Experiências além das expectativas
- Por Julia Fregonese
- 30 min leitura
Em uma quinta-feira, uma paciente foi até um dos Centros de Diagnósticos do Grupo Fleury para fazer um exame de mamografia – como parte de um check-up geral, solicitado pelo seu médico. Ao chegar ao espaço, a paciente foi recepcionada pela técnica responsável pelo exame, que realizou a tomada de imagens. No entanto, ao visualizar os primeiros resultados, percebeu uma lesão que lhe chamou a atenção, mas não conseguia confirmar do que se tratava.
Sabendo que o diagnóstico precoce é essencial para o tratamento de um possível câncer de mama, a profissional mostrou as imagens ao médico responsável pelo exame de ultrassom da unidade e pediu para que fosse realizado um exame adicional. Na sexta-feira, a paciente retornou com as imagens dos dois exames e, na segunda-feira seguinte, deu início ao tratamento para o câncer de mama, que foi confirmado.
A história só chegou aos ouvidos da direção da empresa cerca de um ano depois, quando a paciente voltou à clínica para realizar um novo exame e contou o que havia acontecido ao mesmo médico responsável pelo diagnóstico do ultrassom. O relato tornou-se uma referência para o Grupo Fleury, exemplificando uma cultura de processos sólidos de atendimento, diagnósticos e cuidados, combinados à liberdade para tomar as ações necessárias e criar uma experiência excepcional.
Patrícia Maeda,
presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury
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Centros Integrados de Saúde
O Grupo Fleury conta com Centros Integrados de Saúde, cada um responsável por determinada especialidade médica, contribuindo para um cuidado mais aprofundado e completo na experiência de saúde do paciente.
♦ O Gestar Fleury, por exemplo, é especializado no diagnóstico em medicina materno-fetal, concentrando em um mesmo local todos os exames diagnósticos necessários durante o período de gestação.
♦ Já o Centro de Infusões realiza o serviço de aplicação de medicamentos imunobiológicos de diversos quadros clínicos, contando com assistência e atendimento humanizados, realizados por uma equipe de enfermagem capacitada.
O que não pode ficar de fora é o conhecimento do comportamento dos clientes e um profundo entendimento do mercado ao qual o produto ou o serviço pertence
Os padrões de atendimento são importantes para 90% dos casos, que são justamente os casos-padrão”, explica Patrícia Maeda, presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury. “Mas a equipe – composta por médicos, profissionais de operações, enfermagem e de agendamento – precisa ter a certeza de que possui liberdade para atuar quando os casos não estão encaixados nos processos. Aqueles problemas que não cabem nos padrões devem ser resolvidos com liberdade e responsabilidade.”
Essa gestão de processos alinhada à liberdade é garantida por um modelo de governança no qual os colaboradores possuem metas de elogios – o que não quer dizer que o Grupo Fleury não analisa as reclamações dos pacientes. Mas, como explica Patrícia, é mais difícil alguém fazer um elogio do que uma reclamação. “Não é que não queremos ter reclamações, mas queremos, principalmente, criar experiências memoráveis”, afirma.
Mas o que significa criar uma experiência memorável?
A combinação de excelência técnica com toque humano é o que caracteriza a experiência do paciente do Grupo Fleury há quase cem anos. Mas não para por aí. A aplicação da tecnologia também possui papéis importantes: além de eliminar burocracias e agilizar etapas, como agendamento de exames e acesso a resultados, é responsável por oferecer diagnósticos ainda mais precisos, por exemplo, por meio do uso de Inteligência Artificial (IA) em exames de tromboembolismo pulmonar, sangramento intracraniano, aneurisma cerebral e outros.
“A IA identifica casos mais críticos e dá prioridade para a análise do médico, para que, assim, as equipes tenham mais tempo e foco no paciente”, explica a executiva.
A proatividade, como exemplificada no caso da paciente relatado por Patrícia, é outro elemento essencial dessa equação. Segundo o estudo End-to-Endless Customer Service, da Accenture, 78% dos consumidores B2B e 65% dos clientes B2C acreditam que o serviço proativo é importante. A consultoria aponta que, ao criarem modelos de serviços preditivos, empresas têm a oportunidade de entregar mais valor aos consumidores e de impulsionar o crescimento da organização.
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Para Danielle Tavares, líder de Design da Accenture Brasil, experiências excepcionais e surpreendentes envolvem inovação – ou seja, quando a experiência atende às necessidades dos clientes de forma imprevisível – e geração de conexão emocional – por meio da superpersonalização ou da entrega de uma qualidade superior, por exemplo.
“O que não pode ficar de fora é algo que acontece nos bastidores da criação dessas experiências: o conhecimento do comportamento dos clientes e um profundo entendimento do mercado ao qual o produto ou o serviço pertence”, explica a especialista.
Em resumo, trata-se de ir além do que o consumidor espera.
Segundo a pesquisa CX Trends 2024, da Opinion Box, que conversou com 2.060 brasileiros on-line de todas as classes sociais, 79% dão preferência para comprar de marcas que oferecem uma boa experiência. Além disso, metade dos entrevistados percebe que as companhias estão preocupadas em oferecê-la.
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Por que falar de experiências?
A experiência do consumidor não é exatamente um assunto novo. Já faz alguns anos que as empresas, em todo o mundo, passaram a adotar estratégias para oferecer aos seus clientes algo que vá além do produto ou serviço. Boas experiências demandam uma grande compreensão da jornada do consumidor, suas expectativas, seus anseios e suas necessidades.
“Melhorias na experiência resultam em maior satisfação dos clientes, possibilitando aumento de conversões, maior engajamento e retenção, impactando, muitas vezes, até a redução de custos operacionais”, explica Danielle Tavares.
A executiva indica o estudo The US Customer Experience Index Rankings, da Forrester, o qual aponta que as organizações obcecadas pela experiência do cliente relataram crescimentos mais rápidos de 41% de receita e 49% de lucro, além de uma retenção de clientes 51% melhor do que as empresas que não apresentam o mesmo nível de comprometimento.
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Entregar aquilo que o cliente pede – ou seja, fazer o básico – não é algo necessariamente ruim, afinal, é o justo, mas o diferente tem um impacto na fidelização do público
No entanto, os efeitos da última crise sanitária ainda são sentidos e, enquanto os consumidores precisarem cortar custos, as empresas farão o mesmo. Segundo a pesquisa Accenture Life Trends 2024, 37% das pessoas ao redor do mundo acreditam que muitas empresas estão priorizando lucros maiores em vez de melhores experiências dos consumidores. Uma prática que exemplifica bem esse sentimento é a chamada “shrinkflation”, quando os preços são elevados enquanto os produtos são reduzidos ou entregam uma qualidade inferior.
O desafio que fica para as organizações é garantir que esse corte de custos – muitas vezes necessário para a sobrevivência do negócio – não seja repassado ao consumidor, senão, o ressentimento pode crescer ao ponto de gerar um impacto negativo de rejeição à marca. Mas a recíproca também é verdadeira: experiências significativas e competentes podem se tornar um fator crítico para definir as relações entre marcas e clientes.
Imersão como tendência
O Camarote Fanzone, por exemplo, é um verdadeiro mergulho no futebol brasileiro. Localizado no Allianz Parque, o espaço promove diversas experiências para os torcedores em dias de jogos, shows e eventos.
Tendo como objetivo ir além das expectativas de uma vivência de camarote, o Fanzone oferece refeições completas, open bar, além de música ao vivo, videogames e a presença de ex-jogadores. Eventualmente, é possível encontrar um estúdio de tatuagem no local, além de barbearia – serviços dificilmente vistos em um ambiente de estádio –, adicionando novas lembranças à experiência de partida do torcedor.
“Dificilmente alguém volta para um lugar em que não teve uma experiência marcante”, afirma Léo Rizzo, CEO da Soccer Hospitality, responsável pelo Camarote Fanzone. “Entregar aquilo que o cliente pede – ou seja, fazer o básico – não é algo necessariamente ruim, afinal, é o justo, mas o diferente tem um impacto na fidelização do público.”
Conquistar a preferência dos consumidores, aliás, é um elemento-chave na criação de experiências, uma vez que o desenvolvimento passa pela ótica de atrair mesmo após o primeiro contato com a marca. Promover vivências únicas, memoráveis e exclusivas é uma estratégia de posicionamento de marca, geração de desejo e, primordialmente, de lealdade do cliente.
“Queremos que o público, o qual opta por acompanhar eventos em nossos espaços, tenha uma vivência inesquecível. Nosso serviço ajuda a fidelizar o cliente o qual, por consequência, traz mais pessoas aos locais. Com isso, vamos consolidando cada vez mais o nosso nome e podemos abraçar novas oportunidades comerciais. O plano é que possamos expandir ainda mais e levar nossas ativações para outros estádios pelo País”, conta Rizzo.
Já a NBA House, que teve sua última edição realizada em junho de 2024 no Parque Villa-Lobos, na capital paulista, também busca levar o fã para uma imersão na maior ativação da liga de basquete em todo o mundo. São 5 mil metros quadrados com diversas atividades interativas para os fãs, com a presença de marcas como Sadia, Gatorade, Hellmann’s, Ruffles, Budweiser e muitas outras. O espaço contou, ainda, com um telão de mais de oito metros de altura para a transmissão ao vivo de partidas da NBA, incluindo as finais.
Desenhamos a NBA House com o intuito de transportar nossos fãs para dentro de uma grande arena norte-americana da NBA
Imagem aérea da NBA House
“Desenhamos a NBA House com o intuito de transportar nossos fãs para dentro de uma grande arena norte-americana da NBA”, explica Rodrigo Vicentini, head da NBA no Brasil. “Tudo é pensado para impactar não só os fãs da NBA, mas também os simpatizantes e aqueles que consomem pouco o esporte. Desde o momento em que o fã coloca os pés na NBA House, encontra dezenas de ativações – seja de parceiros nas quadras, seja de uma programação toda pensada para cativar os visitantes por horas e horas. Tudo isso faz com que a NBA House seja o melhor lugar para acompanhar as finais no mundo.”
Neste ano, também foi realizado o NBA House Talks, bate-papos sobre esporte, moda e entretenimento, que recebeu participantes de peso do universo do basquete, como o influenciador Fred Bruno, Fernando Medeiros, Aline Pellegrino e as jogadoras da seleção brasileira campeã mundial em 1994.
Para Rodrigo, essa combinação única de experiências forma um dos fatores de sucesso para um alto engajamento da base de fãs da NBA no Brasil. “Isso, sem dúvidas, impacta também nossas linhas de negócios, com o incremento das vendas de produtos em nossas lojas, o aumento da audiência dos jogos e dos conteúdos digitais e um maior engajamento nas redes sociais.”
A última edição da NBA House recebeu 45 mil pessoas, que acompanharam os cinco jogos das finais, consagrando o Boston Celtics como campeão. No Brasil, há cerca de 53 milhões de pessoas que se declaram fãs da NBA, lembra Vicentini. Esse público pode encontrar, além da NBA House e do NBA Park, localizado em Gramado (RS), mais de 30 lojas espalhadas no País com produtos exclusivos.
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Criatividade humana como diferencial
Em tempos de conectividade massiva e com uma inundação de conteúdos a todo o momento, não é fácil distinguir marcas, produtos e até mesmo experiências. Em alguns casos, o que deveriam ser vivências únicas e memoráveis acabam se tornando pasteurizadas. Seguindo uma lógica básica, a novidade deveria despertar conexões e emoções nos consumidores, mas a falta de imaginação pode deixar lançamentos passarem batidos.
Diante desse cenário, as empresas têm a oportunidade de deixar a criatividade humana tomar as rédeas e de se utilizarem disso como um fator de diferenciação de marca, criando experiências, produtos e serviços.
Nesse sentido, a tecnologia é uma ferramenta para tornar tudo ainda mais vívido, imersivo, permitindo novas conexões com o público. “O imersivo veio para ficar, evoluindo constantemente para além das projeções, graças a tecnologias cada vez mais inovadoras, que tornam essas experiências ainda mais intensas, como nas ativações de Realidade Virtual”, define Rafael Foresto, general manager da Fever Brasil.
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Apresentação do Concerto Candlelight
Ações como essas ajudam a alcançar novos públicos e a gerar propostas de maior valor. “O uso de dados permite-nos compreender, em profundidade, as tendências de mercado e as preferências do público, que estão em constante evolução”, explica o executivo.
A Fever é responsável por inúmeras exposições, eventos e experiências, como os Concertos Candlelight, nos quais são realizadas apresentações de músicas clássicas com músicos profissionais à luz de centenas de velas espalhadas pelo palco – sediados em mais de 20 cidades e diferentes locais, como o MASP e o Teatro Villa-Lobos, ambos em São Paulo. “Por meio da nossa tecnologia, percebemos que os concertos de música clássica podem ser adaptados para atrair um público mais jovem, o que nos levou à criação dos Concertos Candlelight”, explica o executivo.
Nos concertos, os espectadores são inundados por música clássica, trilhas sonoras de filmes e jogos – atendendo a diferentes gostos – e por uma decoração de tirar o fôlego. O resultado é uma experiência multissensorial que vem se expandindo para adicionar bailarinos, artistas aéreos, além de outros gêneros musicais.
Segundo a pesquisa Life Trends 2024, da Accenture, há uma tendência vigente de mediocridade em conteúdos de marcas e entretenimento. Em outras palavras, é difícil encontrar algo que se sobressaia em meio a tantos conteúdos. Dos respondentes, 35% percebem os designs de apps de diferentes marcas como indistinguíveis, e essa percepção aumenta para quase 40% com pessoas entre 18 e 24 anos de idade.
Por dentro da gamescom latam:
♦ Presença de mais de 70 países no evento.
♦ Público de 101 mil pessoas em 2024.
♦ 1.020 empresas na área B2B – que conecta diferentes negócios para conversas
e negociações – e mais de 2 mil profissionais.
No ano que vem, a gamescom latam será realizada no Pavilhão do Anhembi, em São Paulo, com um público estimado em 150 mil pessoas.
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Entre as diferentes experiências oferecidas – desde apresentações musicais a exposições imersivas, como Stranger Things: The Experience, e pop-ups de degustações moleculares –, a Fever busca a liderança no segmento, além da fidelização de clientes por meio da consolidação da marca e da entrega de qualidade. “No cenário pós-pandemia, as experiências que mais se destacam são aquelas que conseguem aliar a criatividade com a tecnologia.”
Na gamescom latam, um dos maiores eventos de games do mundo, a tecnologia configura uma das principais experiências. Afinal, são centenas de videogames dos mais diferentes publishers – desde gigantes do setor até desenvolvedores independentes. Para Gustavo Steinberg, CEO da gamescom latam e do BIG Festival, o sucesso da experiência, no entanto, não está no conteúdo. “Essa entrega é resultado de uma aura que conseguimos construir do evento”, afirma.
Isso porque trata-se de uma combinação da gamescom com o BIG Festival – voltado para jogos independentes do Brasil e da América Latina. Juntos, eles oferecem um espaço único onde gamers e potenciais consumidores podem experimentar jogos em primeira mão, conversar com publishers e desenvolvedores e ouvir palestras de capacitação para o setor.
“É o lugar onde conseguimos aglutinar quem pensa e quem desenvolve esses jogos, gerando inspiração”, explica. “O público conhece os jogos, os lançamentos e as ativações, pode trocar com influenciadores e conversar com quem fez os games e as tecnologias. Lá está o futuro da criação.”
Por dentro da experiência de saúde
A experiência muda de acordo com o setor. Quando o assunto é saúde, ela deve se transformar em uma entrega, não para um consumidor, mas para o paciente. Nesse sentido, a tecnologia é uma forte aliada para levar o cuidado para além da área hospitalar. “A experiência em saúde não se limita apenas aos momentos em que o paciente recebe o cuidado assistencial, mas abrange todas as possíveis interações físicas e digitais do paciente e da família com a organização, desde a identificação de uma necessidade, um problema ou um desejo até a entrega da solução”, afirma a Dra. Flávia Camargo, diretora da área de Experiência do Paciente do Hospital Israelita Albert Einstein.
O imersivo veio para ficar, evoluindo constantemente para além das projeções, graças a tecnologias cada vez mais inovadoras
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Para garantir uma entrega que vá além do momento do cuidado, o Albert Einstein oferece soluções que acompanham o paciente até em casa. É o caso do aplicativo “Meu Einstein”, que tem como objetivo se tornar o principal canal para atender às necessidades dos pacientes, com funcionalidades que levam conveniência, autonomia e fluidez no cuidado.
Por meio do aplicativo, pacientes podem fazer o agendamento de consultas, acessar resultados de exames, atualizar informações de saúde, acessar o resumo da alta e receber uma experiência diferenciada de telemedicina. Nele, o paciente confirma seus dados pessoais em uma recepção virtual e recebe atendimento de um médico da instituição em menos de cinco minutos.
Já o “Einstein Até Você” oferece cuidado domiciliar para a realização de exames, vacinas e procedimentos de enfermagem, oferecendo um modelo personalizado e conveniente. Há ainda o “Espaço Einstein”, que proporciona uma experiência única voltada à melhoria de performance esportiva, com o suporte de uma equipe multiprofissional especializada, em um espaço que promove a saúde, a qualidade e a melhoria do estilo de vida.
Segundo Flávia Camargo, atendimento médico de excelência, processos seguros e infraestrutura de ponta não são elementos suficientes para garantir uma experiência de saúde excepcional. “É preciso também oferecer um cuidado humanizado e atento, que demonstre empatia e sensibilidade às necessidades e às emoções de cada paciente e de seus familiares.”
Nesse sentido, outra instituição de excelência, o Hospital Sírio-Libanês, enfatiza a importância do cuidado emocional e humanizado com o paciente. A instituição realiza ações de acolhimento conduzidas por equipes multidisciplinares em datas especiais, como celebrações de casamentos, batizados, visitas de pets ou eventos identificados pela equipe que contribuam para a conexão emocional e que influenciem, diretamente, momentos de preocupação, medo e ansiedade do paciente.
Nossa grande fortaleza é a excelência no atendimento através de equipes capacitadas e focadas no bem-estar dos pacientes, com um atendimento empático e acolhedor
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Dra. Flávia Camargo,
diretora da área de Experiência do Paciente do Hospital Israelita Albert Einstein
“Nossa grande fortaleza é a excelência no atendimento através de equipes capacitadas e focadas no bem-estar dos pacientes, com um atendimento empático e acolhedor”, define Marina Muto, superintendente de Experiência do Cliente do Hospital Sírio-Libanês. “Um atendimento personalizado faz com que aquela pessoa se sinta única, melhora sua experiência e contribui para uma maior adesão à terapia proposta. É fundamental que as equipes estejam focadas nas necessidades individuais, no histórico médico e nas preferências do paciente. Além disso, uma boa infraestrutura e tempos de espera reduzidos, que minimizem a ansiedade, têm um papel crucial na jornada de saúde.”
Para alcançar essa personalização, o mapeamento das jornadas do paciente e o estudo de perfis são fundamentais para a criação de produtos customizados. Mas o princípio dessa estratégia está na consolidação de uma cultura que estimule as boas práticas de experiência do cliente em toda a organização.
“No setor de Saúde, temos a oportunidade de fazer o básico bem-feito através de processos, comunicação, recursos humanos e tecnologia. Experiências além do combinado requerem a maturidade da instituição, colocando o paciente no centro da estratégia do negócio e formando profissionais sensibilizados e empoderados”, define Muto.
Fachada do Hospital Israelita Albert Einstein
O papel do excepcional
Experiências surpreendentes podem estar em toda parte – basta que saiam do lugar comum e se diferenciem. Ao entrar na Casa IL Barista, localizada no bairro da Vila Nova Conceição, em São Paulo, por exemplo, o cliente é inundado, primeiro, pelo aroma de café. É lá onde toda a torra da marca é feita e distribuída para as demais sete lojas na cidade. No espaço, que também funciona como uma escola sobre a cultura e a prática de preparo e consumo de cafés especiais, ainda é possível encontrar produtos exclusivos da marca.
Gelma Franco, publicitária e fundadora da marca há mais de 20 anos, foi uma das pioneiras do setor no Brasil. Tudo começou depois de uma viagem a Bruxelas, onde entrou em uma cafeteria para se abrigar do frio e pediu um café – bebida da qual nem gostava tanto assim. O garçom então lhe perguntou: “Como você gosta de tomar café?”. Surpreendida pela possibilidade de escolha, questionou como a bebida poderia ser servida e um novo mundo revelou-se, fazendo com que ela se apaixonasse pelo produto.
Em 2003, Franco abriu sua primeira cafeteria numa unidade do hotel Meliá. À época, a publicitária e empreendedora ainda não oferecia um café de marca própria e servia três produtos de fornecedores de café especial no Brasil. Mais de 20 anos depois, a cafeteria tornou-se uma rede, e a Casa IL Barista consolidou-se como uma verdadeira experiência. É por meio dela que a fundadora segue seu propósito de educar o consumidor brasileiro sobre o potencial do café do País.
Hotel das Cataratas, em Foz do Iguaçu
Ao sentar-se em uma das mesas da cafeteria, o cliente é questionado: “Que tipo de café você gosta?”. São diferentes possibilidades com base nas notas, no corpo e na acidez esperada pelo consumidor. O blend Maestro, por exemplo, leva notas de amêndoas, enquanto o Salsa, o primeiro café especial de carbono neutro do País, possui notas de limão e capim cidreira com uma leve acidez cítrica, podendo ser consumido com raspas de limão e gelo. O café coado é preparado na mesa, com uma explicação sobre como melhor extrair os sabores do café.
Na plataforma on-line da IL Barista, ainda é possível responder a um quiz e descobrir qual blend da marca mais combina com o paladar do consumidor. Se preferir algo mais personalizado, o cliente ainda pode criar seu próprio blend, combinando as notas e os fundos dos diferentes rótulos na proporção perfeita para gerar o sabor desejado.
Para a empresária, já é possível perceber algumas mudanças nos comportamentos de consumo do brasileiro. “Se antes era comum o uso da garrafa térmica com o café já adoçado sobre a mesa do café da manhã, hoje já é possível perceber as preferências individuais por cafés de melhor qualidade, preparados de acordo com o gosto de cada um”, afirma.
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A Casa IL Barista oferece, ainda, uma degustação assistida todos os sábados, na qual ensina consumidores a degustar e a preparar o café da melhor forma, extraindo o melhor que o grão tem a oferecer. “Trata-se de um ritual. Temos várias formas de criar experiências, mas faço aquilo que vai impactar as pessoas e de forma que os consumidores entendam o que estão fazendo aqui. Ninguém vem para a Casa IL Barista achando que é uma cafeteria normal.”
Para a rede hoteleira Belmond, responsável pelos icônicos hotéis Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e Hotel das Cataratas, em Foz do Iguaçu, a atenção aos detalhes é primordial para uma estadia inesquecível.
“As experiências que oferecemos em todos os nossos hotéis acompanham o padrão global da empresa e estão muito ligadas ao posicionamento da marca, que leva, consequentemente, a um incremento no ticket médio”, explica Ulisses Marreiros, diretor da Belmond Brasil. “A intenção é criar e fomentar o desejo.”
A Casa IL Barista oferece, ainda, uma degustação assistida todos os sábados, na qual ensina consumidores a degustar e a preparar o café da melhor forma, extraindo o melhor que o grão tem a oferecer. “Trata-se de um ritual. Temos várias formas de criar experiências, mas faço aquilo que vai impactar as pessoas e de forma que os consumidores entendam o que estão fazendo aqui. Ninguém vem para a Casa IL Barista achando que é uma cafeteria normal.”
Para a rede hoteleira Belmond, responsável pelos icônicos hotéis Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e Hotel das Cataratas, em Foz do Iguaçu, a atenção aos detalhes é primordial para uma estadia inesquecível.
“As experiências que oferecemos em todos os nossos hotéis acompanham o padrão global da empresa e estão muito ligadas ao posicionamento da marca, que leva, consequentemente, a um incremento no ticket médio”, explica Ulisses Marreiros, diretor da Belmond Brasil. “A intenção é criar e fomentar o desejo.”
Temos várias formas de criar experiências, mas faço aquilo que vai impactar as pessoas e de forma que os consumidores entendam o que estão fazendo aqui
A excelência nas experiências vai desde o momento da reserva, que normalmente não acontece presencialmente, até o último dia da hospedagem. A intenção é criar e fomentar o desejo
Entre as experiências que podem ser encontradas nos hotéis, está o piquenique do Hotel das Cataratas. A unidade fica localizada dentro do Parque Nacional do Iguaçu, e das dependências já é possível observar as cataratas, além da rica flora e fauna atlântica da região.
O piquenique oferece a oportunidade de degustar drinques e petiscos de frente para uma das sete maravilhas naturais do mundo.
Já o histórico Copacabana Palace, além de acomodações acolhedoras e de alta qualidade, oferece uma gastronomia de primeira com dois restaurantes estrelados – o MEE, com uma estrela Michelin e o único restaurante pan-asiático a receber o prestígio, e o Ristorante Hotel Cipriani, comandado pelo chef Nello Cassese, também com uma estrela Michelin.
Além disso, os clientes têm a possibilidade de desfrutar de uma “mesa do chef” do Cipriani, dentro da cozinha do restaurante, observando o preparo e a criação dos pratos, com harmonização de Dom Pérignon e vinhos italianos de alta gama. Trata-se da única mesa do chef Dom Pérignon na América do Sul.
“A excelência nas experiências vai desde o momento da reserva, que normalmente não acontece presencialmente, até o último dia da hospedagem. Portanto, uma ótima experiência deve acontecer em todos os momentos e, inclusive, depois de o cliente sair”, afirma Marreiros.
A incorporadora Helbor construiu uma visão similar para a experiência da marca W no Brasil, empreendimento de uso misto que combina apartamentos, o W Residences, com o W Hotel. O edifício, localizado na Vila Olímpia, em São Paulo, tem sua arquitetura assinada pelo Aflalo/Gasperini Arquitetos e o design de interiores por Nini Andrade Silva. O empreendimento conta, ainda, com área de eventos e restaurantes, formando uma experiência de hospedagem exclusiva e completa.
O W Residences conta com um sistema de concierge 24 horas e facilidades pay-per-use, oferecendo conveniência e eficiência dos serviços de hospedagem de forma personalizada. Há também áreas comuns de alto padrão, como salão de festas, brinquedoteca, academia e piscina aquecida. O resultado é uma experiência fluida e conectada para moradores e hóspedes.
Garantir um padrão de qualidade e excelência na experiência de consumo está entre os fatores essenciais para garantir uma entrega que vá além das expectativas. Segundo a pesquisa CX Trends 2024 da Opinion Box, a qualidade do produto é o principal fator que influencia a decisão de compra dos brasileiros.
“Além da combinação de privacidade e conveniência, o W Residences eleva o padrão de conforto e bem-estar por meio de uma curadoria cuidadosa de arte e decoração, alinhada à modernidade e ao alto luxo”, explica Fabiana Lex, diretora de Marketing, Produto e Comunicação da Helbor. “Esses elementos exclusivos garantem uma experiência diferenciada, tornando cada ambiente não apenas funcional, mas também uma expressão de sofisticação e estilo. O resultado é um conceito de moradia que vai além do comum, oferecendo uma experiência completa que une conforto, lazer e um design único.”
Com a experiência do empreendimento, a Helbor busca fortalecer sua posição como referência no mercado de alto padrão e atrair um público-alvo sofisticado, consolidando o W Residences como ícone de inovação e sofisticação na capital paulista. “Experiências como esta consolidam uma imagem sólida que associa a marca a um lifestyle moderno e exclusivo, destacando a Helbor na criação de espaços únicos e perfeitamente alinhados às principais tendências do mercado imobiliário nacional”, aponta Lex.
Dessa forma, essas marcas criam experiências que se destacam no mais do mesmo do mercado brasileiro, conquistando o desejo ou a confiança dos consumidores.
Fabiana Lex, diretora de Marketing, Produto e Comunicação da Helbor
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Rua Ceará, 62 – CEP 01243-010 – Higienópolis – São Paulo – 11 3125 2244
