Foram tantas mudanças ocorridas nos canais de relacionamento das empresas nos últimos anos que fica até difícil apontar quais seriam os melhores momentos – ou o micromomentos – para falar com o consumidores.
Recentemente tivemos a aprovação do decreto do SAC, que, entre outras coisas, limitou a obrigatoriedade do atendimento telefônico humano para 8 horas no dia. A norma anterior previa um atendimento feito nas 24 horas do dia.
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Além disso, tivemos iniciativas de autorregulação, uma espécie de compromisso das empresas, que limitaram os dias e horários de ligações. Empresas dos setores bancário, telecomunicação e aquelas especializadas em atendimento assinaram esse tipo de compromisso e, agora, por exemplo, evitam ligações após às 21h.
Essas e outras mudanças, que incluem até iniciativas como Não me Perturbe, demonstram que a tolerância do consumidor anda baixa quando o assunto é cold call (termo para ligações destinadas a ofertas de produtos e serviços) ou ainda para o recebimento de uma mensagem.
Até por esse motivo, é imprescindível que empresas entendam quais seriam os melhores dias e horários para falar com os seus consumidores – ou, pelo menos, quando eles estariam mais receptivos.
O melhor: entenda o seu próprio canal…
A primeira e mais importante regra para a identificação dos melhores dias e horários de atendimento pode frustrar pessoas que chegaram até aqui: o ideal seria uma empresa analisar o comportamento do consumidor no próprio canal de relacionamento. Esse é o grande segredo.
Por outro lado, o tema sobre o melhor momento da abordagem já foi alvo de estudos de acadêmicos e empresas. E eis aqui o que sabemos sobre o tema.
… mas estudos sugerem melhores dias e horários
Um dos mais famosos estudos sobre o tema foi desenvolvido no mundialmente famoso MIT pelo professor James Oldroyd.
O estudo concluiu que o melhor intervalo para abordar o cliente seria entre 16h e 18h. O motivo, segundo Aldroyd, é que a grande maioria das pessoas já estaria se desligando mentalmente das atividades do trabalho.
Esse intervalo, aliás, é uma unanimidade entre outros estudos sobre o tema. Outro levantamento que recomenda ligar para o intervalo entre 16h e 18h foi feito pela CallHippo, um provedor de serviços de VoIP (Voice-over-Internet Protocol) sob demanda. A pesquisa foi realizada ao longo de 30 semanas, com 15.800 tentativas de ligações.
O mesmo estudo ainda traz outro dado bem interessante: a diferença no número de conversas que realmente ocorrem entre empresas e consumidores entre 16h e 18h seria 71% superior que outros horários.
O pior horário para ligar
O mesmo estudo do MIT também verificou o inverso, ou seja, o pior horário para uma empresa falar com um consumidor.
De acordo com o levantamento, ele seria entre 11h e 12h e o motivo é até fácil de concluir: é nesse intervalo de tempo que muita gente pesquisa, analisa e decide o que e onde vai almoçar.
Para efeito de comparação, o estudo mostra que o intervalo entre 16h e 17h é 114% mais eficiente do que o pior, no caso entre 11h e 12h.
Outro horário ruim, segundo o levantamento da CallHippo, seria entre 13h e 15h. E, de novo, não é difícil entender o motivo: esse é justamente o período do almoço propriamente dito. Pessoas não gostam de ser importunadas nesse intervalo de tempo.
Mensagens: melhores e piores horários
Já quando o assunto é o envio de mensagem, existem algumas semelhanças importantes se comparado com o telefone. E muitas delas levam em conta os momentos de interação entre o consumidor e o smartphone.
De acordo com outro estudo, desta vez produzido pela Textedly, empresa especialista em mensagem de texto, em média, uma pessoa olha 58 vezes ao dia para o smartphone. E essa média deve aumentar nos próximos anos.
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Além disso, o mesmo estudo mostra que 62% das pessoas pesquisadas verificam o telefone em até 15 minutos após acordar. Nesse intervalo de tempo a taxa de abertura de uma mensagem SMS, por exemplo, seria de incríveis 97%.
Outro bom horário para mandar uma mensagem para o consumidor seria entre 19h e 21h. A pesquisa conclui que esse é intervalo de tempo que pessoas chegam em suas casas e não se ocupam com outras atividades, tais como ver TV.
Por outro lado, o estudo aponta que o pior (ou piores) horário para mandar uma mensagem para o consumidor seria o chamado horário de pico do trânsito.
Segundo a Textedly, os intervalos entre 6h30 e 8h30 e entre 17h e 18h seriam os piores para o envio de uma mensagem, pois consumidores estariam em seus carros. O levantamento não aborda o deslocamento feito por transporte público.
O problema da segunda e os finais de semana
Os estudos ainda analisam os melhores dias da semana para falar ou mandar uma mensagem para o consumidor. E em todos há outra unanimidade: segunda-feira é definitivamente o pior dia.
A explicação, segundo os levantamentos, é que as segundas-feiras teriam uma carga de atividade superior aos demais dias da semana. Ou seja, ninguém quer conversar com uma pessoas exausta.
Além disso, outro horário pouco oportuno para falar com o consumidor seria a sexta-feira, principalmente após o almoço. Os estudos indicam que a pessoa já estaria pensando no final de semana ou mesmo no happy hour.
Outra conclusão interessante dos assuntos é a relevância dos finais de semana. Os estudos defendem o atendimento nos sábados e domingos, mas desde que feito das 10h às 12h. Esse intervalo antecederia os passeios e saídas com a família ou amigos.
Outro horário muito importante seria no domingos, entre 16h e 19h. A ideia, segundo sugerem os estudos, é que o consumidor está relaxado e se preparando para a semana. O problema é coragem para ligar ou mandar mensagem para o consumidor no domingo à noite.
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