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Quais são os melhores dias e horários para um SAC falar com o cliente?

Quais são os melhores dias e horários para um SAC falar com o cliente?

Diversos estudos, incluindo um feito pelo renomado MIT, sugerem os melhores dias e horários para as áreas de atendimento ligarem ou mandarem mensagens para os consumidores. Confira

Foram tantas mudanças ocorridas nos canais de relacionamento das empresas nos últimos anos que fica até difícil apontar quais seriam os melhores momentos – ou o micromomentos – para falar com o consumidores.

Recentemente tivemos a aprovação do decreto do SAC, que, entre outras coisas, limitou a obrigatoriedade do atendimento telefônico humano para 8 horas no dia. A norma anterior previa um atendimento feito nas 24 horas do dia.

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Além disso, tivemos iniciativas de autorregulação, uma espécie de compromisso das empresas, que limitaram os dias e horários de ligações. Empresas dos setores bancário, telecomunicação e aquelas especializadas em atendimento assinaram esse tipo de compromisso e, agora, por exemplo, evitam ligações após às 21h.

Essas e outras mudanças, que incluem até iniciativas como Não me Perturbe, demonstram que a tolerância do consumidor anda baixa quando o assunto é cold call (termo para ligações destinadas a ofertas de produtos e serviços) ou ainda para o recebimento de uma mensagem.

Até por esse motivo, é imprescindível que empresas entendam quais seriam os melhores dias e horários para falar com os seus consumidores – ou, pelo menos, quando eles estariam mais receptivos.

O melhor: entenda o seu próprio canal…

A primeira e mais importante regra para a identificação dos melhores dias e horários de atendimento pode frustrar pessoas que chegaram até aqui: o ideal seria uma empresa analisar o comportamento do consumidor no próprio canal de relacionamento. Esse é o grande segredo.

Por outro lado, o tema sobre o melhor momento da abordagem já foi alvo de estudos de acadêmicos e empresas. E eis aqui o que sabemos sobre o tema.

… mas estudos sugerem melhores dias e horários

Um dos mais famosos estudos sobre o tema foi desenvolvido no mundialmente famoso MIT pelo professor James Oldroyd.

O estudo concluiu que o melhor intervalo para abordar o cliente seria entre 16h e 18h. O motivo, segundo Aldroyd, é que a grande maioria das pessoas já estaria se desligando mentalmente das atividades do trabalho.

Crédito: Unsplash

Esse intervalo, aliás, é uma unanimidade entre outros estudos sobre o tema. Outro levantamento que recomenda ligar para o intervalo entre 16h e 18h foi feito pela CallHippo, um provedor de serviços de VoIP (Voice-over-Internet Protocol) sob demanda. A pesquisa foi realizada ao longo de 30 semanas, com 15.800 tentativas de ligações.

O mesmo estudo ainda traz outro dado bem interessante: a diferença no número de conversas que realmente ocorrem entre empresas e consumidores entre 16h e 18h seria 71% superior que outros horários.

O pior horário para ligar

O mesmo estudo do MIT também verificou o inverso, ou seja, o pior horário para uma empresa falar com um consumidor.

De acordo com o levantamento, ele seria entre 11h e 12h e o motivo é até fácil de concluir: é nesse intervalo de tempo que muita gente pesquisa, analisa e decide o que e onde vai almoçar.

Para efeito de comparação, o estudo mostra que o intervalo entre 16h e 17h é 114% mais eficiente do que o pior, no caso entre 11h e 12h.

Outro horário ruim, segundo o levantamento da CallHippo, seria entre 13h e 15h. E, de novo, não é difícil entender o motivo: esse é justamente o período do almoço propriamente dito. Pessoas não gostam de ser importunadas nesse intervalo de tempo.

Mensagens: melhores e piores horários

Já quando o assunto é o envio de mensagem, existem algumas semelhanças importantes se comparado com o telefone. E muitas delas levam em conta os momentos de interação entre o consumidor e o smartphone.

De acordo com outro estudo, desta vez produzido pela Textedly, empresa especialista em mensagem de texto, em média, uma pessoa olha 58 vezes ao dia para o smartphone. E essa média deve aumentar nos próximos anos.

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Além disso, o mesmo estudo mostra que 62% das pessoas pesquisadas verificam o telefone em até 15 minutos após acordar. Nesse intervalo de tempo a taxa de abertura de uma mensagem SMS, por exemplo, seria de incríveis 97%.

Outro bom horário para mandar uma mensagem para o consumidor seria entre 19h e 21h. A pesquisa conclui que esse é intervalo de tempo que pessoas chegam em suas casas e não se ocupam com outras atividades, tais como ver TV.

Por outro lado, o estudo aponta que o pior (ou piores) horário para mandar uma mensagem para o consumidor seria o chamado horário de pico do trânsito.

Segundo a Textedly, os intervalos entre 6h30 e 8h30 e entre 17h e 18h seriam os piores para o envio de uma mensagem, pois consumidores estariam em seus carros. O levantamento não aborda o deslocamento feito por transporte público.

O problema da segunda e os finais de semana

Os estudos ainda analisam os melhores dias da semana para falar ou mandar uma mensagem para o consumidor. E em todos há outra unanimidade: segunda-feira é definitivamente o pior dia.

A explicação, segundo os levantamentos, é que as segundas-feiras teriam uma carga de atividade superior aos demais dias da semana. Ou seja, ninguém quer conversar com uma pessoas exausta.

Além disso, outro horário pouco oportuno para falar com o consumidor seria a sexta-feira, principalmente após o almoço. Os estudos indicam que a pessoa já estaria pensando no final de semana ou mesmo no happy hour.

Outra conclusão interessante dos assuntos é a relevância dos finais de semana. Os estudos defendem o atendimento nos sábados e domingos, mas desde que feito das 10h às 12h.  Esse intervalo antecederia os passeios e saídas com a família ou amigos.

Outro horário muito importante seria no domingos, entre 16h e 19h. A ideia, segundo sugerem os estudos, é que o consumidor está relaxado e se preparando para a semana. O problema é coragem para ligar ou mandar mensagem para o consumidor no domingo à noite.

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