Vencedora do Prêmio Consumidor Moderno em três categorias – melhor banco de médio porte, serviços financeiros e empresa do ano – o BMG recebeu outro reconhecimento importante no mês passado em Las Vegas, nos Estados Unidos, durante o NICE Interactions.
O prêmio, entregue durante a conferência anual da NICE, levou em consideração os bons resultados que o banco vem atingindo com a ferramenta de analytics Nexidia. Implementada em agosto do ano passado, ela permite que os responsáveis pela central de relacionamento com o cliente do BMG consigam saber o sentimento de quem está do outro lado da linha.
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Com a solução, o banco conseguiu reduzir o número de vezes em que o cliente é interrompido, diminuir o tempo médio de atendimento, além de aumentar o número de chamadas monitoradas por agentes, melhorando a geração de insights e a prevenção de fraudes caso uma pessoa se passe por várias outras.
“O operador registra cerca de 1% do que foi tratado com o cliente. Por meio dessa ferramenta, conseguimos identificar o quão satisfeito ele saiu da conversa”, explica Flávio Vinicius de Oliveira, Head de Customer Experience do BMG. Uma vez que o sistema acuse que o cliente desligou estressado, uma equipe especializada entra em contato para reverter a situação e reforçar que o problema será resolvido.
Conclusão: além de reduzir em 75% o volume de reclamações procedentes do Banco Central, o banco tem um dos melhores índices de resolutividade na plataforma Consumidor.gov.br (82%). O próximo passo do BMG é colocar em prática um “estressômetro” em fase de testes que mede, pelo tom da voz, se há atrito entre consumidores e atendentes. “Até agora, o índice de clientes ‘atritados’ caiu pela metade”, garante Oliveira.
