Criado para equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tornou-se uma das legislações mais importantes do País. Desde sua promulgação, em 1990, a norma estabeleceu princípios fundamentais. Como, por exemplo, o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, o dever de informação clara e a responsabilização das empresas por falhas em produtos ou serviços.
No entanto, mais de três décadas depois, o cenário de consumo mudou radicalmente. A digitalização das relações comerciais, o crescimento dos marketplaces e o avanço da Inteligência Artificial criaram novas oportunidades para consumidores e empresas. Entretanto, também ampliaram riscos, como fraudes digitais, vazamentos de dados e práticas abusivas em ambientes online.
Para refletir sobre o Dia do Consumidor, celebrado no dia 15 de março, a Consumidor Moderno conversou com o especialista Rafael Gusmão Dias Svizzero. Ele é o atual presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MG e membro da Comissão de Direito Médico da Associação Brasileira de Advogados (ABA).
Rafael, que atuou como dirigente de Procon por 14 anos, também integra a equipe do Instituto Jurídico de Estudos Direito da Saúde (IJEDS/DF), além de ser membro do grupo de estudos BIOMEDS/SP. Na entrevista, ele analisa os avanços da legislação brasileira, explica os desafios da proteção no ambiente digital e destaca o papel das empresas, da regulação e do próprio consumidor na construção de relações de consumo mais seguras.
O legado do CDC nas relações de mercado
CM: O Código de Defesa do Consumidor completa mais de três décadas como uma das legislações mais importantes do país. Qual foi o principal avanço proporcionado pelo CDC nas relações de consumo?
Rafael Svizzero: O Código de Defesa do Consumidor reconheceu a vulnerabilidade do consumidor frente ao fornecedor e estabeleceu mecanismos jurídicos voltados ao equilíbrio nas relações de mercado. A legislação contribuiu para maior transparência, segurança jurídica e responsabilização empresarial.
No campo da prevenção de riscos, a lei traz instrumentos protetivos relevantes, como o dever de informação clara e adequada, o controle de práticas abusivas e a responsabilização objetiva do fornecedor por defeitos de produtos ou serviços.
Por outro lado, a crescente digitalização do mercado impõe desafios à efetividade do CDC. Hoje ocorre uma massificação das relações negociais – muitas delas virtuais – o que pode fragilizar a segurança das transações e dificultar a identificação de responsabilidades, especialmente em ambientes como marketplaces.
Nesse contexto, como bem ensina a professora Claudia Lima Marques, aplica-se o chamado diálogo das fontes, que consiste na integração de outras normas ao CDC voltadas à proteção do consumidor digital, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o Marco Civil da Internet.
Consumo digital: riscos e formas de proteção
CM: Em um mercado cada vez mais digitalizado, quais são os principais desafios para garantir segurança nas relações de consumo?
Garantir segurança em um mercado digital exige uma abordagem que combine tecnologia, regulação e educação do consumidor. A expansão do comércio eletrônico, das plataformas digitais e da Inteligência Artificial ampliou o acesso a bens e serviços, mas também trouxe novos riscos.
Entre eles, estão fraudes digitais, vazamentos de dados, publicidade enganosa e falhas em sistemas automatizados. Um dos principais desafios está na educação e orientação dos consumidores.
A sofisticação dos golpes digitais e o uso de técnicas de engenharia social mostram que muitos prejuízos decorrem da exploração da vulnerabilidade informacional dos usuários. Por isso, iniciativas de conscientização, informação clara e educação digital são essenciais. Consumidores bem informados tornam-se uma primeira linha de defesa contra fraudes, especialmente em ambientes online, nos quais ofertas falsas, links maliciosos e solicitações indevidas de dados são frequentes.
No entanto, a necessidade de educação do consumidor não pode servir como transferência indevida de responsabilidade. O CDC estabelece a responsabilidade objetiva dos fornecedores, o que inclui a obrigação de implementar mecanismos eficazes de segurança, transparência e monitoramento de fraudes.
A arquitetura regulatória para o consumo digital
CM: O Brasil possui hoje uma estrutura regulatória suficiente para proteger o consumidor no ambiente digital?
Do ponto de vista regulatório e institucional, o Brasil possui um conjunto relevante de instrumentos para proteger o consumidor no ambiente digital, mas ainda enfrenta desafios importantes para garantir sua plena efetividade.
O sistema brasileiro é relativamente avançado porque combina diferentes marcos legais que atuam de forma complementar, formando uma espécie de arquitetura regulatória para o consumo digital.
Além disso, existem órgãos responsáveis por implementar e fiscalizar essas normas, como os Procons, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, o Banco Central – no caso de serviços financeiros digitais – e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), que supervisiona o tratamento de dados pessoais. Esse arranjo institucional demonstra que País possui instrumentos jurídicos relevantes para enfrentar parte dos riscos associados ao consumo digital.
O papel do Judiciário no combate às falhas
CM: Qual tem sido o papel do Poder Judiciário diante do crescimento de fraudes e conflitos no ambiente digital?
O papel do Poder Judiciário é fundamental. Embora a jurisprudência venha avançando no reconhecimento da responsabilidade das empresas em ambientes digitais, ainda existem decisões divergentes e respostas muitas vezes tardias diante da rapidez com que os danos se produzem no ambiente online.
Recentes decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ), por exemplo, têm reforçado que instituições financeiras devem indenizar consumidores quando falhas de segurança permitem golpes digitais ou transações suspeitas que não foram adequadamente monitoradas.
Por isso, além do aprimoramento regulatório, é essencial que as decisões judiciais sejam mais consistentes, céleres e incisivas na proteção do consumidor.
Uma aplicação firme do CDC e das normas de proteção digital não apenas assegura a reparação individual do dano, mas também exerce um importante efeito preventivo. Isso incentiva empresas, plataformas e instituições financeiras a investir em sistemas mais seguros, transparência e educação dos usuários.
Desafio da responsabilização
CM: O crescimento dos marketplaces trouxe novas dinâmicas para o consumo digital. Como deve funcionar a responsabilização nesses casos?
Os marketplaces ampliaram significativamente o acesso ao comércio eletrônico, mas também criaram desafios jurídicos importantes. Em muitos casos, o consumidor não consegue identificar claramente quem é o responsável pelo produto ou serviço adquirido.
Por essa razão, a interpretação do CDC tem evoluído para reconhecer a responsabilidade solidária das plataformas quando elas participam da cadeia de consumo, intermediam pagamentos ou influenciam a decisão de compra.
Essa responsabilização é fundamental para evitar que o consumidor fique desprotegido diante de fornecedores ocultos, estrangeiros ou de difícil identificação.
