao do GPTs, orquestrado em uma conversa única entre a marca e seus clientes, uma conversa fluida, natural e empática, como se o consumidor estivesse conversando com o seu melhor especialista da marca, e ainda, fidelizando-os e criando uma conexão sólida. Este é apenas o começo.
Por William Colen, Diretor de Artificial Intelligence na Blip*
