Em um cenário em que a velocidade e a precisão ditam o ritmo das operações digitais, equilibrar tecnologia e experiência humana tornou-se um desafio estratégico. No iFood, por exemplo, a experiência do cliente não se limita ao consumidor final: engloba também restaurantes parceiros e entregadores.
Esse foi o ponto central do painel Imersão que transforma: tecnologia e CX na veia, realizado no CONAREC 2025, com a participação de João Torniero, diretor Comercial da CSU Digital, e Taís Pinto, head de Customer Experience do iFood.
Para Taís, a tecnologia é essencial para dar conta da velocidade necessária na operação do iFood, onde hoje cerca de 90% das interações já passam por Inteligência Artificial. “Mas precisamos falar também dos 10% de humanos”, destaca, lembrando que, por mais avançadas que sejam as soluções digitais, vivenciar a experiência é fundamental para garantir assertividade e conexão real com clientes e parceiros.
Análise constante é fórmula para sucesso do CX
No caso da CSU, a estratégia de CX envolve monitoramento e análise detalhada dos atendimentos, entregando semanalmente insights que ajudam a capacitar os agentes e alinhar o serviço à expectativa do cliente. “Temos uma ferramenta que entrega as ideias semanalmente para cada agente, e acreditamos que ela vai nos ajudar a criar um futuro mais empoderado e conectado”, afirma João Torniero, reforçando a importância de combinar tecnologia e supervisão humana.
Taís também enfatiza que o treinamento vai além de ensinar processos: “Nos preocupamos em comunicar nossa visão para servir cada vez melhor nossos parceiros e clientes. A experiência do usuário é sempre o foco, e para isso, a vivência humana é insubstituível, mesmo em um cenário altamente automatizado.”
O painel trouxe à tona uma reflexão central: tecnologia e Inteligência Artificial permitem escala e velocidade. Mas são os elementos humanos que transformam o atendimento em experiência memorável. Capacitar, monitorar, observar o contexto e dar autonomia para que cada interação tenha sentido são práticas que se traduzem em satisfação, fidelização e, sobretudo, na humanização do serviço em um ambiente cada vez mais digital.
Por isso, empresas que equilibram tecnologia com atenção ao fator humano conseguem entregar um CX consistente, personalizado e capaz de gerar impacto real em todos os pontos de contato.
