Imagine todo o conhecimento acumulado que há em uma empresa considerada uma das maiores marcas e produtoras de telefones e eletrônicos do mundo. Na arrancada do digital com a pandemia, grandes, pequenas e médias empresas e mesmo autônomos buscam exemplos seguros do que pode dar certo no processo de renovação da experiência do cliente que seus negócios atravessam. Classificada pela Interbrand como a 5ª marca mais valiosa do planeta no ano passado, a Samsung pode trazer insights importantes nesse sentido, uma vez que é reconhecida pela contínua inovação, além de inspiradoras ações de marketing.
Claro que nem todos os negócios conseguem sustentar serviços de pós-venda com suporte 24 horas e sete dias por semana, mas certamente a combinação de diversos canais de suporte é algo alcançável – principalmente com os bots. Pode ser que bem poucos possam se dar ao luxo de ter um centro de pesquisas, mas muitos podem pensar na conveniência e na agilidade para uma experiência do cliente diferenciada sem qualquer aparato ultramoderno. Segundo o diretor sênior de serviços da Samsung no Brasil, Luiz Xavier, ações e possibilidades aparecem à Samsung principalmente porque nela o consumidor está no centro das decisões.
“É a partir disso que estamos no desenvolvimento constante de um atendimento pós-venda que permita que todos utilizem o potencial máximo dos dispositivos, com soluções para os mais variados perfis de cotidiano no Brasil”, explica o executivo.
A seguir, listamos cinco lições do modelo mental de experiência do cliente da Samsung que podem inspirar qualquer negócio disposto a aproveitar o melhor que o digital pode proporcionar para aproximar cliente e marca.
Consultoria gratuita
Os centros de serviço da Samsung foram criados com base em um conceito inovador de atendimento, e por isso contam com áreas de experimentação de lançamentos, fluxos otimizados para solução de reparos e uma rede especializada para consultoria gratuita sobre melhor utilização dos dispositivos. Hoje somente quando adequado aos padrões de segurança, o consumidor pode acessar o serviço de consultoria e ser instruído sobre o uso de determinado aparelho. Assim, ele pode experimentar e escolher o eletrônico mais adequado a seu perfil ou apenas tirar dúvida sobre seu produto, seja novo ou antigo.
O “pós-NPS”
A Samsung está no pós-NPS (software que mede satisfação e fidelidade dos clientes) em sua cultura centrada na experiência do cliente. Ainda que o consumidor seja priorizado na avaliação do serviço, a empresa conta também com tecnologias que permitem acompanhar toda a experiência do usuário – desde o momento em que o produto é entregue a marca até a devolução -, e com treinamento sistemático dos funcionários. Há um reforço na opinião do cliente, com a Samsung entrando em contanto com o cliente após a finalização da jornada do serviço, mas o importante desta lição é a atenção da marca com quem está na ponta: os colaboradores.
“As unidades oferecem assistência técnica especializada feita por profissionais qualificados e treinados constantemente pela Samsung”, como explica Xavier.
Omnicanalidade
A multicanalidade de uma das empresas mais bem sucedidas em telefonia móvel e tecnologia pode render incontáveis insights. Com a pandemia, a marca renovou rotinas e métodos de forma que sua omnicanalidade a mantém extremamente próxima ao cliente. Como resultado, no momento a Samsung conta com uma comunidade de membros, um canal no Youtube e até um suporte visual com URL. Isso sem falar em seu site, onde os clientes obviamente também podem agendar serviços.
A comunidade de membros da Samsung é o app Samsung Members, uma plataforma de construção colaborativa com os consumidores na qual ela oferece conteúdos e suporte. Paralelamente, ela usa seu canal no Youtube para tutoriais, soluções rápidas e dicas sobre funcionalidades e maneiras simples de sanar dúvidas. Já com o suporte visual com URL, a marca oferece um serviço remoto que permite seus especialistas se conectarem para solucionar problemas sem custos. Uma forma personalizada de suporte, neste tipo de atendimento um consultor pode orientar o cliente pela câmera do smartphone ou do tablet depois que o cliente entra em contato com a central de atendimento e recebe um SMS com o link para autorização do acesso a seu dispositivo.
Enquanto os agendamentos para visitas físicas são feitos pelo site ou aplicativo, o suporte via URL, chat, telefone ou e-mail não precisam de agendamento.
Conveniência
É quase redundante falar em conveniência quando um negócio é completamente voltado à experiência do cliente. Mas neste caso é importante mostrar o grau de conveniência que a Samsung conseguiu trazer no contexto da pandemia. Além do serviço remoto multicanal com direito à suporte visual – que é um dos mais utilizados, segundo o diretor de serviços -, a marca investiu na ampliação de seu leva e traz.
Para evitar que o cliente vá ao centro de serviço, a marca busca os eletrônicos na casa do consumidor e também possibilita o envio do produto com problema pelos Correios, com o cliente solicitando um código que permite encaminhar seu produto sem cobrança de valor adicional.
Produção e serviços baseados em pesquisa
Só no Brasil, a Samsung está presente há mais de 30 anos, e hoje conta com dois complexos industriais (Manaus/AM e Campinas/SP) e dois centros de P&D nas mesmas localidades. É neles que a empresa realiza estudos para compreender os comportamentos dos usuários para então desenvolver produtos, conteúdos e tipos de suporte. A lição neste caso é a consciência de que somente ideias de produtos e serviços baseadas em estudo sobre o cliente devem ir a diante. Com a digitalização do varejo, não há mais motivos para não usar tecnologias que geram dados sobre o comportamento do cliente.
“Por meio de nossos produtos, serviços e contato permanente com os consumidores para ouvir opiniões e sugestões, temos atuado, cada vez mais, de forma customizada para entregar o que o brasileiro precisa, da forma que ele deseja e no momento que ele quer” conta Xavier.
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