Automatizar o atendimento sem perder o toque humano parece missão impossível? No iFood, não. A empresa vem testando e aprendendo com os erros para alcançar um atendimento mais eficiente, ágil e, ainda assim, com afeto. Carolinne Vabo, diretora de Customer Experience da plataforma, resume bem: “A experiência do cliente não é uma ação momentânea. É o básico bem feito. É detalhe, é processo garantido no fim do dia”.
No Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno, a executiva conta como a IA tem sido aliada – mas nunca substituta – da atuação humana. A automação da Rosie, Inteligência Artificial voltada ao consumidor final, já resolve cerca de 80% dos chamados. Mas Carolinne reforça: o verdadeiro impacto vem quando a IA reconhece seus próprios limites. “A IA surpreende quando entende que não consegue resolver e escala para um atendimento humano”, diz. É nesse limite que entra o borogodó.
O jeito iFood de ser (e de servir)
Carolinne assumiu o cargo há poucos meses, mas já sente na pele a cultura vibrante da empresa e a responsabilidade de impactar milhões de pessoas, do entregador ao consumidor final. Em evento com mais de 350 líderes, a diretora teve sua primeira grande vivência com a cultura da companhia, marcada por colaboração, autenticidade e até truco depois da reunião. “A gente trabalha junto, mas também se diverte junto”, resume.
Para ela, o sucesso do iFood está no alinhamento entre propósito e execução. A empresa atua com múltiplas IAs para clientes, entregadores, restaurantes e até para a organização de catálogos. Tudo isso reforça o lema de usar a tecnologia para resolver o que é técnico, liberando o humano para o que é emocional. “O atendimento ideal é aquele onde o cliente nem percebe que teve um problema, porque foi resolvido com agilidade e empatia.”
Sucesso com propósito e CPF
Ao falar da própria trajetória, Carolinne é direta: o título nunca foi o foco. O que a move é transformar vidas. “Meu sonho sempre foi mudar o patamar de quem tem menos condição. E o iFood me dá essa chance todos os dias”, conta. Para ela, sucesso é definição individual, e propósito é evolução constante.
A líder ainda compartilha um dos marcos mais difíceis (e formadores) de sua carreira: ter conduzido uma demissão em massa. “Aquilo me ensinou a pensar duas vezes antes de contratar alguém. Não é só sobre preencher uma vaga, é sobre responsabilidade com o futuro daquela pessoa”, reflete.
E como manter a sanidade diante de tanta responsabilidade? Para Carolinne, duas práticas são inegociáveis: meditação diária e presença com os filhos ao fim do dia. “Deu 18h30, eu largo a caneta. Esse tempo é deles.”
Quer saber mais sobre liderança, CX com propósito e o futuro das IAs no atendimento? Dê o play nesse episódio imperdível com Carolinne Vabo no Boteco da CM!
