As fraudes acompanham o mesmo ritmo dos avanços tecnológicos – ou até os ultrapassam. A cada minuto, milhões de tentativas de golpe são registradas. Em resposta, o ecossistema financeiro tem buscado se reinventar para ficar um passo à frente dos fraudadores, sem comprometer a experiência do consumidor.
Foi nesse contexto que aconteceu o painel Prevenção de Fraude, Autenticação e uso de IA para concessão segura. A discussão contou com a presença de Ricardo Takeyama, diretor de Crédito e Cobrança do Banco BMG; Wander Mion, head de Risco de Crédito e Cobrança da Tenda Atacado; e Rodrigo Sanchez, Diretor de Estratégia de Mercado para ID&F da Serasa Experian. A mediação ficou por conta de Cristiano Corrêa, professor e coordenador de Pós-Graduação em Negócios no Ibmec.
Segundo Ricardo Takeyama, do BMG, um dos ataques mais recorrentes continua fazendo uso da engenharia social. “Toda vez que o fraudador encontra uma fragilidade, não o faz de forma isolada: realiza um ataque massivo”, alerta. Para lidar com isso, o banco tem adotado diversas camadas de proteção. “Investimos em segurança digital, inteligência de dados internos e externos e monitoramento contínuo. É uma construção em tempo real, em que os ajustes são constantes.”
Além disso, o BMG captura esses dados e treinar modelos, encontrando, assim, padrões que escapam dos métodos tradicionais.
Proteger sem penalizar o cliente
Um dos dilemas do setor é: como tornar a jornada mais segura sem causar fricção na experiência do cliente? A resposta pode estar na personalização inteligente dos fluxos, como destaca Wander Mion, da Tenda Atacado. “No nosso caso, trabalhamos com um processo modular. Ao segmentar APIs e componentes em nuvem, conseguimos acionar camadas adicionais conforme o comportamento do cliente”, explica.
Na visão de Mion, isso permite que a maioria dos consumidores siga por um fluxo ágil e simplificado. Já os casos que despertam suspeitas, detectados com apoio de algoritmos e análise comportamental, são direcionados para trilhas com validações adicionais, como geolocalização ou consultas cruzadas. “A autenticação não precisa ser igual para todos. O segredo está em identificar padrões e adaptar a jornada com base nisso”, pontua Mion.
“Essa abordagem ajuda a tornar o processo mais ágil. Se o cliente passou por uma primeira etapa mais inclusiva, já teve uma confirmação de base, ele pode seguir por um fluxo mais rápido. Mas, se algo fora do padrão for detectado, entra a capacidade dos algoritmos e do processamento em identificar esses desvios, acionando barreiras adicionais”, pontua o executivo da Tenda Atacado.
Segurança e experiência precisam caminhar juntas
Cristiano Corrêa, do Ibmec, destaca que a área de risco e a de experiência do cliente não podem mais atuar de forma isolada. “Algumas empresas, inclusive, têm formado squads mistos justamente para lidar com essa interseção. A grande questão é: como aproximar esses dois times? Como criar soluções que sejam, ao mesmo tempo, seguras e centradas no cliente?”, questiona.
Rodrigo Sanchez, da Serasa Experian, observa um movimento positivo no mercado brasileiro quando se trata da visão de gestão de risco da cobrança. “As empresas têm começado a adotar a filosofia que a gente chama de Solution by Design, que traz o líder da segurança para dentro do desenvolvimento do produto”, diz.
Ele explica que a Serasa busca equilibrar três pilares: segurança robusta, boa experiência para o cliente e alta conversão. Além disso, Sanchez também citou um dado alarmante revelado em evento recente da Polícia Federal: o Brasil está entre os cinco países com maior volume de fraudes e golpes no mundo.
Mais do que nunca, a IA tem sido fundamental na prevenção de fraudes, principalmente quando combinada com dados estruturados como presença digital, comportamento de navegação e informações de redes sociais.
Apesar das limitações tecnológicas atuais, os especialistas concordam que o caminho traçado é combinar múltiplas camadas de segurança, personalização de jornada e uso inteligente de dados. Essa combinação será cada vez mais essencial para lidar com o cenário de fraudes sofisticadas, adaptando a jornada para cada cliente.
