A empatia é um valor central para os consumidores brasileiros. De acordo com o estudo global Addressing the Empathy Gap, realizado pela Zurich Insurance Group em parceria com o instituto YouGov, 86% dos brasileiros afirmam que é importante ou muito importante que uma empresa demonstre empatia e se preocupe genuinamente com suas necessidades. Trata-se de um dos percentuais mais altos entre os países pesquisados, atrás apenas do Chile (89%) e ao lado de Portugal (86%).
Além disso, o Brasil ocupa a segunda posição global entre os países com maior disposição de pagar mais por produtos ou serviços de marcas que demonstram empatia. 60% dos entrevistados declaram que aceitariam esse custo adicional. O País fica atrás apenas da Malásia (65%) e supera mercados como Chile (58%), Austrália (50%), Portugal (49%), Itália (40%), Alemanha (39%), Emirados Árabes Unidos (36%), Espanha (34%), Reino Unido (32%) e Estados Unidos (29%).
O estudo foi desenvolvido em colaboração com o professor Jamil Zaki, diretor do Laboratório de Neurociência Social da Universidade de Stanford. Foram ouvidos mais de 11.500 consumidores em 11 países, com o objetivo de mostrar que o cliente valoriza profundamente o cuidado e a escuta ativa, especialmente em momentos de maior vulnerabilidade.
“A empatia é um fio condutor em toda a minha pesquisa acadêmica. Estudos consistentes mostram que ela fortalece a confiança, a cooperação e o sucesso no longo prazo. Esse relatório mostra como a empatia aparece no contexto corporativo e por que ela deve ser incorporada à experiência do cliente”, complementa o professor.
Os sinais mais reconhecidos de empatia entre os brasileiros, segundo o estudo, são:
- Tratar os clientes com respeito;
- Ser transparente sobre preços e serviços;
- Oferecer atendimento acessível e humanizado;
- Demonstrar preocupação com causas sociais e ambientais.
Empatia como competência estratégica
No setor de seguros, a empatia também se mostrou um critério decisivo. O Brasil está entre os três países com maior disposição de pagar mais por seguradoras percebidas como empáticas.
Nesse caminho, a Zurich Seguros tem investido na formação de seus colaboradores para fortalecer a empatia em todas as etapas da jornada do cliente. Desde 2024 até o momento, a empresa acumulou 3.700 horas de treinamentos com foco especial nas equipes de atendimento e operação. As ações incluem palestras, podcasts internos, workshops presenciais, ativações durante as comemorações ao Dia do Consumidor e Dia do Cliente, e trilhas online sobre comunicação com empatia.
Segundo Conny Kalcher, Chief Customer Officer da Zurich Insurance Group, as organizações precisam incorporar conexões humanas genuínas como base de confiança, lealdade e crescimento sustentável. “Na Zurich, enxergamos a empatia como uma habilidade que pode ser desenvolvida e que fortalece o vínculo com o cliente em cada interação”, afirma a executiva.
Para Lucía Sarraceno, diretora de Marketing e Clientes da Zurich Seguros, o estudo reforça aquilo que a empresa tem buscado na prática no Brasil. “Buscamos ser uma empresa empática significa ouvir de verdade, adaptar soluções às realidades locais e construir uma cultura de cuidado que permeia todas as áreas da organização. Isso se reflete no modo como atendemos nossos clientes, como nos comunicamos com os corretores e parceiros, e como fortalecemos nossa escuta ativa interna. A empatia é uma competência estratégica que impacta diretamente a experiência do cliente e a reputação da marca”, conclui.
