No painel Entre a empatia e a eficiência: o novo código da cobrança na era da hiperpersonalização, realizado ontem, na segunda edição do CCX, especialistas apontaram que o inadimplente de hoje não é mais um número estático.
Nazaré Silva, gerente Sênior de Cobrança da Vivo, lembrou que “o cliente de hoje pesquisa, compara ofertas e espera que cada interação seja relevante”. Já Tiago Cabrera, head of Collections no QuintoAndar, ressaltou que gerações distintas adotam hábitos de comunicação variados – de SMS a TikTok –, “comportamento que redefine a abordagem de recuperação”.
Vivian Mazzoni, diretora de Cobrança e Retomada da Creditas, chamou a atenção para o perfil de quem recorreu ao crédito rápido durante a pandemia. “Muitos consumidores tomaram empréstimos sem planejamento, criando demandas por jornadas de cobrança mais sensíveis às suas necessidades”, lembrou.
Mas, agora que o mercado reconheceu, enfim, que os velhos scripts são pouco efetivos e a cereja está no bolo de quem souber personalizar humanizando a tecnologia, como equilibrar eficiência e empatia para recuperar o crédito do devedor?
Jornadas hiperpersonalizadas
Os convidados deixaram claro que, para reaver valores, somente a empatia não basta – cenário em que todos concordam que é preciso usar dados em tempo real para guiar cada etapa da recuperação.
“Na prática, analisamos o comportamento de uso do app, o número de acessos e o histórico de pagamento para definir se o cliente recebe ofertas dentro do próprio app ou se é convidado ao canal do WhatsApp, que já dispõe de opções de autoatendimento”, compartilha Vivian, sobre a operação na Creditas.
Segundo a executiva, esse diagnóstico prévio permite identificar quem precisa apenas de um fluxo digital e quem exige atendimento humano mais dedicado.
Na jornada do QuintoAndar, Tiago alertou para a necessidade de contar com informações atualizadas. “Não adianta ter informação de três meses atrás, porque precisão exige reagir em tempo real”, afirmou.
Para o executivo, a coleta contínua de sinais comportamentais deve “alimentar modelos de IA para a segmentação de perfis, a criação de campanhas sob medida e ajustes automáticos de ofertas e canais, garantindo que cada inadimplente receba a abordagem ideal para seu momento financeiro”.
Empatia e eficiência: a cultura como motor
Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção a Fraude do Sem Parar, provocou o mercado ao reforçar que o equilíbrio entre metas agressivas e atendimento caloroso só é viável quando a empatia se torna parte do DNA da operação.
“Empresas precisam admitir esse novo movimento em toda a cultura, de ponta a ponta. Não adianta falar uma coisa e fazer outra”, disse, ressaltando que o ponto de contato de entrada usual do cliente deve ser o mais assertivo possível, pois cada migração gera atrito e risco de abandono.
“Por isso treinamos a IA para escolher canal, tom de voz e dinâmica de negociação de forma precisa, apoiada por segmentação de dados”, complementou.
Marcelo Dutra, Diretor de Operações da AeC – empresa especialista em soluções em CX –, reforçou a aposta protocolar defendida por Diego. “Temos mais de 55 mil colaboradores e todos precisam respirar a cultura de servir baseada em 10 princípios disseminados em toda reunião e treinamentos”, disse.
O resultado da prática, segundo o gestor, é uma abordagem que vai além do script: “operadores entendem seu papel como embaixadores da marca e celebram cada acordo, criando um clima motivacional com resultados diretos na satisfação do cliente”.
O paradoxo entre o velho e o novo
Vivian lembrou que por décadas, gestores de cobrança mediam eficiência pela obediência a scripts rígidos, onde “cada palavra era cronometrada e desvios eram vistos como falhas”. Agora, na era da hiperpersonalização, o desafio inverteu‑se: espera‑se que a tecnologia entregue interações tão calorosas quanto as humanas.
“Mediar esse contrassenso é a alma do novo código da cobrança”, complementou Rafael Russo, mediador do encontro e fundador do PodCobrar Talks.
A saída, na avaliação de Nazaré, da Vivo, é “treinar operadores em escuta ativa ao mesmo tempo em que se atribui aos bots a missão de simular conversas reais com variações de tom e pausas naturais”.
Nessa esteira, a AeC recomenda: “deve-se padronizar scripts e feedbacks para operadores, permitimos que a IA personalize cada interação digital para equilibrar consistência e personalidade”.
Tiago, do QuintoAndar, finalizou lembrando que investir em empatia e IA não é custo – é retorno: “marcas que investem nas duas frentes registram +20% de recuperação”, lembrou. “O resultado é um modelo híbrido onde a padronização humana e a humanização digital caminham lado a lado, oferecendo eficiência sem abrir mão da conexão.”
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