O Customer Voice Experience 2021 (CVX) está chegando para trazer importantes discussões sobre humanização do atendimento digital e novas gerações de bots no contexto da jornada do cliente. Tópicos como big data, privacidade, speech analytics e estratégia estão na programação do evento que conta com grandes profissionais do mercado – brasileiro e internacional.
No intuito de debater comportamento e adoção de tecnologias do consumidor brasileiro – como a do atendimento por voz -, a Consumidor Moderno fez um esquenta nesta segunda-feira (26) na rede Clubhouse com Oscar Pettezzoni, head da unidade de negócios da Visa que atua em projetos estratégicos, a Visa Consulting & Analytics Brasil.
No Customer Voice Experience 2021, Pettezzoni estará no painel “Speech Analytics: a Melhor Forma de Modelar a Jornada do Cliente”, que acontece nesta terça-feira (27) entre 14h45 e 15h30 também com a presença de Felipe Mendes, da GfK; Diego Kilian, da Raia Drogasil; Marcos Davidiuk, da ddCom System; e Auana Mattar, da TIM. No esquenta para o evento, o executivo da Visa conversou com Melissa Lulio, que é Head de Branded Content do Grupo Padrão, e Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, que mediou a conversa.
Mudanças de comportamento
Um ponto importante do bate-papo no Clubhouse foi a mudança constante do comportamento do consumidor – o que exige atenção permanente à jornada de compra. “Hoje ele muda constantemente tanto por conta de sua vida pessoal quanto fatores externos. Antigamente, por exemplo, você tinha comportamentos que pareciam suspeitos de fraude, mas que hoje não parecem mais. Hoje, uma pessoa pode entrar para comprar em um horário pouco usual que isso é comum”, observa Pettezzoni.
Exemplos como esse dão sentido à relevância da omnicanalidade – ou multicanalidade, como prefere o executivo da Visa.
“É o consumidor querendo transacionar e ser atendido no momento que ele quer e no canal que ele preferir”, lembra ele observando que hoje em dia é mais complexo ser um vendedor por conta da adaptação. “E por outro lado é cada vez melhor ser consumidor, pois há cada vez mais ferramentas para se relacionar e transacionar.”
Pettezzoni ressalta que o comportamento da omnicanalidade se estende aos pagamentos, uma vez que as transações também estão ficando cada vez mais diversificadas.
E como o cliente tende a trafegar pelas diversas formas de pagamento no dia a dia? Para Pettezzoni, os pagamentos tendem a ser quase todos digitais. “Da mesma forma que entendemos que ele quer ser atendido conforme sua preferência, o mesmo acontece com os pagamentos. Vemos com bons olhos as novas formas. O que buscamos no dia a dia é oferecê-los com usabilidade e segurança“, esclarece o executivo da Visa.
Usabilidade no dia a dia
A experiência de pagamento deve ser fluida e sem atritos. Mas a digitalização ainda pode eventualmente esbarrar na logística ou barreiras de comunicação em geral, sendo o envio de uma senha de cartão por correio um exemplo. Pettezzoni conta que esse tipo de situação está cada vez menos recorrente, e que a usabilidade crescente de diferentes formas de pagamento traz cada vez mais alternativas.
“A evolução natural do pagamento vai passar pela forma da usabilidade da pessoa. Como a gente vê os robôs aprendendo cada vez mais e traçando determinados perfis, o cliente pode ter a recorrência dos pagamentos que já faz, como um agendamento ou gravação das informações”, explica Pettezzoni. “Outro ponto também está na disseminação do pagamento eletrônico no transporte público. Muitas vezes, você tem modais diferentes que a pessoa utiliza. Hoje, com a nossa tecnologia, é possível transformar isso em uma transação direta. Cada vez mais você vai ver formas e alternativas de se trabalhar os pagamentos”, exemplifica Pettezzoni.
O executivo da Visa revela que as alternativas e fluidez dos pagamentos ficarão cada vez mais comuns no dia a dia – a exemplo dos carros inteligentes que já trazem formas de pagamento.
Quanto ao atendimento digital por voz, o head do Visa Consulting conta que cerca de 80% dos atendimentos totais da empresa são realizados por bot – e isso se deve à disseminação da tecnologia, que tem tornado a experiência cada vez mais fluida e ágil. “Essas tecnologias estão acessíveis e a migração para o digital é cada vez maior. No nosso caso, nossa estrutura de consulting & analytics trabalha para dois pontos importantes dessa tecnologia: a humanização e a personalização”, conta Pettezzoni.
Disseminação geográfica
Além da disseminação das tecnologias digitais no dia a dia das pessoas, Pettezzoni ressalta que as possibilidades dos pagamentos estão cada vez mais fluidas e diversificadas também em âmbito geográfico.
Segundo ele, no Brasil, é cada vez mais disseminada o uso digital do e-commerce por regiões antes pouco acessadas. “As pessoas tentem a pensar como uma coisa ainda das grandes cidades, mas isso cresce em diferentes regiões”, comenta Pettezzoni citando um relatório que a Visa desenvolve com municípios sobre estrutura tecnológica e redes de aceitação.
“A pandemia trouxe ainda a disseminação da tecnologia sem contato. Hoje, o Distrito Federal tem a maior parte de suas transações sem contato, o que mostra que a disseminação geográfica já não está limitada ao eixo Rio-São Paulo.”
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