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WhatsApp no atendimento: como não se tornar refém da ferramenta?

WhatsApp no atendimento: como não se tornar refém da ferramenta?

Cultivar um relacionamento empático e omnicanal com o consumidor se tornou regra

Em terra de smartphone, WhatsApp é rei – pelo menos no Brasil! Não é segredo para ninguém que quando se fala em atendimento, a ferramenta é muito utilizada por empresas. E é inegável que ela tem grande aderência: a Opinion Box estima que o aplicativo está presente em 99% dos celulares no país.

Logo, ficar completamente dependente do WhatsApp no atendimento se torna um grande risco para os gestores. Afinal, esse recurso pode apresentar instabilidade, queda ou até mesmo uma mudança de política que impacte seu funcionamento.

Dessa forma, Arthur Igreja, especialista em tecnologia, inovação e tendências, recomenda que as companhias busquem por plataformas de omnicanalidade que agreguem outras opções.

“Para um negócio, especialmente se ele tiver o mínimo de escala, é mais prudente, pois parte dos consumidores podem optar por outros canais. E não apenas migrar para o Telegram. Hoje, tem muita jornada de compra que é ponta a ponta dentro do Instagram e outras redes sociais. Isso também é fundamental”, afirma.

De acordo com isso está a jornalista e MBA em marketing e negócios interativos, Jennifer de Paula. A profissional acredita que não possuir uma variedade de ferramentas afeta diretamente o atendimento e, sobretudo, as vendas.

“Já desistiu de comprar algo pela forma de atendimento não ser de seu agrado? Exato… Se houvesse mais opções, isso não aconteceria”, provoca.

Nesse sentido, Camila Salek, especialista em varejo, jornada de consumo e visual merchandising, ressalta que o WhatsApp pode ser o verdadeiro ativo de uma marca varejista, pois é o queridinho da geração Z, juntamente com as redes sociais digitais no geral.

No entanto, enquanto empresa, os executivos precisam adotar a visão da inteligência omnicanal, focando na centralização do consumidor e ampliando o uso de diferentes canais para manter o diálogo e a conexão com o público.

“Temos excelentes oportunidades e potencializamos consideravelmente as ativações quando integramos ações de canais digitais com experiências nas lojas físicas”, exemplifica a especialista.

É necessário pensar em alternativas para o WhatsApp no atendimento

Com tantas questões a serem consideradas ao pensar no WhatsApp como único meio de atendimento, os experts entendem que Instagram e TikTok podem auxiliar nessa retomada do controle dos canais de comunicação.

Prova disso, para Camila Salek, é a ascensão do live commerce e de plataformas, como a Mimo – empresa pioneira de live shop no Brasil, que registra taxa de conversão de vendas entre 1,6 e 2% maior do que o e-commerce.

“Todos estes canais podem ser potencializados através do uso da loja física como um palco de mídia, considerando o forte trabalho de desenvolvimento da linha de frente, olhando para vendedores como verdadeiros influenciadores de uma marca”, explica.

Desse modo, ao explorar a mescla do atendimento on e off-line, é possível gerar uma forma de assistência eficaz e de fidelização certeira.

“A alternativa, além de buscar plataformas que são concorrentes do WhatsApp, é ter uma estratégia de omnicanalidade para estar mais preparado para atender o consumidor da maneira que ele preferir”, reforça Arthur Igreja.

Portanto, as empresas não devem simplesmente fugir do WhatsApp como se fosse um bicho de sete cabeças, mas compreender o papel que este pode assumir diante do cenário daquela companhia.

“É uma ferramenta de otimização e um ótimo recurso para aproximação do público-alvo. Não fazer o uso deste mecanismo de comunicação deixaria a empresa completamente primitiva aos olhos dos clientes e, atualmente, com a velocidade de evolução dos concorrentes, facilmente ficaria prejudicada no mercado”, salienta Jennifer de Paula.

“Tudo depende da estratégia traçada especificamente pela marca a partir dos seus objetivos de posicionamento, trazendo consequências diretas para as metas comerciais. Vale entender que, além do canal, é importante entender de que forma uma organização, representada pelo seu time de relacionamento, se posiciona neste espaço”, completa Camila Salek.

“O diálogo próximo, a escuta ativa e a humanização são alguns dos princípios desafiadores em termos de treinamento, mas muitos bem-vindos em canais sociais como o WhatsApp”, frisa a especialista em varejo, jornada de consumo e visual merchandising.

As iniciativas do varejo

Mas, e na prática? O que tem sido feito pelo mercado para tentar driblar o reinado do WhatsApp no atendimento e aprimorar a experiência do cliente? Segundo Arthur Igreja, atualmente, muito além de se usar um aplicativo próprio, tem muita coisa interessante em relação à inteligência artificial e aos bots.

“Uma preocupação muito grande é com aquilo que se chama de transbordo, ou seja, o consumidor começou uma experiência no app, ele migra para o WhatsApp e vai ser atendido na loja. E tudo isso é criar uma jornada que é muito fluida e contínua. Isso é a grande busca do varejo: o atendimento conversacional”, reforça.

Já Jennifer de Paula sustenta que a solução está em ser o menos invasivo possível para que o usuário se sinta à vontade para desfrutar do ambiente e dos produtos. Uma alternativa, para a jornalista em MBA em marketing e negócios interativos, seria utilizar o marketing sensorial para proporcionar uma experiência de consumo.

Por fim, Camila Salek, com base nas visitas de varejo que realizou recentemente com um grupo durante a NRF 2023, destaca o relacionamento na passagem por algumas lojas, como Starbucks, Nike Local e Golden Goose.

Todas estas marcas entenderam o valor da linha de frente de relacionamento na construção de movimentos com comunidades. A Starbucks chega a oferecer três meses de treinamento imersivo para o time especialista em café antes do profissional iniciar as atividades de atendimento em loja.

A Nike impulsiona verdadeiros ativistas locais, profissionais que fazem parte, conectam e se responsabilizam pela gestão da comunidade em torno de uma loja de bairro como a que existe no Brooklyn, em Nova York, favorecendo a construção da estratégia global da marca.

A Golden Goose trouxe, para uma loja no Soho, a experiência de personalização, uma força do posicionamento da marca que valoriza a identidade na construção de comunidade. Os chamados “Dream Makers” são artistas incríveis, que fazem parte do time de loja e estão ali para criar o tênis dos sonhos!

“Mais do que um atendimento engajado em conversão e transação, estamos falando de um varejo que é palco de profissionais que constroem relacionamento de forma humanizada e empática”, finaliza Camila Salek.


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