Num mercado cada vez mais competitivo e no qual a experiência do cliente precisa caminhar lado a lado com resultados, o Grupo Fleury tem buscado unir acolhimento, precisão diagnóstica e inovação tecnológica para entregar jornadas mais humanas e eficazes.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Patrícia Maeda, presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury, compartilha como a companhia tem estruturado estratégias inovadoras para manter a confiança de seus pacientes e, ao mesmo tempo, gerar valor para o negócio. Confira!
CX sem romantização
Consumidor Moderno: Patrícia, me parece que não há espaço para romantizarmos o CX. Ou você converte, encontra ROI em inovação, ou não há “experiência boa” que te faça permanecer no jogo. Dito isso, qual é o segredo para criar impacto emocional na experiencia do paciente, fidelizar, e ainda manter uma empresa saudável?
Patrícia Maeda: Ninguém entrega sua saúde a quem não confia. Temos uma cultura com foco no cliente, que caracteriza a nossa trajetória de quase 100 anos. Independentemente da função que as pessoas exerçam na nossa instituição, todos estão voltados a proporcionar uma experiência memorável para que o cliente tenha suas expectativas superadas.
Para nós, é essencial que os pacientes saiam das unidades se sentindo cuidados, e com uma experiência personalizada e única. Isso se aplica na solução diagnóstica e clínica precisa e efetiva, bem como no acolhimento em cada atendimento, fortalecendo a confiança que os clientes têm conosco.
CM: Poderia nos dar alguns exemplos?
É o caso do Fleury Endometriose, dedicado exclusivamente ao diagnóstico avançado e tratamento da doença, com terapias auxiliares para tratamento da dor crônica e da constipação, fisioterapia, além de suportes nutricional e psicológico, com equipe especializada, com abordagem completa e integrada. E também do Centro Integrado de Neurologia, uma área completa e especializada em diagnósticos por imagens, proporcionando tecnologia de ponta e equipes altamente capacitadas para fornecer diagnósticos essenciais para o tratamento de várias doenças neurológicas, como AVCs, esclerose múltipla, tumores cerebrais, Alzheimer, epilepsia, entre outras.
O nosso chatbot, por exemplo, atua de forma eficiente para questões simples, mas oferece a opção de transferência para um atendente a qualquer momento e, assim, o paciente pode se sentir ouvido e respeitado. Também investimos na escuta ativa por meio de indicadores como pesquisas de satisfação contínuas e NPS, que é de 88%.
IA com curadoria humana
CM: Até que ponto você considera que sua arquitetura de dados e personalização das experiências permitem, de fato, que o consumidor descubra novos produtos e serviços espontaneamente? Ou seja, uma vez que o algoritmo condiciona o consumidor para aquilo que interessa à marca e ao negócio, isso não limita a “magia” da experiência?
Nossa arquitetura de dados é construída com base nos pilares de segurança, personalização e autonomia do cliente. Isso significa que, embora utilizemos algoritmos para oferecer recomendações alinhadas ao histórico e às necessidades do paciente, nossa prioridade é não limitar as possibilidades de descoberta. Para isso, investimos em experiências digitais que combinam IA com curadoria humana, permitindo que o consumidor explore serviços de forma espontânea e intuitiva e, muitas vezes, surpreendente.
CM: Como isso se aplica à saúde?
Um case que podemos citar é o mapa assistencial de diabetes. Com o uso de IA verificamos que 65% das pessoas com diabetes que coletaram exames no Grupo Fleury não repetiram o teste de hemoglobina glicada no período recomendado (seis meses). Assim, com o objetivo de reduzir a quantidade de pessoas que não fazem os exames de controle como recomendado em diretrizes médicas, entramos em contato para lembrete do procedimento de coleta de hemoglobina glicada com 4.328 pacientes em atraso, sendo 973 da marca Fleury Medicina e Saúde e 3.355 da a+ Medicina Diagnóstica na cidade de São Paulo.
A ação foi monitorada por cinco meses e o percentual de exames atrasados para as pessoas que convivem com a condição diminuiu em 8% na marca a+ e em 6% na marca Fleury. Para as pessoas com pré-diabetes, foi registrada uma redução de 26% nos exames atrasados da marca a+ e de 15% na marca Fleury após a iniciativa da empresa.
Temos também um dashboard de câncer de mama, que utiliza informações geradas por todas as marcas do Grupo Fleury, o que permite o cruzamento de informações através de filtros relacionados ao tipo de exame, faixa etária, resultados de acordo com BI-RADS (escala que indica qual o risco de um câncer de mama em laudos de exame de imagem de mama), exames de imagem, dados de biópsia, patologia e genética.
O uso da inovação nos mostrou que dentro da população atendida pela empresa 37% dos casos de câncer de mama se iniciavam em mulheres com menos de 50 anos, enquanto estudos nacionais apontam para dados divergentes variando de 20% a 40% de incidência nesta faixa etária. Com isso é possível adaptar os nossos processos para trabalhar ações de ativação e engajamento de pacientes mais cedo para garantir uma chance maior de diagnóstico nas fases iniciais da doença. Além disso, a tecnologia apresenta um painel de resultados de exame de imagem suspeito para câncer em tempo real, possibilitando a criação de uma jornada cada vez mais personalizada e ágil para os pacientes, e um rastreio mais efetivo das mulheres que possuem exames de rotina em atraso.
“Ao integrar saúde, tecnologia e empatia, ampliamos nossa relevância na vida das pessoas e abrimos espaço para soluções preventivas.”
Patrícia Maeda, presidente de Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury.
Futuro e a saúde personalizada
CM: Patrícia, ainda sobre CX e resultados, de que forma a experiência do cliente integra à equação de valor dentro do seu negócio?
No Grupo Fleury, entendemos que a experiência do cliente não é um fator isolado, mas sim um componente essencial da própria equação de valor do negócio. Temos cada vez mais incorporado métricas de experiência. No nosso setor, oferecer um atendimento acolhedor, preciso e fluido impacta diretamente na recorrência, na confiança do cliente e, consequentemente, no valor percebido dos nossos serviços. Ao aprimorar jornadas, integrar canais e utilizar dados de forma ética para personalizar a experiência, conseguimos aumentar a adesão espontânea a exames complementares, a procura por serviços preventivos e o engajamento em programas de saúde continuada.
CM: Que tecnologia você apostaria como aquela que redefinirá a experiência emocional de seus clientes com produtos e serviços daqui cinco anos?
Acreditamos muito na Inteligência Artificial generativa combinada com modelos preditivos de saúde personalizada. Além de automatizar processos, ela permitirá criar conexões mais profundas e individualizadas com cada paciente – antecipando necessidades, oferecendo orientações em tempo real e transformando cada interação em uma experiência de cuidado contínuo. Sem dúvida, essa inovação será um vetor importante de novos negócios.
Ao integrar saúde, tecnologia e empatia, ampliamos nossa relevância na vida das pessoas e abrimos espaço para soluções preventivas, cuidado personalizados e novos modelos de relacionamento com operadoras, empresas e o próprio cliente final.
