A principal entidade das empresas de relacionamento com o cliente no País, mais conhecidas como telemarketing ou call center, falou nesta terça-feira (7) sobre o novo decreto do SAC, norma que entrou em vigor no último dia 6 e que passará a valer em 180 dias. A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) elogiou o novo decreto, porém demonstrou preocupação com a continuidade dos empregos de parte das 1,4 milhão de pessoas que trabalham no setor.
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A preocupação da ABT está relacionada ao artigo 5º do novo decreto do SAC. De acordo com a norma, as empresas devem disponibilizar, no mínimo, 8 horas de atendimento humano no SAC telefônico. Esse tempo é menor que o decreto anterior, que exigia o atendimento na modalidade 24 x 7 (24 horas por dia, 7 dias na semana).
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A lei, no entanto, prevê a possibilidade do tempo diário de atendimento humano no telefone nas empresas ser maior. Para isso, será preciso que uma agência reguladora determine um novo horário. Por exemplo: o Banco Central (Bacen) precisará criar uma norma que determine qual será o novo do SAC telefônico dos bancos, levando em conta que o mínimo são 8 horas.
“Caberá agora às agências e órgãos reguladores, como Anatel, Bacen e Susep, ampliar o tempo diário de atendimento telefônico humano e assegurar o atendimento humano por canais digitais, como medida para aumentar a resolutividade de demandas do consumidor e para preservar os empregos de 1,4 milhão de trabalhadores empregados pelo setor de atendimento”, informa a nota enviada pela ABT a Consumidor Moderno.
Canal preferido
A nota da ABT fez elogios ao novo decreto. Segundo o comunicado, a norma “assegura o atendimento telefônico humano, o canal preferido de 83% dos consumidores e o mais resolutivo, como demostra o estudo 2020 Global Customer Experiencie Benchmarking Report”.
Por outro lado, a entidade afirma que as pessoas ainda preferem o contato humano, mesmo nos canais digitais. “O novo decreto publicado moderniza a regulamentação do SAC, contemplando os canais digitais de atendimento, mas mesmo nestes canais digitais, as pessoas preferem o atendimento por humanos e não por robôs, como confirma o estudo da Qualibest realizado no Brasil em dezembro de 2020.”
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