A inadimplência expõe um dos desafios de um Brasil cada vez mais bancarizado. Depois de ampliar o acesso da população ao sistema financeiro, o País precisa impedir que a inclusão financeira termine em uma relação insustentável com o crédito.
Atualmente, 96% da população brasileira está bancarizada. Ao mesmo tempo, mais de 50 milhões de consumidores pagam juros relacionados ao cartão de crédito. Outros 40 milhões utilizam o cartão apenas para compras à vista ou parceladas sem juros pelo lojista.
Os números foram apresentados pelo Banco Central (BC) durante uma oficina promovida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), em Brasília, para discutir crédito ao consumidor, fiscalização e combate ao endividamento. Realizado no Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), o encontro reuniu também representantes de Procons das cinco regiões do País, do Ministério da Fazenda (MF) e Ministério Público da União (MPU).
Mais do que discutir renegociação de dívidas, o encontro sinalizou uma tentativa de construir uma estratégia nacional para prevenir e tratar o superendividamento. Entre as medidas previstas estão a criação e o fortalecimento de Núcleos de Prevenção ao Endividamento (NPEs) e a elaboração de um protocolo nacional para o atendimento dos consumidores.
Inclusão financeira não basta
Durante a oficina, a diretora de Relacionamento, Cidadania e Supervisão de Conduta do Banco Central, Izabela Moreira Correa, chamou atenção para uma mudança importante no debate.
Depois de anos de expansão da bancarização, ampliar simplesmente o acesso aos serviços financeiros já não resolve o problema. É necessário discutir a qualidade dessa inclusão.
Segundo os dados apresentados pela diretora, o endividamento das famílias está concentrado principalmente em modalidades de crédito sem garantia. Entre elas aparecem o cartão de crédito rotativo ou parcelado com juros e o crédito pessoal sem garantia.
É nesse contexto que os mais de 50 milhões de consumidores que pagam juros relacionados ao cartão ganham relevância. O instrumento faz parte da rotina financeira de milhões de brasileiros, mas, dependendo da maneira como é utilizado, também pode representar uma porta de entrada para dívidas mais difíceis de administrar.
Por isso, na avaliação apresentada pelo BC, inclusão financeira precisa estar acompanhada de educação, qualidade dos serviços e mecanismos de proteção.
As reclamações dos próprios consumidores também entram nessa equação. Segundo Izabela Moreira, os relatos sobre serviços financeiros ajudam o BC a identificar problemas e orientar sua atuação. “O Banco Central usa os subsídios que vêm nessas reclamações de consumidores financeiros para orientar o nosso trabalho de supervisão de conduta”, afirmou.
Crédito responsável no centro do debate
Para o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, o enfrentamento ao problema também exige olhar para o comportamento de quem oferece crédito. “Precisamos combater as abusividades e assegurar o crédito responsável”, afirmou durante a abertura da oficina.
Morishita citou especificamente situações nas quais produtos ou serviços são ofertados sem solicitação do consumidor e posteriormente cobrados. Segundo o secretário, esse tipo de conduta configura prática abusiva e desrespeita o Código de Defesa do Consumidor.
A discussão dialoga diretamente com uma mudança incorporada ao próprio CDC em 2021. A Lei nº 14.181/2021, conhecida como Lei do Superendividamento, incluiu no Código regras específicas sobre prevenção e tratamento do problema, além de ter introduzido princípios relacionados ao crédito responsável e à educação financeira.
Pela lei, considera-se superendividado o consumidor pessoa natural, de boa-fé, que não consegue pagar todas as suas dívidas de consumo, atuais e futuras, sem comprometer seu mínimo existencial. Entram nessa conta compromissos decorrentes de operações de crédito, compras a prazo e serviços de prestação continuada.
A lógica, portanto, não é simplesmente verificar se existe uma dívida. Dessa forma, o ponto central é saber se o pagamento das obrigações permite que a pessoa preserve recursos suficientes para despesas essenciais.
Foto: Isaac Amorim/MJSP.
Casos reais entram no debate
Um dos diferenciais do encontro foi aproximar a discussão regulatória das situações encontradas diariamente pelos órgãos de defesa do consumidor. Representantes de Procons das cinco regiões participaram de oficinas práticas envolvendo casos reais e fictícios relacionados ao endividamento e ao superendividamento.
A proposta foi permitir a troca de experiências entre os órgãos e identificar problemas recorrentes no mercado de crédito. Também participaram das discussões representantes do Ministério da Fazenda e do Banco Central. Um dos painéis tratou de inclusão financeira e alternativas de crédito.
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Daniel Carnaúba, apresentou ainda um panorama da regulação do crédito e das normas existentes para proteger consumidores.
Essa aproximação é especialmente relevante porque o superendividamento não termina na contratação do crédito. Quando a renda já está comprometida, o consumidor precisa encontrar uma porta de entrada capaz de avaliar sua situação financeira como um todo.
É justamente nessa etapa que entra uma das principais propostas apresentadas pela Senacon.
A dívida como um todo
A estratégia nacional prevê a criação e o fortalecimento dos Núcleos de Prevenção ao Endividamento.
A ideia é ampliar a rede de acolhimento dos consumidores e oferecer atendimento capaz de identificar não apenas quanto a pessoa deve, mas também quais são suas despesas e sua capacidade efetiva de pagamento.
A análise deve considerar a preservação do mínimo existencial. A partir desse diagnóstico, poderão ser elaborados planos de pagamento compatíveis com a situação financeira do consumidor.
Outro mecanismo previsto são as audiências globais de conciliação com credores. Na prática, a proposta busca evitar que cada dívida seja tratada isoladamente quando o problema do consumidor envolve vários compromissos financeiros simultaneamente.
Essa lógica está relacionada ao modelo criado pela Lei do Superendividamento, que permite a construção de processos de repactuação considerando o conjunto das dívidas de consumo.
O objetivo é encontrar uma saída que possibilite o pagamento aos credores sem retirar do consumidor os recursos necessários para manter condições mínimas de sobrevivência.
Atendimento mais uniforme
Outro ponto da estratégia apresentada pela Senacon é a criação de um Protocolo Nacional de Atendimento.
A proposta prevê estabelecer fluxos, formulários e procedimentos para orientar os órgãos responsáveis pelo atendimento aos consumidores superendividados. Essa padronização, no entanto, pode enfrentar um problema importante: a diferença na capacidade de atendimento existente entre municípios e estados brasileiros.
Com um protocolo comum, a intenção é aproximar a atuação dos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e criar uma referência para identificação, acolhimento e encaminhamento desses casos.
Isso pode ser especialmente importante porque o superendividamento exige uma abordagem diferente de uma reclamação tradicional de consumo.
Não se trata necessariamente de solucionar uma cobrança específica. Muitas vezes, é preciso compreender renda, despesas essenciais, contratos existentes, número de credores e capacidade real de pagamento antes de iniciar uma negociação.
Fiscalização do mercado financeiro
A oficina também deixou um desdobramento para os próximos meses.
Senacon e integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor estabeleceram plantões periódicos de monitoramento de práticas no mercado financeiro.
A previsão é manter os encontros até o final de 2026, com mediação da Escola Nacional de Defesa do Consumidor. O mecanismo cria um canal permanente para que problemas identificados pelos Procons possam circular entre diferentes integrantes do sistema de proteção.
Para o consumidor, essa articulação pode fazer diferença justamente porque muitas práticas financeiras não ficam restritas a uma cidade ou estado. Produtos de crédito, canais digitais e estratégias comerciais podem atingir consumidores de todo o País.
Ao compartilhar informações, os órgãos ganham condições de identificar padrões e avaliar se uma reclamação aparentemente individual revela um problema mais amplo de mercado.
O desafio agora é evitar a próxima dívida
O Brasil já acumula experiências de renegociação em larga escala. Somente no mutirão nacional realizado em março de 2026, mais de 2,7 milhões de contratos foram repactuados, movimentando mais de R$ 9,2 bilhões em negociações.
A nova estratégia apresentada pela Senacon acrescenta outra dimensão ao problema: renegociar continua sendo necessário para quem já perdeu a capacidade de administrar as dívidas, mas combater o superendividamento exige também atuar antes desse ponto.
Isso envolve fiscalizar práticas abusivas, melhorar a informação oferecida na contratação, avaliar a capacidade de pagamento, ampliar a educação financeira e criar estruturas capazes de acolher quem começa a perder o controle das contas.
A própria Lei do Superendividamento estabeleceu essa dupla lógica ao incorporar ao CDC tanto mecanismos de tratamento quanto princípios de prevenção e crédito responsável.
Com 96% da população bancarizada, a discussão brasileira entra, portanto, em uma nova etapa. O desafio deixou de ser apenas colocar o consumidor dentro do sistema financeiro. Agora é garantir que ele consiga permanecer nele sem transformar acesso ao crédito em uma trajetória permanente de endividamento.
