O mercado de Customer Experience passa por uma onda de transformações profundas. As soluções tornam-se mais complexas, impulsionadas por Inteligência Artificial, análise de dados e estratégias omnichannel, enquanto clientes demandam plataformas integradas – e não apenas ferramentas isoladas.
Nesse contexto, o CX deixa de ser apenas atendimento e passa a atuar como um sistema inteligente de tomada de decisão em tempo real.
É nesse cenário que a Verint anuncia sua fusão com a Calabrio, dando origem à The CX Automation Company. A combinação permite que clientes da Calabrio tenham acesso direto aos bots movidos por IA da Verint, por meio da Verint CX Automation Platform. Ao mesmo tempo, clientes da Verint passam a contar com as soluções líderes de gestão de força de trabalho (WFM) e analytics da Calabrio.
“O que construímos não é um roteiro, é uma realidade”, afirma Jaime Meritt, diretor de Produto da Verint. “Em apenas três meses, nossa equipe entregou uma plataforma integrada que oferece a cada cliente acesso às capacidades de automação em CX mais abrangentes do mercado”, detalha.
Essa união tem uma única missão: ajudar marcas a automatizar fluxos de trabalho de CX e entregar resultados de negócio mensuráveis. De acordo com a Verint, a organização combinada detém mais de 40% do mercado global de Gestão do Engajamento da Força de Trabalho (Workforce Engagement Management). Ela atende aproximadamente 85% das maiores empresas norte-americanas listadas na Fortune 500, gerenciando fluxos de trabalho para cerca de cinco milhões de agentes em mais de 100 países.
Diferenciais da The CX Automation Company
- Verint Genie Bot: Por meio da integração com a Conversational Intelligence, analistas e supervisores podem fazer perguntas sobre dados de interação em linguagem natural e obter insights imediatos e acionáveis, sem a necessidade de uma equipe de ciência de dados.
- Verint TimeFlex Bot: Oferece flexibilidade para que agentes ajustem suas escalas de forma autônoma, enquanto a IA otimiza continuamente a cobertura de demanda em tempo real, complementando plataformas de WFM e equilibrando eficiência operacional e experiência do colaborador.
- Verint Agent Copilot Bots: Automatizam fluxos de trabalho manuais dos agentes em tempo real, incluindo recuperação de conhecimento durante a chamada, suporte com coaching e atividades de pós-atendimento.
- Verint Intelligent Virtual Assistant (IVA): Resolve de forma autônoma as interações dos clientes em canais de voz, digitais e mensagens, utilizando IA agêntica. A solução permite que as marcas automatizem até 100% dos engajamentos de ponta a ponta, sem intervenção humana.
WFM ganha inteligência embarcada
Com a fusão, o mercado brasileiro passa a contar com uma nova geração de soluções de Workforce Management (WFM), com IA integrada desde a base.
Segundo Diego Gomez, Vice-Presidente de Vendas LATAM da Verint, esse é um diferencial que permitirá aos Contact Centers lidar com a complexidade atual do atendimento com mais flexibilidade e precisão.
“O mercado passa a contar com uma nova abordagem de gestão da força de trabalho, na qual a IA não apenas apoia o planejamento, mas viabiliza a otimização contínua das escalas em tempo real. O Verint TimeFlex introduz um modelo inovador em que os próprios agentes podem ajustar seus horários de forma autônoma, enquanto algoritmos inteligentes recalculam instantaneamente o impacto dessas mudanças com base na demanda, na capacidade e nas metas de serviço”, explica.
“A solução equilibra automaticamente flexibilidade individual e eficiência operacional, reduzindo absenteísmo e turnover, ao mesmo tempo em que melhora a experiência do colaborador. Complementando plataformas de WFM já existentes, o TimeFlex permite ganhos rápidos e mensuráveis sem exigir mudanças disruptivas de plataforma, promovendo um novo padrão de engajamento e produtividade no Contact Center”, acrescenta Diego.
Para o executivo, essa é a resposta a um desafio crescente das empresas. “Conectar eficiência operacional com melhoria contínua da experiência do cliente, de forma escalável.”
PMEs entram no radar da estratégia
A combinação dos portfólios amplia a flexibilidade para atender organizações em diferentes níveis de maturidade digital. O que pode acelerar a democratização do uso de IA no CX, incluindo pequenas e médias empresas.
“As PMEs são uma parte importante do mercado, e estamos avaliando as melhores formas de atendê-las com soluções alinhadas à sua realidade”, acrescenta Diego.
Apesar da aceleração da IA no setor, o executivo alerta que a adoção sem estratégia ainda representa um risco relevante. “O principal risco é adotar IA sem casos de uso claros ou resultados mensuráveis. Muitas empresas acabam com projetos piloto que não escalam”, afirma.
Nesse sentido, ele destaca que a Verint seguiu um caminho diferente, incorporando IA às suas soluções há mais de três anos. “Hoje, os clientes já alcançam resultados comprovados, com ROI documentado e ganhos reais de negócio. Isso reduz riscos, porque não se trata de experimentos, mas de aplicações em ambientes reais”, diz.
Foco em resultados mensuráveis no Brasil
No mercado brasileiro, a estratégia pós-fusão está centrada em resultados concretos para clientes e parceiros. “Nosso foco é medir como nossas soluções ajudam a melhorar a performance operacional e a experiência do cliente em implementações reais”, afirma Diego.
Isso inclui o acompanhamento de indicadores de desempenho e dos resultados obtidos com o uso de IA em todo o portfólio. “O objetivo é garantir entregas de valor mensuráveis e sustentáveis para o negócio”, completa.
Mais do que uma fusão, o movimento reforça uma direção clara para o mercado. O CX do futuro será cada vez mais impulsionado por inteligência, automação e integração, com impacto direto na eficiência operacional e na experiência entregue ao cliente.
“À medida que a organização combinada de Verint e Calabrio avança, seguiremos trabalhando de perto com clientes e parceiros brasileiros para garantir que nossas soluções entreguem resultados de negócio mensuráveis e sustentáveis”, conclui Diego Gomez.
