Durante o Genesys Xperience, realizado no início de setembro, em Las Vegas, EUA, o mentor da CX Brain, Jacques Meir, conversou com diversos executivos da nova entrante no clube das Big Techs globais de CX. Uma conversa, em particular, trouxe uma análise bastante sólida do atual estágio de adoção da Inteligência Artificial agêntica nos mercados da América Latina e do Brasil.
No bate-papo com Amanda Andreone, VP de Sales e líder de Experiência do Cliente para a América Latina, e Julio Cerasi, country manager Brasil da empresa, Jacques coletou mais insumos para demonstrar que a experiência do cliente não é mais tema de nicho e movimenta mais de US$ 22 bilhões somente no nosso mercado.
A expansão das atividades relacionadas à experiência do cliente permeia praticamente todas as verticais de negócio, ainda que em estágios de maturidade distintos. O setor financeiro segue como o mais avançado na adoção de tecnologia, enquanto saúde caminha alguns passos atrás, mas já em movimento acelerado. A Colômbia concentra ainda operações mais tradicionais de Contact Center; o Chile se destaca pela alta concentração de market share da Genesys; o México mantém um perfil mais conservador. Já o Brasil, na leitura da executiva e do country manager Brasil, ocupa lugar de vanguarda. É o mercado mais criativo e mais competitivo da região, o que amplifica a pressão por diferenciação via experiência.
Cerasi reforça esse diagnóstico com dados do estudo global da Genesys, State of CX. Enquanto a maturidade média global aponta CX como prioridade para cerca de 35% dos executivos, no Brasil esse número sobe a 57%. Segundo ele, as duas alavancas centrais que vêm movendo o mercado nos últimos 12 meses são redução de custo (automação e eficiência) e aumento de receita, com a experiência do cliente atuando cada vez menos como discurso “intangível” e cada vez mais como variável direta desses dois resultados.
De ferramenta a orquestrador: a filosofia por trás da plataforma
Um dos pontos mais produtivos da conversa foi a insistência dos dois executivos em posicionar a Genesys como orquestradora de jornadas, capaz de conectar pessoas, processos e sistemas em torno de um resultado de negócio, e não da tecnologia em si. “Tecnologia é meio, não é fim”, resume Julio. Essa visão explica a ênfase da companhia em ajudar clientes a extrair mais valor do que já foi investido, em vez de estimular reinvestimentos sucessivos em novas ferramentas.
Casos citados durante a conversa, como o dos agentes virtuais agênticos da Riachuelo e a transformação de processos na Bradesco Seguros (que veremos em breve publicados no Portal Consumidor Moderno) foram usados como evidência de que a adoção no Brasil já avançou da fase de piloto para escala, ainda que de forma desigual entre indústrias. Efetivamente, o País ocupa posição de vanguarda como early adopter de tecnologias, e isso em um continente que já tem como característica ser precursor no uso dessas soluções.
Jacques procurou trazer à mesa um ponto controverso: a validade das atuais métricas tradicionais de CX. Isso porque indicadores como o NPS oferecem uma “leitura fotográfica” e pouco discriminante da base de clientes, ignorando quem, de fato, atua como promotor ativo da marca. Um exemplo de métricas mais finas é a taxa de resolutividade virtual e também o NAPS (Net Active Promoters Score), capazes de capturar o valor real gerado pela IA agêntica, algo que hoje poucas empresas monitoram de forma estruturada.
Barreiras: cultura, legado e compliance
Ambos os executivos da Genesys reconhecem que a adoção de IA agêntica não é puramente um desafio tecnológico. Amanda descreve resistências recorrentes ligadas a cultura organizacional, orçamento, legado de sistemas e, de forma mais aguda, compliance e governança de dados, especialmente diante do risco de alucinação em ambientes regulados.
A resposta da Genesys passa por confinar decisões críticas a fluxos mais determinísticos (NLU) antes de avançar para arquiteturas plenamente agênticas, e por atuar como “advisor” que às vezes recomenda ao cliente não usar IA generativa quando o problema é, na prática, um gargalo de processo.
Por outro lado, Julio Cerasi aponta que a antiga visão do atendimento como centro de custo está ultrapassada. Na visão da Genesys, compartilhada por outros fornecedores e inúmeros executivos do Brasil, América Latina, Europa e Ásia, participantes do evento, o erro estratégico mais comum nas empresas é concentrar esforço e investimento apenas na retenção da base existente, negligenciando o potencial de geração de receita nova a partir da mesma operação de atendimento.
BPOs: parceiros, não concorrentes
Questionados sobre o papel dos BPOs, segmento que, segundo dados do Mapa do CX (a ser lançado no CONAREC 2026), está estagnado há uma década em patamar inferior a US$ 3 bilhões, ambos foram enfáticos: a Genesys não compete com BPOs, pois não oferece atendimento humano como serviço. A relação é vista como complementar, com BPOs atuando tanto como clientes diretos quanto como parceiros que adotam a plataforma exclusivamente, ganhando eficiência competitiva. Um dos exemplos citados por Amanda Andreone envolveu uma operação colombiana que venceu uma concorrência apresentando um ganho de eficiência de 60% baseado na configuração Genesys.
Sem detalhar números de crescimento para o recorte Brasil (dado não divulgado publicamente), os executivos indicam que o plano estratégico global da companhia segue orientado a expansão, mantendo a nuvem como diretriz arquitetural única, sem planos de diversificação para outros modelos. A prioridade dos próximos 12 meses é ajudar clientes a aproveitar melhor a tecnologia já adquirida, evitando “reinventar a roda”, e ampliar a adoção de orquestração como camada que integra IA própria do cliente, IA do BPO e soluções de terceiros num único ecossistema de jornada.
*Análise da CX Brain exclusiva para Consumidor Moderno.
