Tão importante quanto garantir a venda de um produto ou serviço no varejo e a tão falada centralidade no cliente, está um passo que normalmente é deixado de lado: a comunicação interna com os colaboradores. Afinal, é verdade que existem negócios de todos os tipos e tamanhos, mas para que eles possam ocorrer da melhor forma possível, é preciso estar atento na forma como as informações são repassadas.
Em geral, as empresas tendem a pecar no relacionamento com o colaborador, o que gera uma série de dúvidas e desapontamentos, entre outros conflitos. A comunicação, entretanto, é um dos maiores deles: 46% das corporações não têm um canal direto de contato entre a matriz e os funcionários da linha de frente, mostra o estudo da WorkJam.
Em paralelo a esse espantoso dado, 40% das empresas têm dificuldade em compartilhar informações corporativas com colaboradores que não trabalham no escritório — algo importante, sobretudo no contexto da pandemia.
“Investir na área da comunicação interna é algo que faz todo o sentido para as empresas desse setor. Estamos em um momento em que as empresas devem absorver a inovação como parte da cultura organizacional, além de ser algo que não deve ser uma barreira, já que a inovação é algo que corre na veia dos varejistas”, explica Gabriel Kessler, CGO da startup Dialog.ci.
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Erros na comunicação interna que poderiam ser evitados
De acordo com o especialista, há uma série de erros que as empresas varejistas cometem na hora de trabalhar a comunicação com seus funcionários — e isso, por consequência, estabelece uma relação de insegurança entre os colaboradores, além de atrasar algumas das tarefas do dia a dia.
“Essa é uma área que conta com vários desafios como colaboradores da parte operacional sem acesso a e-mail corporativo, ambientes de trabalho diferentes, turnos variados e um desengajamento com a cultura corporativa que acelera a rotatividade”, salienta Kessler. “É necessário que as empresas comecem a se perguntar como informar e engajar o colaborador que está na ponta do negócio, para que seja possível oferecer uma experiência cada vez mais completa a eles dentro da companhia”, analisa.
Partindo desse princípio, o especialista elencou cinco dos mais comuns erros que o varejo comete na comunicação interna (CI) com seus colaboradores. Confira:
Falta de integração entre canais acessíveis
Um dos grandes entraves da estruturação do varejo é a falta de comunicação entre a empresa e o funcionário que atua na linha de frente, por vezes o próprio vendedor. E esse problema normalmente está relacionado ao canal. “É preciso usar canais que cheguem até o colaborador, seja ele do time administrativo ou não. Hoje, é praticamente impossível pensar em uma estratégia de comunicação interna que não envolva canais online, mas é preciso utilizar as ferramentas certas”, explica o especialista.
Ele acrescenta que a rede social corporativa é a melhor opção, “já que tem a facilidade de ser acessada pelo celular, ocupando pouca memória, aproxima times em um ambiente exclusivo e focado, leva as informações de comunicação interna e RH para todos os colaboradores, além de promover o engajamento dos profissionais com a empresa e seus valores.”
Falta de transparência entre a empresa e os colaboradores
Ainda que esse não seja um problema específico do varejo, é de consenso geral que a falta de honestidade sobre os processos pode atrapalhar os negócios. “Esse é um alerta para qualquer setor, pois indica falha na estratégia da CI”, alerta Kessler.
No entanto, para o varejo, essa falha é mais grave do que se pensa, posto que o ritmo da comunicação costuma ser mais intenso. “Por isso, a área precisa ser ainda mais rápida que a comunicação externa, já que os colaboradores devem saber sobre o que acontece na empresa por veículos internos, não por fora”, complementa o CGO.
Comunicação assíncrona feita de forma incorreta
Outro ponto que Kessler chama atenção é para a forma como a comunicação precisa ser feita no varejo, posto que é consultada com frequência, mas em diferentes momentos.
“A CI no varejo ou em qualquer empresa que conte com times operacionais precisa ser assíncrona. Isso porque colaboradores acessam a mesma informação em diferentes momentos e, para garantir que isso não afete a empresa, a Comunicação Interna deve contar com uma estratégia especial”, aponta.
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Falta de investimento em comunicação segmentada
É sempre importante lembrar que, no caso de grandes varejistas, a comunicação precisa ser ainda mais trabalhada, uma vez que uma informação percorre um longo caminho de pessoas para chegar ao local em que foi destinada. E isso também significa investir em um certo grau de segmentação.
“Empresas de varejo que contam com colaboradores espalhados em diferentes endereços precisam trabalhar com canais que possibilitem a segmentação. E por que isso é importante? Citamos vários motivos: regionalização, informações que devem ser direcionadas para determinado público e até mesmo o engajamento”, complementa.
Falta de empatia com colaboradores operacionais
A falha da comunicação, diferente do que se pensa, não necessariamente está ligada apenas a maneira como a informação é repassada. Na verdade, ela também está inserida no contexto por onde ocorre.
“As empresas que não entendem a rotina e necessidade dos times operacionais estão fadadas a fazer uma Comunicação Interna ruim. Para oferecer a mesma experiência vivenciada pelos profissionais que trabalham na parte administrativa, a área de CI deve ouvir os colaboradores e construir sua estratégia a partir disso”, conclui Kessler.
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