Começou hoje a décima sétima edição do CONAREC, o maior evento de relacionamento entre empresas e clientes. Este ano, o tema foi engajamento, uma palavra que ganhou repercussão mundial a partir das redes sociais. No entanto, engajar é muito mais do que isso.
Engajar é, sobretudo, relacionar-se. É o relacionamento entre pessoas no cotidiano e, claro, entre empresas e clientes. Mas essas conexões não ocorrem ao acaso. Tudo isso depende de afinidades e bons sentimentos mútuos, segundo explicou Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão na abertura do CONAREC.
“Precisamos deixar de lado esse baixo astral. Engajamento é muito além de trazer fãs ou curtidas. É uma conexão entre pessoas. É o que faremos nesses dois dias de evento”, disse.
Hoje, o consumidor se engaja com uma empresa que defende determinadas bandeiras sociais. Há quem “brigue” pela diversidade de gênero sexual, por determinados partidos políticos, religião e até time de futebol preferido. O fato é que os temas não tem fim e estão cada vez mais latentes com o avanço das redes sociais no nosso cotidiano.
Outra bandeira, desta vez mais do consumidor, é o digital. Foi a partir dessa mudança que surgiu ideias como o “despossuimento” e que deu origem a modelos como o Uber.
“Vivemos na era do despossuimento. Os novos consumidores usam e não compram um imóvel. Jovens usam carro. Isso mudou essa lógica. Tudo começa e termina com o consumidor”
Roberto Meir
CEO do Grupo Padrão
(Foto Felipe Paes)
Hyper Island
Mas como verdadeiramente expandir as fronteiras do engajamento ou, melhor, como construir uma verdadeira simbiose entre empresas e clientes?
Para falar sobre o assunto, o CONAREC convidou uma das maiores consultorias sobre transformação digital e engajamento do mundo: a Hyper Island.
Tim Lucas, businesss leader and speaker da empresa, iniciou a sua fala a partir da mudança no comportamento humano dentro do contexto digital. E provocou. “Antropólogo estuda e entende sobre o comportamento, certo? Bullshit! Todos os humanos fazem isso o tempo todo, logo entendem sobre o assunto.”
Para exemplificar tal afirmação, Tim exibiu uma foto e pediu que os congressistas descrevessem o que viam. Na foto, havia um menino deitado no chão e bem ao lado de uma mulher empurrando um carrinho na direção da fila no caixa do supermercado. Na plateia, muita gente citou a palavra “birra”.
“Pessoas julgam pessoas. Isso é inerente do ser humano. Assim, como seres humanos que somos nós julgamos os outros. O meu desafio é como ir além do julgamento. Será que isso é uma barreira para pensarmos diferente?”, disse.
Máquinas, por outro lado, não fazem esse tipo de julgamento. Software fazem análises matemáticas e, hoje, dificilmente diriam que uma criança está fazendo “birra”. “A máquina analisa a cor usada na imagem e faz todo o tipo de associação matemática. Humanos notam seres humanos e isso é engajamento. A questão é: como usamos essa humanidade para resolver os problemas”, disse.
Tim explica um dos usos práticos, inclusive no relacionamento com o cliente, é solução dos chamado problemas invisíveis.
“Todos têm necessidades pequenas, que desafiam o nosso cotidiano. Precisamos pensar o que podemos fazer diferente para resolver o problema das pessoas”
Tim Lucas
Hyper Island
Mas o que define a importância de um tema e que tem o poder de conectar uma empresa de um cliente? A principal estratégia é pensar o chamado “pico da experiência” do consumidor.
“Nenhuma jornada é boa do início ao fim. Devemos começar a construir picos de momentos de experiência do consumidor, que são os verdadeiros momentos memoráveis das pessoas. Nenhuma experiência é boa em toda a jornada. O que devemos fazer é construir caminhos que conduzam a esse caminho até o pico da experiência”, completou Tim.
Experiência dos líderes
Após a apresentação que abriu o CONAREC, os executivos se juntaram a Estanislau Bassols, CEO da Sky, Benito Berreta, diretor da Hyper Island América Latina, e João Carlos Brega, presidente da Whirlpool Latin America.
Brega explicou que a Whirlpool se posicionou como uma companhia que oferta soluções e não necessariamente produtos. “Não vendemos geladeira, ajudamos as pessoas a cuidar de comida. Não lavamos roupas, mas ajudamos as pessoas a cuidarem das pessoas”, disse.
Um posicionamento semelhante foi adotado pelo CEO da Sky. Ele afirma que empresas não podem direcionar os seus negócios apenas na entrega de resultados.
“O que nos move é o propósito. Se não tiver propósito, o que você oferece é uma commoditie”
Estanislau Bassols
CEO da Sky
Além disso, os dois executivos afirmaram que consumidores gostam de empresas que ousam e oferecem algo diferenciado. E isso não necessariamente significa que todas as soluções serão bem sucedidas.
“A taxa de mortalidade das nossas ideias é de 97%. O que chega ao público final são meros 3% do que realmente produzimos na empresa. Não tenham medo de inovar e tentar”, disse Brega.
“Crie empatia acima de tudo, mesmo quando a pessoa for diferente de você. É difícil ter empatia com quem é diferente, mas você deve tentar. Vistam a roupa do consumidor e ouçam ele o tempo todo”, concluiu Bassols.
