O score de crédito foi referência para as decisões de instituições financeiras e varejistas por muitos anos. Uma boa pontuação era sinônimo de boas chances de aprovação. Hoje, porém, esse modelo começa a dar sinais de esgotamento.
Em um país onde milhões de consumidores convivem com restrições financeiras e mudanças frequentes na renda, empresas passaram a defender uma análise mais ampla do perfil de cada cliente. Mais do que consultar indicadores tradicionais, elas buscam compreender hábitos de consumo, comportamento financeiro e até o momento de vida de quem solicita crédito.
Esse movimento dominou as discussões do painel “Score baixo, impacto alto: o desafio de crescer em um país endividado”, realizado durante o CCX 2026. Executivos da Creditas, 99Pay, Caixa Consórcios e Casas Bahia defenderam que tecnologia, inteligência de dados e atendimento personalizado podem ampliar o acesso ao crédito sem aumentar a inadimplência.
Logo na abertura do debate, Jacques Meir, diretor de Conhecimento do Grupo Padrão e mediador do painel, destacou que a concessão de crédito exige uma gestão integrada de risco, controles, vendas e relacionamento com o cliente. Em seguida, perguntou quantos profissionais percebiam que esse desafio se tornava mais difícil a cada ano. A reação da plateia confirmou a percepção de que o ambiente está cada vez mais desafiador.
O crédito começa antes da aprovação
Para Renato Gonçalves, vice-presidente de Vendas, Experiência do Cliente e Cobrança da Creditas, a principal mudança aconteceu antes mesmo da análise do crédito.
De acordo com o executivo, as empresas passaram a olhar toda a jornada do consumidor para entender se o produto realmente faz sentido para aquele perfil. “Em vez de concentrar esforços apenas na aprovação da operação, a análise começa considerando necessidades, objetivos e capacidade de pagamento.”
Essa mudança, segundo Renato, reduz riscos para todos os envolvidos. Afinal, uma operação aprovada não representa, necessariamente, uma boa operação. A preocupação, em suas palavras, deixa de ser simplesmente ampliar a carteira de crédito. “O foco é construir relações sustentáveis ao longo do tempo”.
A visão dialoga com uma das provocações feitas por Jacques Meir no início do painel. Ao questionar como as empresas conseguem gerenciar tantos fatores simultaneamente, ele colocou em discussão um novo desafio para o mercado: aumentar o acesso ao crédito sem perder o controle dos riscos envolvidos.
Aprovar mais ou aprovar melhor?
Se, por um lado, ampliar o acesso ao crédito continua sendo um objetivo das empresas, por outro, cresce a preocupação em garantir que essa concessão seja sustentável. Para os participantes do painel, o desafio já não está apenas em aprovar mais operações, mas em oferecer o produto certo para o consumidor certo, no momento mais adequado. A resposta para esse dilema apareceu sob diferentes perspectivas ao longo da conversa.
Representando a Caixa Consórcios, Elaine Pitta (executiva de Riscos, Crédito e Cobrança) explicou que o consórcio possui uma característica que muda completamente a relação entre empresa e consumidor. “Nós temos o desafio de fazer essa jornada de uma forma muito mais próxima ao cliente, desde o momento da aquisição, fazendo uma programação das necessidades dele”, afirmou.
Na avaliação da executiva, o consórcio se diferencia de outras modalidades por manter um relacionamento contínuo com o cliente. Esse acompanhamento permite compreender seu comportamento ao longo do tempo e oferecer suporte até o momento da utilização do crédito.
“O consórcio permite acompanhar o comportamento do cliente do início ao final, acionando esse consumidor e dando suporte para adquirir esse crédito”, explicou Elaine.
No setor, a lógica não é simplesmente negar crédito para o consumidor. “Pelo consórcio não existe recusa, existe o momento exato em que a pessoa está preparada para adquirir aquele crédito.”
Nesse sentido, essa abordagem transforma a concessão de crédito em um processo de acompanhamento, e não apenas de aprovação ou reprovação.
Conhecer o cliente reduz riscos
No varejo, essa lógica também ganhou força. Danilo Santos Mangabeira, gerente executivo de Recuperação de Crédito da Casas Bahia, explicou que a recorrência de compras permite construir um conhecimento profundo sobre o comportamento do consumidor.
A recorrência de compras ajuda na identificação de padrões, e isso permite agir antes que pequenos atrasos se transformem em inadimplência. “O próximo produto, junto com a proximidade que temos, nos ajuda a diminuir a inadimplência ao longo do tempo. A gente conhece o perfil do cliente e consegue entender o comportamento”, afirmou.
Para Danilo, analisar apenas a parcela em aberto já não basta. Em outras palavras, é preciso compreender o contexto econômico vivido por cada consumidor.
Ele citou como exemplo um cliente que comprou uma geladeira ou um fogão em doze parcelas. Meses depois, a inflação e o aumento do custo de vida mudam completamente sua capacidade financeira. Nesse cenário, a solução pode não ser cobrar mais rapidamente, mas renegociar condições antes que a dívida se torne impagável.
“Às vezes, o valor de parcela já não cabe no orçamento. Então, precisamos entender o novo cenário e enquadrar melhor o valor da prestação”, explicou.
Essa mudança exige abandonar decisões padronizadas. “A parte fundamental é entender quem é o cliente. Precisamos olhar de forma personalizada, cliente por cliente, entendendo limite, prazo e capacidade de pagamento.”
Um novo paradigma
No modelo que começa a substituir decisões baseadas exclusivamente em indicadores históricos por análises mais amplas do comportamento do consumidor, o score continua sendo importante. No entanto, ele deixa de ser o único elemento considerado. Jornada, contexto econômico, relacionamento e conhecimento do cliente passam a dividir espaço com os indicadores tradicionais.
Para Felipe Heidrich, head de Ouvidoria da 99Pay, os dados produzidos pelos próprios consumidores ajudam a construir uma visão muito mais completa sobre cada perfil.
A plataforma da 99, por exemplo, reúne cerca de 60 milhões de usuários, que utilizam diferentes serviços diariamente. Esse comportamento gera informações capazes de enriquecer a análise de crédito.
“O consumidor pede comida, faz transporte, realiza compras. Nem sempre ele possui um histórico tradicional de crédito, mas isso não significa que não tenha renda ou capacidade de pagamento”, explicou.
Na avaliação do executivo, o grande desafio “é justamente conhecer melhor o consumidor por meio desses dados alternativos”.
Felipe destacou que esse novo olhar amplia as oportunidades de inclusão financeira e reduz distorções provocadas por modelos que analisam apenas o passado. “Os modelos sempre olharam para o passado. Mas o comportamento muda, e precisamos acompanhar essa transformação.”
Proximidade faz diferença
A lógica apresentada por Felipe dialoga diretamente com a experiência compartilhada por Danilo Santos Mangabeira, da Casas Bahia. Em suas palavras, “conhecer o consumidor vai muito além de consultar seu histórico de pagamentos”.
Por isso, a empresa busca criar canais permanentes de relacionamento desde os primeiros contatos com o cliente. “Logo após a concessão do crédito, iniciamos uma jornada de boas-vindas para apresentar todos os nossos canais de relacionamento”, explicou.
Quando surgem dificuldades financeiras, esse vínculo facilita a negociação. “A concessão aconteceu meses atrás. Agora, o cenário do cliente mudou. Precisamos entender esse novo momento antes de qualquer decisão”, afirmou.
Na prática, segundo Danilo, a cobrança deixa de ser apenas uma etapa operacional e passa a fazer parte da experiência do consumidor.
Ouvir também é prever
A discussão também abordou outro aspecto estratégico: a voz do consumidor. Para Felipe Heidrich, todas as interações realizadas pelos clientes geram informações valiosas para aprimorar produtos e processos.
“Toda informação e todo dado que conseguimos capturar ajudam a entender melhor esse consumidor”, afirmou ao comentar a evolução dos sistemas utilizados pela empresa.
A percepção foi compartilhada por Elaine Pitta. Ela deixou claro: acompanhar manifestações dos clientes permite antecipar necessidades e aperfeiçoar continuamente as políticas de crédito.
Fato é que ouvir o consumidor deixou de ser apenas uma atividade da ouvidoria. Hoje, tornou-se uma ferramenta estratégica para reduzir riscos, desenvolver produtos mais aderentes à realidade do mercado e fortalecer relações de longo prazo.
A tecnologia muda a análise de crédito
A Inteligência Artificial deixou de ser uma promessa para se tornar parte da rotina das operações de crédito. No entanto, durante o painel, os especialistas defenderam que o avanço tecnológico só produz resultados quando vem acompanhado de conhecimento sobre o cliente e decisões responsáveis.
Embora as ferramentas digitais estejam acelerando análises e automatizando processos, os executivos defenderam que o uso da tecnologia precisa fortalecer, e não substituir, o relacionamento entre empresas e consumidores.
Na Caixa Consórcios, por exemplo, a Inteligência Artificial já integra as análises de crédito, principalmente no atendimento às empresas. Elaine Pitta comentou que a companhia desenvolveu soluções próprias. “Nós utilizamos uma inteligência que construímos dentro de casa. Isso facilita muito o nosso processo e traz uma velocidade significativa”, afirmou.
A transformação também alcança a experiência do consumidor. Renato Gonçalves, da Creditas, explicou que ferramentas baseadas em linguagem natural vêm tornando o relacionamento mais simples e personalizado. “A tecnologia deixou de desempenhar apenas funções operacionais e passou a apoiar interações mais próximas das necessidades de cada cliente”.
Mais qualidade, menos volume
Ao longo da discussão, Elaine Pitta resumiu uma ideia que atravessou praticamente todo o painel. Em sua opinião, o mercado precisa abandonar a lógica de ampliar crédito a qualquer custo. “O desafio não é conceder muito mais crédito, mas conceder melhor.”
Para a executiva, cada operação precisa considerar o perfil e a realidade financeira do consumidor. Caso contrário, cresce o risco de oferecer produtos incompatíveis com a capacidade de pagamento.
No encerramento do painel, Jacques Meir ampliou a reflexão. Em vez de concentrar a atenção apenas na recuperação de clientes insatisfeitos, ele questionou quanto tempo e recursos as empresas dedicam aos consumidores que permanecem satisfeitos, mas podem estar sendo negligenciados.
“O quanto estamos dedicando esforços extremos para cuidar dos detratores?”, provocou.
Na sequência, o mediador lançou outra reflexão. “Quando deixamos de olhar para 60% ou 70% da nossa base, estamos deixando de olhar para clientes com grande potencial”, afirmou.
O entendimento é que dados, Inteligência Artificial e modelos estatísticos continuarão evoluindo. No entanto, nenhuma dessas ferramentas substitui um princípio considerado essencial por todos os participantes: conhecer profundamente o consumidor.
