De olho no consumidor. Quem prospera no pós-pandemia tem um foco certo: o cliente. No entanto, como fidelizar esse indivíduo que chega em 2023 mais exigente do que nunca? Para Eduardo Salem, Diretor Geral de Operações da Fast Shop, o caminho passa por algumas estratégias. Entre elas, o investimento em programas de benefícios, maior personalização da jornada e entregas ultrarrápidas.
Para isso, é preciso tecnologia. “A adoção de novas tecnologias é uma das molas propulsoras da nossa transformação como marca”, reforça o executivo. Mas não só.
Durante esse período de grandes mudanças, em que o virtual acaba por dividir o protagonismo com o físico, o consumidor preza pela omnicanalidade e por uma experiência que encante. Para a Fast Shop, isso permitiu entender,por exemplo, que o consumidor que está de volta às lojas físicas ainda tem no online o seu aliado para buscar informações. “Hoje, praticamente 100% dos clientes pesquisam sobre os produtos antes de irem até a loja”, conta Salem.
Além disso, é importante entender o papel que algumas plataformas desempenham na relação entre marca e consumidor. Como o WhatsApp. O aplicativo passa por seu período de ascensão no atendimento , mas é preciso cautela. Tornar-se refém da ferramenta é uma questão que não pode ser deixada de lado.
Para falar sobre o WhatsApp e mais estratégias do Fast Shop para o aprimoramento do CX da marca, confira a seguir a entrevista exclusiva com Eduardo Salem.
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Consumidor Moderno – Pensando em experiência do cliente, quais são os desafios para a Fast Shop em 2023?
Eduardo Salem – O consumidor está cada vez mais fiel às marcas onde tem uma experiência de compra positiva. Por isso, o nosso grande desafio para 2023 é seguir com o cliente no centro do negócio, desde o momento inicial de compra até a entrega. Além disso, o consumidor também prioriza quem oferece produtos personalizados, alternativas de fidelização e contato com as marcas.
Sobre a fidelização dos clientes, registramos um bom índice de recorrência, sobretudo devido ao programa de benefícios Fast Shop Prime – consolidado como um dos principais canais de fidelização e impulsionamento de vendas da rede. Dados da plataforma mostram que clientes Fast Prime consomem, em média, quatro vezes mais do que os demais clientes da rede e com um ticket médio 3 vezes superior. Além de uma frequência de compra 60% maior à da média da companhia.
Entre os atrativos para os assinantes estão: frete e entregas ultrarrápidas grátis, descontos em serviços (como instalações e suporte técnico em lojas para a configuração de smartphones e notebooks), atendimento personalizado no SAC e no televendas e suporte técnico remoto, além de descontos exclusivos (inclusive no PIX), por exemplo.
CM – Qual a estratégia de encantamento para o atendimento online? E para as lojas físicas?
ES – Recentemente, modernizamos o nosso portal para proporcionar mais agilidade e metodologia intuitiva, proporcionando mais facilidades, serviços e a experiência sensorial por meio de inteligência artificial e realidade aumentada. Hoje, 85% dos clientes preferem a experiência online, via plataformas mobile. E as transformações aplicadas levaram esse dado em consideração.
O redesenho da plataforma contou com um mindset focado em levar para o online a sua principal característica do físico: uma experiência de compra diferenciada dos outros varejistas, incorporando interfaces digitais e interativas. O portal integra a estratégia de ampliação da experimentação do phygital, com ações e promoções que integrem no online e na loja física. O site também permite que o cliente acompanhe o andamento da compra até o momento da entrega.
Um exemplo é a incorporação de inteligência artificial, para personalizar algumas áreas do site conforme as preferências mapeadas do cliente. Assinantes do Fast Prime, programa de relacionamento da rede, contam com uma navegação ainda mais personalizada, com ofertas exclusivas que combinam com seu perfil. A jornada de cada pessoa é única e essa exclusividade está refletida no site.
O processo de digitalização da rede, vai além da presença multicanal, e tem como objetivo transformar a relação do cliente com o varejo. A pergunta que norteia nossa atuação é: como podemos nos preparar para entender melhor a jornada do cliente e atender os desejos que nem ele mesmo desvendou ainda? Nesse percurso, a adoção de novas tecnologias é uma das molas propulsoras da nossa transformação como marca.
CM – O que mudou após a pandemia?
ES – Um dos setores que mais se transformou no período foi o varejo, muito por conta do comportamento dos próprios consumidores. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), entre janeiro e novembro de 2020, as compras online cresceram mais de 70% em comparação com o mesmo período em 2019.
Todas as mudanças que o digital sofreu, vieram para ficar e transformaram para sempre o comportamento dos consumidores. O grande desafio, diante do aumento repentino de lojas virtuais, foi diferenciar o nosso serviço dos demais. Todos os aprimoramentos implementados, vieram ao encontro das necessidades impostas pela pandemia. Hoje, praticamente 100% dos clientes pesquisam sobre os produtos antes de irem até a loja. Para isso, contamos com um time de vendedores altamente qualificados, para garantir a compra certa dentro da necessidade de cada consumidor.
CM- Quais canais de atendimento vocês oferecem? Qual a estratégia para cada um deles?
ES – As mudanças nos hábitos de consumo dos clientes impulsionaram a expansão do Omnichannel, que se tornou uma tendência no mercado, especialmente para atender a demanda do público por comodidade. Portanto, todos os nossos canais de atendimento estão integrados. Oferecemos atendimento pela Central de Televendas, chat no site e aplicativo, e-mail e WhatsApp.
CM- O WhatsApp conquistou uma importante posição no atendimento ao cliente? Como vocês pensaram a jornada dele? Existe uma preocupação de certa forma, se não tornar “refém” do aplicativo?
ES – Identificamos a oportunidade de impulsionar nossas vendas através de uma comunicação mais próxima ao cliente, via WhatsApp, canal que protagonizou a inovação durante a pandemia, em 2020. Foi nesse momento que desenvolvemos um aplicativo próprio de envio de mensagens, o BLA. Ao longo do tempo essa plataforma foi se desenvolvendo e hoje tem grande protagonismo na nossa comunicação direta com o consumidor final, que consegue ter um atendimento de excelência desde o primeiro contato com a rede, no momento de dúvidas para realização de compras, até o pós-venda, para ter mais agilidade na entrega.
Ao longo do tempo aprimoramos muito o serviço. Dentre elas: Garantir comunicação mais assertiva e personalizada com os clientes;
● aumentar o alcance e quantidade de envio de mensagens de atendimento;
● Redução do tempo de espera no atendimento;
● Integração entre vendas online e física;
● Redução da ociosidade dos vendedores de lojas físicas
CM – Quais os planos para a Fast Shop em 2023?
ES- Seguimos com planos ousados de expansão, e mantendo o nosso compromisso em cuidar do cliente pela vida inteira. Para isso, melhorias no serviço prestado, foco no Fast Shop Prime e entregas ultrarrápidas. Já em janeiro de 2023, registramos a nossa melhor performance no serviço de entregas em até uma hora, que cresceu três vezes em relação à média mensal de 2022.
O crescimento é resultado da estratégia de conveniência da empresa, que ganhou um aliado no início deste ano: a Fast Shop passou a adotar um modelo de logística em que as próprias lojas – são mais de 80 lojas físicas espalhadas pelo país – funcionam como centros de estoque e distribuição para vendas rápidas.
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