O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente realizou, nesta última terça-feira (21), mais uma edição com muito sucesso. E, com isso, deixou uma série de informações importantes sobre o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor que norteiam o caminho que o empresariado brasileiro tem seguido dois anos após a brusca mudança da pandemia.

Aliás, falando em mudanças, elas foram várias: desde a multiplicação dos canais às jornadas mais digitais, ao foco na experiência imersiva, entre tantas outras estratégias. E, pensando em abordá-las e revelá-las, o Grupo Padrão, mantenedor da Consumidor Moderno, apresentou, nesta sexta-feira (24), um Encontro de Conclusões e Tendências, com informações valiosas feitas com base no estudo-base para a elaboração do Prêmio Consumidor Moderno.

O evento contou com a apresentação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e José Worcman, fundador da OnYou, empresa que trabalha com a estratégia de cliente oculto — parte da metodologia de avaliação do Prêmio Consumidor Moderno.

“Estamos passando por um momento de enorme transformação, ninguém aqui acha que está tudo igual desde 2019. Precisamos fazer mesmo esse exercício de troca, para nos questionar sempre, porque o consumidor faz isso”, inicia Meir.

Um papo sério sobre o nível de satisfação do
atendimento ao cliente

Entre as descobertas que o prêmio trouxe, com mais de 340 participantes, em 60 segmentos, que geraram mais de 500 avaliações, foi que a média geral de qualidade do atendimento — posta e avaliada pelo estudo-base do prêmio — caiu. De 2018 para cá, o desempenho dos serviços tem experimentado uma queda, saindo de 65% para 52,48%.

Mas isso não significa que o processo foi, de todo, ruim. A média geral por segmento elencou mudanças importantes no top 10, o que mostra que as empresas estão evoluindo no atendimento ao cliente. E vale destacar que o varejo dominou as seis primeiras posições.

“O varejo está investindo mais em experiência, porque percebeu que o CAC (custo de aquisição) hoje só aumenta. Se você tem um CAC alto, você não tem um NPS muito alto. Agora, se você tem um NPS alto, o CAC é menor e o lucro se mantém, a empresa passa como confiável”, complementa Meir.

Conheça a metodologia por trás do Prêmio Consumidor Moderno

Na pontuação geral, por canal, todos os números foram maiores, com aumentos expressivos para o Chat, Facebook e WhatsApp, que saiu, em 2021, dos 33,50% para 87,45% neste ano.

A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

Não somente esse foi o canal com maior crescimento de melhora, disparado, mas também com maior adesão. Na média geral de formas de atendimento ao cliente, o aplicativo está presente em 86% das empresas avaliadas, à frente Facebook (75%) e do telefone (71%) — o mais tradicional canal.

“O WhatsApp deu um caldo no telefone, e sabe qual é o motivo? 154 milhões usam o aplicativo pelo menos duas vezes no dia. E funciona, porque é um aplicativo leve, que consome pouca banda, pouco dado. Muitas vezes as pessoas nem digitam nele, só usam o áudio”, argumenta Meir. “Nessa pesquisa, ele aparece forte. O WhatsApp teve uma evolução exponencial em um ano, sendo que, há três anos, ele nem aparecia na avaliação”, completa.

E vale destacar que ele também é, entre todos os concorrentes, o canal digital com maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas — em especial em sua versão Business. De acordo com o estudo, mais de 80% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via WhatsApp.

“Hoje, quando a gente via que o telefone é onipresente, na verdade, vemos que o WhatsApp é onipresente. 86% das empresas possuem o aplicativo como canal de atendimento. E mais de 80% dos clientes estão satisfeitos com o tempo de resposta do WhatsApp, ou seja, o atendimento em si é mais satisfatório”, complementa o diretor de Conhecimento do Grupo Padrão.

A necessidade de trabalhar a experiência do cliente (CX)

Um ponto de destaque neste ano foi a avaliação da experiência do cliente, que segue cada vez mais próspera e tecnológica. Essa mudança, vale dizer, é decorrente do “chacoalhão” da pandemia, como aponta Jacques Meir.

“O cliente, cada vez mais, quer sentir que o tempo que ele despende conosco vale a pena. As pessoas querem fazer com que ele tenha significado, isso agrega a experiência, porque é isso o que o consumidor espera. A experiência é o centro do negócio e isso tem tudo a ver com o tempo”, complementa Meir.

A integração dos canais: será que já temos a omnicanalidade?

Outro ponto importante da discussão foi a compreensão de que cada vez mais o setor migra para um atendimento omnicanal mais “avançado”. Que é compreendido na criação e implementação de sistemas integrados.

“Há muita confusão sobre o que significa omnicanalidade de fato, porque não entender isso direito é uma falha grande com o cliente. E o conceito é estar disponíveis para o cliente o tempo todo, em qualquer canal, por onde quer que ele seja atendido. Omnicanalidade não é da empresa para o cliente, é do cliente para a empresa”, explica Jacques Meir.

Os dados do estudo mostram que mais de 85% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via multicanalidade — que não é o mesmo que omnicanalidade, mas faz parte da construção deste termo. Além disso, 89% das empresas já utiliza esse recurso para uniformizar o atendimento ao cliente.

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Avanço da multicanalidade e rumo à ascensão dos sistemas

Para José Worcman, um dado bastante interessante é que, em 2019, apenas 5% das empresas faziam uso de mais de um canal de atendimento que não fosse o telefone ou o e-mail. “Em 2022, tivemos um avanço de 33%”, explica ele. “Mesmo assim, o tempo de resposta aumentou, e como o tempo é muito precioso, vale a pena repensar o formato desse atendimento”.

Cada vez mais, ressaltou o executivo, as empresas percebem a importância do WhatsApp como canal de atendimento, mas, mais do que isso, focam em uma experiência que precisa de uma maior integração desses canais.

“Ainda falta consistência ao longo da jornada, notamos que muitas vezes o processo começa em um canal e, quando migra para outro, precisa começar de novo. O cliente já não tem mais tempo para isso”, finaliza o Worcman.