Do canteiro de obras ao atendimento ao cliente, a Inteligência Artificial (IA) tem se mostrado uma aliada estratégica para aumentar a eficiência, reduzir custos e melhorar a experiência de quem constrói e de quem compra.
Ao integrar sistemas e automatizar processos, empresas do setor da construção civil conseguem oferecer respostas mais rápidas, personalizadas e contínuas. Assim, garantem uma jornada fluida mesmo em um mercado historicamente marcado por etapas complexas e longos prazos.
A jornada digital da MRV
A MRV foi uma das pioneiras do setor da construção civil a incorporar Inteligência Artificial em seus processos de relacionamento com o cliente. Segundo Joice Silva, gestora executiva de Relacionamento com Clientes, o início dessa trajetória remonta a 2017. Desde então, o aprendizado foi construído sobre experimentação e escalabilidade.
Ela explica que o processo começou com bots baseados em árvores de decisão e evoluiu para integrações mais complexas, voltadas a resolver dores reais da jornada do cliente. “Plugamos serviços que atuavam nas principais dores da jornada. Eram situações simples, como entregar boleto, gerar extrato, agendar visita à obra, acompanhar fotos da execução”, relata.
Com o tempo, o foco da MRV passou a ser a automação com propósito, com entrega de valor, e não apenas respostas automáticas. “Começamos a investir em automação, mas com integrações. Entregando o serviço de fato, e não apenas direcionando ou informando o cliente”, comenta. Esse processo resultou em soluções como renegociações personalizadas, que hoje superam o volume realizado pelos canais convencionais.
A IA também se mostrou uma ferramenta importante para lidar com temas delicados, como questões financeiras. Segundo Joice, o cliente começou a se sentir mais à vontade para renegociar, antecipar parcelas ou fazer qualquer tipo de transação financeira com o robô, que é amigável, tem curadoria de comunicação e transmite segurança.
Para Joice, um dos pontos centrais de sucesso foi integrar o time de negócios aos times digitais. “Colocar quem conhece o negócio dentro do desenvolvimento foi essencial. Isso requer muito da parte emocional e do conhecimento da jornada.”
Cyrela na experimentação e contexto
A Cyrela também tem apostado fortemente na IA, especialmente na fase de experimentação. De acordo com Juliana Sousa, gerente de CX da empresa, a IA está presente em múltiplas frentes: desde pesquisas e sumarização de dados até renderização de imagens e análise de crédito.
“Estamos vivendo um momento de muita experimentação. Já testamos várias ferramentas e temos vivido uma grande revolução, porque são muitas iniciativas. A preocupação com o cliente, a eficiência e escalar experiências memoráveis vem ganhando maturidade, e a IA tem nos ajudado a construir isso”, destaca.
Para Juliana, o grande desafio está em aplicar tecnologia com propósito, considerando o contexto de cada cliente e o momento da empresa. “Todo mundo quer fazer, aplicar e experimentar IA, mas o ponto principal é entender o nosso contexto, o nosso cliente e a nossa jornada”, completa.
Ela destaca ainda que comparar diferentes estágios de maturidade tecnológica entre empresas pode ser um erro. “Não podemos comparar banana com laranja”, reforça Joice. “Às vezes, levamos uma proposta ao board sem considerar que a dor daquela incorporadora é completamente distinta da nossa.”
Curadoria e aprendizado contínuo
A experiência prática mostra que, sem curadoria, a IA não entrega o resultado esperado. Alfonso Moreno, CEO da Multidados TI, enfatiza que a Inteligência Artificial deve ser tratada como um processo em construção, e não como uma solução mágica.
“A IA não é um gênio da lâmpada. Você não joga as coisas lá e espera que tudo dê certo no dia seguinte. Tem que ter um processo de curadoria. Alguém vai ter que ensinar a IA. Só depois de maturação é que você poderá colocá-la no WhatsApp”, reforça.
Para ele, o grande diferencial está na personalização. Segundo Alfonso, as soluções precisam ser privativas. O atendente da construtora precisa de uma IA que saiba onde fica o disjuntor do empreendimento específico, e não uma resposta genérica que sirva para qualquer empresa.
Alfonso destaca ainda a importância da humanização no uso da tecnologia. “A IA boa é aquela que tem voz no processo, não só texto. Ela precisa humanizar. O cliente quer respostas em áudio, quer sentir que há alguém ali, mesmo que digitalmente”, comenta.
O olhar humano sobre a tecnologia
Juliana reforça que a curadoria feita por quem conhece o negócio é um fator determinante para o sucesso da IA. “Tecnologia por tecnologia, você compra uma aqui, outra ali. Mas, o quanto você, do negócio, está colocando o famoso ‘olho do dono engordando o gado’? A tecnologia precisa ser direcionada por quem entende o cliente para gerar evolução real”, diz.
Ela alerta que, se a jornada não for bem desenhada, a IA pode até piorar a relação com o consumidor. Por isso, a Cyrela tem buscado usar a ferramenta de forma prática e eficiente. “Usamos a IA para ajudar, resolver dores e antecipar necessidades, mas ela não aprende sozinha. Ela precisa do conhecimento que nós já temos. Não é simplesmente implementar uma tecnologia, mas sim promover uma solução”, relata.
Humano e digital lado a lado
Um dos maiores dilemas das empresas é equilibrar o atendimento automatizado com o humano. Para Juliana, o segredo está em oferecer opção e fluidez. “O cliente deve ter sempre a opção de falar com alguém. Quando isso acontece, geralmente é porque a complexidade do problema é grande. Dar opção tem um aspecto muito importante”, explica.
A IA, nesse caso, atua como facilitadora, ajudando a sintetizar informações e acelerar processos. “Imagina: uma convenção de condomínio tem 90 páginas. A IA pode facilitar o trabalho do atendente, que precisa entender o que está acontecendo para resolver o problema do cliente”, destaca.
O desafio, segundo ela, é transformar o conhecimento tácito dos colaboradores em aprendizado estruturado para a IA. “Não é mágica. É muito CX na veia: entender o que o cliente está sentindo e transformar isso em aprendizado para a tecnologia”, reforça.
IA a serviço das pessoas
Na MRV, a IA não ficou restrita ao relacionamento com clientes. Ela foi expandida para outras áreas, servindo como base de conhecimento e apoio interno. “Plugamos a IA na base de conhecimento e fomos treinando, melhorando com o apoio dos parceiros e dos próprios colaboradores, que davam feedback positivo ou negativo sobre as respostas”, conta Joice.
A mesma lógica foi aplicada em áreas como Comercial e Obras, que passou a dar uma resposta rápida ao cliente, sem tirar o foco das vendas. Outras áreas, como Suporte, também criaram assistentes virtuais inspirados nos robôs de relacionamento.
Esse movimento, segundo Joice, trouxe uma nova cultura de experimentação para a empresa. “A partir do momento em que a companhia tem apetite por experimentar, vamos ganhando espaço e testando novas soluções”, relata.
