No varejo, a Inteligência Artificial está se tornando cada vez mais promissora, abrindo caminho para que tecnologia e humanos trabalhem em conjunto nas empresas, garantindo um nível de serviço e entrega mais personalizado. Mas, como aplicar na prática uma visão integrada entre agentes humanos e IA para o varejo?
No IACX, a Avanade, a Accenture Brasil e a Microsoft demonstram como o uso de soluções e conhecimento do cliente estão redefinindo o atendimento no varejo brasileiro no painel “Atendimento do futuro: Como reinventar o CX com Inteligência Artificial”.
Um desafio que a managing director da Accenture Brasil, Joana Henklein, mediadora do painel, definiu como: “reimaginar a experiência da marca para o consumidor”. “É um tema que passa pela IA generativa, que potencializa essa qualidade”, diz Joana.
O desafio de servir com IA
Nessa jornada de IA generativa para o varejo, Joana é pragmática quanto aos resultados e desafios dessa adoção. “Hoje o custo de servir adequado com IA ainda pode ser um impeditivo para muitas empresas. Além disso, a força de trabalho deve ser construtiva. Hoje, não basta mais que o atendimento humano responda perguntas, ele precisa ser resolutivo. Com a IA generativa podemos alavancar essas transformações”, salienta a especialista da Accenture Brasil.
Mesmo com obstáculos, Joana entende que, ao utilizar IA, o varejo permite que os agentes humanos tenham “superpoderes”. Algo como entregar na prática aquilo que toda empresa sonha em CX: excelência.
Integração eficiente com IA
A Microsoft tem investido fortemente em IA generativa para o varejo. Fabio Fritoli, GTM leader, Business Applications LATAM Enterprise da Microsoft, destaca a solução Dynamics 365 Contact Center da Microsoft como uma poderosa ferramenta para empresas deste setor.
“Hoje, 70% dos Contact Centers ainda rodam com servidores locais. Mas, com essa plataforma, as organizações têm a possibilidade de migrarem suas centrais de atendimento para a nuvem e decidirem qual a melhor interface para o seu usuário. Isso traz uma camada de IA e ominicanalidade muito eficiente”, frisa Fabio.
O executivo destacou também a capacidade dessa solução em fornecer uma “URA Conversacional” para o atendimento, que auxilia a fluidez e a personalização. “Isso traz um poder de resolução autônoma muito alto já no primeiro nível de atendimento”, pontuou.
Com isso, a tríade em CX, Autosserviço, Atendentes e Supervisores ganha resolutividade. Uma qualidade onde a nuvem (Cloud Computing) passa a ser fundamental, e a base onde essas soluções se estabelecem e se expandem hoje no varejo com IA. “A beleza da nuvem é você ter essas soluções para um agente de atendimento ou para muitos. O poder de escala é enorme com o cloud atrelado a IA”, completa Fabio.
40% de redução no tempo de resolução
Como exemplo dessa dinâmica entre IA e Nuvem para o varejo, a apresentação contou com o case da Avanade, que revelou o desafio de unificar uma plataforma de atendimento de um grande cliente varejista.
Uma verdadeira jornada de transformação para 16 marcas trabalhadas pelo cliente, 6.000 atendentes e 50 equipes de atendimento. O projeto envolveu diferentes etapas, desde conhecer e consolidar tecnologias, configuração de canais, escala, até a incorporação de IA. Os resultados: redução de tempo médio de chamadas, aumento de chamados gerenciados por agentes autônomos, redução de soluções de apoio, entre outros.
Ronaldo Furlan, Sr, director for Business Applications da Avanade, destacou como a automação inteligente e a nuvem aumentam não só o desempenho dos agentes de atendimento no varejo, como a satisfação dos clientes. Em resumo, Ronaldo pontua: “A IA simplifica e integra de maneira ágil e eficiente”.
Por fim, a mensagem do painel é que o trabalho como IA no varejo vai muito além de adotar uma solução de ponta. Está na atuação precisa entre parceiros, que podem compreender melhor aquilo que realmente faz sentido para o momento de cada empresa. A Avanade, com forte atuação no ecossistema Microsoft, nos mostra que adotar IA de forma responsável e eficaz inclui muito conhecimento do cliente, boa governança de dados e uso objetivo da tecnologia.
