A contemplação é um dos momentos mais aguardados por quem participa de um consórcio. Depois de meses (ou anos) de planejamento, chega a hora de avançar para a utilização da carta de crédito. Mas a expectativa também vem acompanhada de regras, verificações, dúvidas e decisões que nem sempre cabem em um fluxo automatizado.
É justamente nessa etapa que a CAIXA Consórcio ampliou o uso da Inteligência Artificial (IA). Desde janeiro, um chatbot no WhatsApp apoia os clientes no fluxo de utilização da carta de crédito após a contemplação. Até agosto, a ferramenta havia realizado 18.882 atendimentos.
A tecnologia, porém, não entrou nessa jornada para substituir pessoas. Para Renan Torres, diretor de Tecnologia e Operações da CAIXA Consórcio, seu valor está justamente em liberar o atendimento humano para situações que exigem análise e atenção individual.
“O ganho concreto não é substituir o atendimento humano, é liberá-lo. Quando o repetitivo sai da fila, o time humano passa a atuar onde há necessidade, como as decisões e dúvidas do cliente, que não cabem necessariamente em um fluxo e necessitam de atenção e atendimento humano personalizado”, afirma.
Há, ainda, uma condição importante nessa passagem entre tecnologia e pessoas: o cliente não deve voltar à estaca zero. “Ninguém deveria precisar recontar a própria história para ser ajudado, o contexto vai junto com o cliente.”
A frase toca em um dos principais desafios da experiência no mercado de consórcios. Diferentemente de uma relação pontual de consumo, essa é uma jornada que pode atravessar anos, dezenas de assembleias e diferentes momentos da vida financeira do consumidor. Nesse intervalo, o orçamento pode mudar, a expectativa pela contemplação permanece e a confiança precisa sobreviver ao tempo.
Para Torres, por isso, a experiência não pode ser medida apenas pela capacidade de resolver contatos isolados.
Uma relação de longo prazo
“Na CAIXA Consórcio, entendemos que a relação com o cliente se constrói ao longo de toda a jornada, desde a contratação da cota até a conclusão do plano. Por isso, buscamos oferecer uma experiência consistente em cada etapa, considerando as diferentes necessidades e momentos vivenciados pelo consorciado ao longo desse relacionamento.”
Segundo o executivo, essa estratégia envolve canais adequados às preferências dos clientes, simplificação de processos, agilidade no atendimento e acompanhamento da percepção dos consorciados por meio de pesquisas de satisfação.
No consórcio, entretanto, existe uma particularidade: a experiência precisa continuar funcionando mesmo quando a vida do consumidor muda.
“Ao longo dos anos, são dezenas de assembleias, diferentes momentos da vida financeira e eventuais mudanças no orçamento familiar. Por isso, a experiência não se resume à soma de atendimentos bem resolvidos, mas à construção contínua de uma relação de confiança, que precisa se sustentar durante todo o ciclo do cliente, até a aquisição do bem e o encerramento do grupo.”
Quando a IA deve sair de cena
Em uma jornada longa, automatizar tudo não é necessariamente sinônimo de eficiência. Para a CAIXA Consórcio, a automação gera valor quando simplifica etapas previsíveis e permite concentrar o atendimento humano nos momentos em que ele é mais necessário.
Esse movimento começou por demandas de alto volume, como informações sobre grupos, acompanhamento de assembleias, emissão de segunda via e acesso a conteúdos educativos no portal. Mais recentemente, a companhia levou a IA para o WhatsApp e para o fluxo de utilização da carta de crédito após a contemplação.
É nesse ponto, porém, que a complexidade aumenta. “Trata-se de um momento muito aguardado pelo consorciado e que, ao mesmo tempo, envolve regras, exceções e diferentes verificações ao longo do processo”, explica Torres.
A companhia busca identificar a necessidade de intervenção humana tanto pelo assunto tratado quanto pela maneira como o próprio consumidor se manifesta durante a conversa.
“Aprendemos a reconhecer esses momentos pela natureza do que está sendo tratado e pela forma como o cliente escreve. Quando qualquer um desses sinais aparece, o caminho é curto e a decisão é sempre a mesma: sair da automação.”
A transição também entra nas métricas da operação. Segundo Torres, a CAIXA Consórcio mede essa passagem “com o mesmo rigor” aplicado à resolução no primeiro contato.
Confiança se constrói no tempo
A tecnologia resolve parte da equação. A outra está na previsibilidade que o consumidor encontra durante uma relação na qual compromete recursos hoje para realizar um projeto no futuro.
Para Torres, regras e condições claras são parte dessa construção. “A relação de confiança é construída ao longo da jornada por meio da transparência das informações, do cumprimento das regras do produto e do atendimento prestado. Ao mesmo tempo, entendemos que essa confiança precisa ser construída e fortalecida continuamente ao longo de toda a jornada.”
Esse acompanhamento também passa pelos momentos de dificuldade. A CAIXA Consórcio afirma monitorar riscos e expectativas de forma contínua e buscar uma atuação antecipada diante de possíveis problemas, inclusive avaliando alternativas que contribuam para a permanência do consumidor e para a continuidade de seu planejamento.
Nesse equilíbrio, a automação ganha espaço onde pode entregar velocidade e consistência. Já o atendimento humano permanece nos momentos que exigem maior atenção às necessidades individuais.
Entre eles, Torres cita a contemplação, eventuais dificuldades financeiras e a própria realização do objetivo planejado.
“O desafio está justamente em estabelecer esse equilíbrio e revisá-lo continuamente a partir da evolução da jornada e das necessidades dos clientes.”
O atendimento como sensor
Nem todo problema da jornada aparece primeiro em uma pesquisa ou indicador. Às vezes, ele chega à companhia pela própria operação.
Parceiros e BPOs estão na linha de frente do atendimento da CAIXA Consórcio e, segundo Torres, podem ser os primeiros a perceber quando uma regra não está clara, uma comunicação provoca ruído ou determinado ponto de um fluxo digital apresenta dificuldade.
Essa proximidade transforma o atendimento em fonte de informação para mudanças que ultrapassam o próprio atendimento.
“O aprendizado só gera melhoria quando se traduz em novos resultados. Por isso, a CAIXA Consórcio analisa as causas dos motivos de contato mais frequentes e, a partir desses dados, busca soluções que vão além do atendimento, com ajustes em processos, comunicação, regras gerais e até mesmo em critérios dos próprios produtos.”
Há uma mudança importante de lógica: em vez de apenas responder melhor quando o consumidor procura a empresa, os contatos recorrentes podem indicar algo que deveria ser resolvido antes.
“Quando um motivo de contato se repete, a companhia entende que existe uma oportunidade de melhoria antes mesmo de o cliente precisar procurá-la.”
Foi a partir dessa leitura, afirma Torres, que surgiram mudanças na jornada digital, tanto por meio de projetos de tecnologia quanto pela análise dos ruídos identificados diariamente pela operação.
