Cada negócio, assim como suas estruturas, organizações e consumidores diferem de inúmeras formas. Mas diante de transformações aceleradas, com a gestão do dia a dia não basta. É preciso um olhar para frente, assegurando inovações que vão moldar a experiência do cliente e seu relacionamento com a marca – hoje e no futuro

“No papel de CEO e empreendedor, é preciso cuidar da gestão, dar resultados, buscar eficiência, olhar no detalhe – tudo isso para fazer a máquina funcionar”, destacou Juliano Ohta, advisor da Bain & Company e mediador do painel “Gestão, inovação e experiência: estratégias com foco no consumidor” no CONAREC 2024. “Mas as tecnologias estão evoluindo, e cada vez mais precisamos gastar tempo e dinheiro para a inovação? Como garantir esse equilíbrio?”.

No caso da Inspira Rede de Educadores, grupo que reúne cerca de 100 escolas desde a educação infantil até o ensino médio, com presença em 20 estados e no Distrito Federal, a gestão se dá nas minúcias da reputação e do relacionamento. “Ou seja, se perdermos um pouquinho da reputação ou do relacionamento, perdemos também o negócio”, explica Andre Aguiar, CEO e fundador da Inspira Rede de Educadores. “Revisitamos o planejamento estratégico para os próximos cinco anos, e o primeiro ponto que se desdobra em metas é aumentar a satisfação. Ou seja, o NPS é uma meta corporativa”.

Segundo o executivo, desde os 8 mil colaboradores espalhados nas escolas, até os 500 funcionários no corporativo, os 30 diretores e 8 VPs, todos tem como meta o NPS e o EBITDA. “Hoje, 80% do meu tempo é dedicado para capturar os grandes ativos para o nosso negócio e pessoas – desde colaboradores até as famílias que matriculam seus filhos. O grande ponto é que precisamos olhar para o detalhe”.

Ele dá como exemplo uma nova solução de IA que é responsável por compilar as avaliações do coordenador pedagógico em um relatório para o estudante e a família, economizando tempo e esforço para que o profissional possa ter uma troca com a família, apoiá-la no que precisa.

“Quando a gente fala de inovação na prática, o mais importante é ter essa visão empática com o consumidor, entendendo o sonho e as expectativas das famílias, e esse desejo muda rapidamente. Por isso, temos que ter uma cultura de inovação. Temos que esquecer o passado e deixar a vaidade intelectual de lado. Só existe inovação quando você conhece muito bem o seu cliente”.

Inovação como core business

A Ânima Educação atua num setor similar ao da Inspira, porém com foco no ensino superior e no aprendizado contínuo de jovens e adultos brasileiros, formando o maior ecossistema de educação do país. Paula Harraca assumiu o cargo de CEO há 70 dias e, 10 diante antes do CONAREC, apresentou um novo desenho organizacional da empresa. Segundo a executiva, trata-se de uma estrutura ambidestra.

“Olhamos a inovação como core business”, explica Paula. “Do ponto de vista da história da Ânima, a empresa sempre teve uma história de inovação ligada ao aluno. Não temos uma área de inovação, já que não se trata de criar um produto. É simplificar, eliminar atritos na jornada do cliente”.

Um exemplo disso está na experiência da empresa em relação à grade curricular. Em vez de criar uma jornada no ensino superior guiado por disciplinas obrigatórias e impostas ao aluno, a Ânima criou o chamado Ecossistema Ânima de Aprendizagem, no qual um conjunto de unidades curriculares reúne conhecimentos teóricos e práticos, formando competências que o jovem precisa aprender em sua jornada acadêmica. “Inovar é quebrar e desafiar conceitos”.  

Inovação imediata

Já a Brasilseg, seguradora do Banco do Brasil dedicada a seguro de vida, agro, empresarial e residencial, conta com uma equipe de 200 mil colaboradores, além de uma central de relacionamento com mil colaboradores e uma equipe de consultores formada por 200 pessoas. Trata-se da maior seguradora da América Latina. Segundo Amauri de Vasconcelos, presidente da Brasilseg, o momento do sinistro é a hora da verdade do setor de seguros.

É o caso por exemplo da pandemia da Covid-19, que gerou uma enorme demanda para a seguradora – sendo que as apólices não cobrem o tipo de sinistro. Mesmo assim, a Brasilseg indenizou seus segurados em R$ 2 bilhões. Já nas enchentes do Rio Grande do Sul, a empresa precisou deslocar pessoas do Brasil inteiro de carro e outros meios até o estado, uma vez que o aeroporto não estava em operação. “É um desafio muito grande porque não temos tempo para chegar no local, uma vez que o sinistro chega de imediato. Nosso maior desafio é ser ágil num momento de um sinistro”.

Segundo o executivo, é isso o que mais impacta o NPS da empresa, e a experiência sendo ruim ou boa, determina se o cliente continuará ou não com a Brasilseg. “A inovação entra a partir dos aprendizados diante de desafios, como a pandemia ou as enchentes. Hoje, por meio de tecnologias de geolocalização, conseguimos resolver sinistros em duas ou três horas, num exemplo clássico de automação”.

 O que fica é que e a inovação e a satisfação do cliente caminham de mais dados e são, cada vez mais, um poder decisivo de liderança de mercado e vantagem competitiva.

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