O avanço dos agentes de IA vem mudando a experiência do cliente no ambiente digital. Comparar preços, tomar decisões de compra e até concluir transações sem que a pessoa precise navegar por dezenas de sites está se tornando um comportamento básico de consumo.
É dentro dessa lógica que o Google fez uma atualização relevante em seu AI Mode, o modo de busca conversacional da empresa. De acordo com comunicado, o buscador passou a permitir que o AI Mode acompanhe preços de passagens aéreas, auxilie na reserva de hotéis e converta o custo de viagens em pontos ou milhas, tudo dentro de uma única conversa com o agente de IA.
De acordo com o post oficial publicado por James Byers, Group Product Manager de Search do Google, no blog corporativo “The Keyword”, a empresa está trazendo para o AI Mode o popular recurso de rastreamento de preços já conhecido do Google Flights.
Preparando sua viagem com o AI Mode
Funciona assim: o usuário descreve para onde e quando quer viajar, e o sistema exibe as melhores opções disponíveis, com preços atualizados de mais de 300 companhias aéreas e sites de viagem parceiros. Caso prefira aguardar uma possível queda de valores, basta pedir que a ferramenta monitore os preços, recebendo um alerta por e-mail quando houver alteração para o destino e as datas informadas.
James Byers destaca que esse recurso de acompanhamento de tarifas já está disponível em mais de 180 países e territórios, embora uma nota oficial do próprio Google esclareça que a função não contempla, por ora, países do Espaço Econômico Europeu (EEE), muito provavelmente em razão de exigências regulatórias locais. Desde 2 de agosto de 2026, novas regras europeias já exigem que sistemas interativos deixem claro quando o usuário está falando com uma IA incluindo identidade do agente, interesse econômico e responsabilidade pela transação.
Por meio de uma conversa com o AI Mode também é possível descobrir e reservar hotéis. Quando o cliente informa suas preferências de viagem ele recebe uma lista de opções com avaliações e critérios relevantes. Ao encontrar a hospedagem desejada, ele conclui a reserva pela opção “Continuar no Google”, que aparece ao lado de parceiros integrados. Entre eles Booking.com, Choice Hotels International, Expedia, Hilton, Hotels.com, IHG Hotels & Resorts, Marriott International, Priceline, Trip.com e Wyndham Hotels & Resorts.
O consumidor escolhe, então, o quarto, revisa a política de cancelamento e finaliza o pagamento via Google Pay.
Nesse modelo, é o hotel ou a plataforma de reserva quem atua como responsável legal pela transação e quem cuida do atendimento ao cliente após a compra, e não o Google. O Google compartilha com os parceiros apenas os dados mínimos necessários para concluir a reserva, como nome, forma de pagamento, número de hóspedes e propriedade escolhida, sem repassar o histórico de busca ou o contexto mais amplo da conversa do usuário com a IA.
É um detalhe importante do ponto de vista de privacidade, já que mostra uma tentativa do Google de limitar o quanto de dado comportamental é exposto a terceiros nesse novo fluxo de compra.
Pontos e milhas
O Google também passou a exibir o custo de passagens e hospedagens em pontos ou milhas, bastando ao usuário indicar o programa de fidelidade que utiliza e o trajeto pretendido.
A função conta com suporte inicial de companhias como Alaska Airlines e Hawaiian Airlines, American Airlines, Choice Hotels International, Hilton e Wyndham Hotels & Resorts. O próprio Google já adianta que a lista crescerá com a entrada de Accor, Flying Blue, Hyatt, LATAM Airlines e Lufthansa Group, o que amplia o alcance da novidade para o público latino-americano.
Essa função de conversão em milhas e pontos já está disponível globalmente – com algumas ressalvas de recursos para usuários situados em países do EEE.
O que ainda fica de fora do AI Mode
Apesar do avanço, uma limitação chama atenção. O próprio James Byers reconheceu que o Google “ainda está pensando ativamente” sobre levar a compra efetiva de passagens aéreas para dentro do AI Mode.
Por enquanto, a emissão do bilhete continua ocorrendo no site da companhia aérea ou na plataforma de reserva escolhida pelo viajante, o que mantém uma diferença relevante em relação ao fluxo de hotéis, já plenamente transacional dentro da conversa com a IA.
Tudo isso faz parte de uma estratégia que o Google vem construindo desde novembro de 2025, quando lançou o recurso Canvas, painel lateral do AI Mode que já reunia dados de voos, hotéis e sugestões de roteiro em tempo real.
O consumidor está pronto para essa conversa?
As mudanças reforçam a tendência dos agentes de IA em CX. Por outro lado, a confiança nessa tecnologia ainda é um campo novo para o consumidor. A migração dos assistentes de IA da função de simples buscadores de informação para a de executores de tarefas completas vem sendo a aposta das empresas de tecnologia para criar diferenciação em meio à competitividade do setor.
Nesse contexto, segurança de dados sensíveis, transparência, responsabilidade em caso de falhas e o papel das empresas parceiras ainda são etapas muito sensíveis em CX e que exigem muito mais do que tecnologia.
Se, por um lado, a comodidade de resolver todo o planejamento de uma viagem em uma única conversa atrai o consumidor, por outro, é preciso clareza e avanços nas responsabilidades por eventuais erros ou a falta de comunicação.
Enfim, na era dos agentes de IA, confiança e transparência são atributos chave para uma maior penetração dessa tecnologia em qualquer mercado. Capacidade de execução as empresas já demonstraram ter. Basta agora convencer o consumidor de que nessa conversa agêntica ele não terá mais uma dor de cabeça, e sim, uma forma mais ágil de planejar e resolver a sua viagem.
