Imagine se a tecnologia já fosse capaz de identificar, por exemplo, um cliente mais jovem e descolado, para encaminhar sua demanda diretamente a um atendente também da mesma faixa etária que tivesse características similares às dele?
Essas e outras inovações, baseadas em tecnologias de match making já chegaram ao catálogo de soluções de omnicanalidade na nuvem e on premises da Altitude Software, empresa que há mais de 25 anos vem descobrindo novos caminhos para tornar a jornada entre empresas e consumidores mais eficaz e produtiva.
“Esse match entre operador e consumidor aumenta as chances de fidelização, une nas duas pontas pessoas que falam a mesma língua e cria uma experiência muito melhor”, conta Vanessa Tiba, Country Manager da companhia.
Mas ela alerta que os desafios do atendimento estão longe de serem pensados e deixados na zona de conforto quando tudo vai bem. A prova da omnicanalidade se realiza quando a solução consegue responder de forma eficaz às situações que todos querem evitar.
Resolutividade e Criticidade
Alegrias e frustrações. Quando o contato do consumidor acontece a partir da aquisição de um produto que ele sempre sonhou, a espera é contornável. O desafio é quando ele está na estrada, necessitando de socorro mecânico para o automóvel danificado e precisa de um guincho, por exemplo. E é nesse momento que a inovação não pode falhar.
“Imagine operações de seguros, em que há muitos casos delicados, como coalizões, furtos e roubos. A necessidade de urgência é muito grande e, nesse momento não adianta a central ter todos os canais disponíveis se não houver integração entre eles, além de uma Inteligência Artificial capaz de cumprir com as demandas. A identificação do cliente deve ser automática e, quando a pessoa disser a palavra ‘guincho’, o reconhecimento de voz precisa entender que a situação é crítica e que não há alternativa de que esse pegue uma fila no atendimento”, explica.
Imersão consultiva
A executiva da Altitude projeta que negócios de sucesso, dos menores aos maiores, não terão mais como sobreviver sem a omnicanalidade. Mas, observa que há ainda muitos problemas na aplicação da tecnologia. “Se você vende só canais para um cliente, você não vai oferecer uma boa experiência. Isso só será possível se você vender um modelo desenhado para as necessidades do negócio, com implementação consultiva. Todas as jornadas implantadas pela Altitude nesses anos todos, nunca se repetiram. Em cada negócio a experiência é diferente, porque pessoas e indústrias são diferentes. E é isso que habilita nossa solução omnicanal de engajamento com cliente regada de Inteligência Artificial a ser sucesso dentro de pequenas startups, até gigantes financeiras”, finaliza.
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