O governo já produziu a primeira versão do novo decreto do SAC – uma norma que confere as regras para o atendimento ao cliente destinados apenas as empresas dos setores regulados, tais como companhias aéreas, setor financeiro, telecomunicações, energia elétrica, entre outras. A principal mudança diz respeito a inclusão do e-commerce.
Em linhas gerais, trata-se de uma minuta, ou seja, um texto provisório que ainda será discutido com consumidores e empresas antes de efetivamente se tornar uma regra. No entanto, essa é a primeira manifestação oficial de um decreto que define o atendimento ao cliente no País.
A grande novidade é a criação de regras para o atendimento da reclamação dentro dos canais digitais das empresas. O texto afirma que as empresas deverão disponibilizar uma área no site da companhia para às queixas dos clientes e que deverá conter, entre outras coisas, a cópia do contrato, os documentos de cobranças dos últimos seis meses, o histórico das demandas do consumidor dos últimos seis meses, entre outras coisas.
O texto também define regras para a proteção de dados dos clientes. Na minuta, a empresa é responsável pelos dados e deverá comunicar a Secretaria Nacional do Consumidor caso exista um vazamento de dados. Além disso, a lei exige o armazenamento dos dados dos últimos 3 anos – hoje, o decreto define que as ligações devem ser armazenadas por cinco anos.
E-commerce monitorado
Um ponto que deve causar polêmica é a inclusão do e-commerce no rol de setores que devem seguir o decreto. Hoje, como já mencionado, apenas setores regulados seguem à risca o decreto do SAC. A novidade é que a minuta prevê o monitoramento do comércio eletrônico. Isso ocorrerá por meio do envio de um relatório trimestral da empresa para Senacon com os seguintes dados: número de vendas realizadas, número de reclamações no SAC, o motivo da reclamação, o encaminhamento da solução, o número de consumidores que exerceram o direito de arrependimento, o tempo médio de resposta e o grau de satisfação do consumidor. Esse documento deverá ser assinado pelo presidente ou vice-presidente da companhia.
Telemarketing
Outra mudança é a criação de um horário para a oferta de produtos e serviços no SAC. De acordo com a minuta, o horário para ligações chamadas “ativas” será de segunda à sexta, das 8h às 18h. Recentemente, o Rio de Janeiro aprovou uma lei com essas mesmas características.
Baixe o arquivo e conheça a minuta:
