Pesquisar
Close this search box.
/
/
Metodologia e tecnologia transformam a experiência do cliente no varejo

Metodologia e tecnologia transformam a experiência do cliente no varejo

O que as varejistas ainda precisam aprender sobre o uso de dados e a aplicação da informação para gerar inteligência e resultados

Há negócios que ostentam seu caráter essencial sem pensar que o comportamento dos consumidores muda o tempo todo. Esse é o caso de muitas redes de supermercados.

Nesse sentido, quem busca crescer em escala para ganhar autoridade no mundo dos negócios entende que, essencial mesmo é o ativo mais importante de qualquer empresa: os próprios clientes.

“O que assistimos ao longo de nossa jornada de atuação é a maturidade ainda muito crua do setor do varejo em relação ao tratamento de dados no processo de criação de experiências com o cliente”, observa Christian Vincent, Diretor Comercial da IZIO, responsável pelo engajamento de consumidores de gigantes varejistas das 5 regiões do país.

Fora da curva

O especialista é pragmático: defende que, exceto pelas gigantes que atuam em escala nacional, ainda há muita oportunidade entre as empresas varejistas quando o assunto é Gestão de Relacionamento com o Cliente. Por isso, analisa o comportamento dos outliers, ou organizações completamente “fora da curva” e menciona, como exemplo, a atuação de uma gigante que atua de maneira physical atualmente.

Ele lembra que, há mais de 20 anos, os vendedores da rede – na época, sem tamanha popularidade – faziam o cadastro manual de todos os clientes que compravam com carnê. A cada retorno mensal para efetivar o pagamento do crediário, a estratégia era somar novas vendas a esses consumidores, ou, acompanhar o término do financiamento para investir em novas abordagens de vendas.

“Ou seja, esses vendedores tinham acesso às informações estruturadas de cada cliente, e isso virou cultura dentro da organização. O que acontecia há mais de duas décadas se traduz no desempenho dessa empresa e no app da varejista, onde além do consumidor ter o cartão de crédito da marca, tem o cashback que consome dentro da própria loja e a possibilidade de fazer parte de um clube”, ressalta.

Sobre entender o que é um ativo

O executivo reforça que os resultados atuais dessa empresa fizeram parte de um processo evolutivo. Mesma jornada pela qual passaram outras gigantes nos últimos anos.

“São players que passaram por um processo de aprendizado e entenderam o que para nós, da IZIO, é o que distingue pouquíssimos varejos de milhares de outros: o ativo não é a sua loja, o seu site, ou estoque. São seus clientes. É transformar de fato o cliente, o CPF, em um ativo”.

Regionais imbatíveis

Christian faz um balanço da atuação de gigantes do setor de supermercados com forte penetração regional, a exemplo do Mateus e do Nordestão, redes que mantêm liderança há décadas no Maranhão e no Rio Grande do Norte, respectivamente.

“No Maranhão, ninguém trabalha tão bem quanto o Mateus. No RN, absolutamente ninguém faz melhor que o Nordestão. Isso acontece porque ambas dominaram a cultura e a própria base de seus consumidores, e agora, dominam todas as conseqüências disso”.

Com a IZIO, a marca potiguar lançou o cashback que possibilitou o desenvolvimento de uma carteira digital em função de todas as compras de seus clientes que, ao terem parte do dinheiro de volta, aproveitam a validade do benefício e devolvem para as lojas com novas compras, dentro da validade estipulada.

“A iniciativa da IZIO foi desenvolver um círculo virtuoso nas relações de compras do Nordestão. Ele compra, ganha, e volta a comprar. Um mecanismo que cria um processo recorrente de relacionamento porque, caso ele não retorne, ele perde o benefício. É trabalhar um dos principais gatilhos mentais dos seres humanos: temos mais medo de perder, do que vontade de ganhar”, assinala o especialista.

Cashback como mero bastidor

O recurso – que faz brilhar os olhos de consumidores desde sua aparição no mercado nacional – deve ser considerado, na verdade, um meio – e não a reta final da estratégia das organizações.

Esse é um dos mecanismos que faz funcionar a engrenagem, por exemplo, do app ELOS, do Grupo Barcelos. A ferramenta trabalha sobre a base de CPFs obtidos com aproveitamento do que há de mais valioso, além do próprio ativo: os dados do ativo, ou seja, dos consumidores.

“Se eu ofereço um benefício a cada produto comprado quando ele fizer a compra identificada, passo a entender tudo o que ele coloca na sacola deste supermercado e passo a conhecer o perfil de consumo desse shopper. A partir daí, posso sugerir produtos de acordo com seu perfil e, aí sim, a organização evolui seu nível de maturidade. Não adianta fazer investimento sem criar a cultura da importância do trabalho sobre a base de CPFs. A variável ‘faturamento’ ficou lá atrás. Hoje, ela é essa base de CPFs”, ressalta Christian.

Sobre tecnologia aliada à metodologia

O executivo compartilha ainda os motivos pelos quais a IZIO há muito tempo detém o protagonismo no setor de soluções para o varejo, em especial na atuação com gigantes regionais de supermercados.

Ele é enfático ao afirmar que inovações como a omnicanalidade, o aprendizado de máquina e a Inteligência Artificial são de fundamental importância mas jamais devem se isolar das práticas metodológicas – erro muito comum no ápice da Revolução 4.0.

“Tecnologia funciona muito bem mas, sem métodos, não serve para nada. E essa máxima diz respeito à experiência que adquirimos ao longo de tantos anos no mercado. Por isso, aqui na IZIO trabalhamos para que você construa uma organização que em períodos de 3, 6, 9 e 12 meses, seguindo passos, permita a você ter 85% do seu faturamento identificado profundamente”, finaliza.


+ Notícias

Os caminhos para uma boa reputação: como atender às expectativas do consumidor?

TikTok ou Reels: onde investir para aumentar o engajamento?

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 288

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento / Rhauan Porfirio
BANCO DE IMAGENS: Adobe Stock / Shutterstock


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Editora-Chefe 
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 288

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento / Rhauan Porfirio
BANCO DE IMAGENS: Adobe Stock / Shutterstock


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Editora-Chefe 
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]