A Black Friday está cada vez mais próxima e, próximo da data, o varejo começa a preparar seus processos internos para atender a demanda e proporcionar aos consumidores uma boa experiência de compra. No entanto, quando se fala no esforço para atender a exigência dos clientes evento de ofertas de novembro, pouco se destaca sobre a fidelização do consumidor.
Após a data, o comércio sorri com o resultado de boas vendas, mas se esquece de promover ações para fidelizar o cliente — e, em poucos meses, vê o sucesso de vendas decair. É preciso olhar para a Black Friday não apenas como um momento destinado ao faturamento, mas também como uma oportunidade para criar um importante vínculo com um número maior de consumidores.
Dado que o consumo deve ser maior no e-commerce, é preciso estar preparado para o evento com antecedência. Para Leo Frade, CEO da scale-up de varejo aftersale e especialista em inovação no comércio digital, esse é um importante game-changer. “Nesse momento, é importante que a escala e operação do e-commerce seja pensada estrategicamente. Assim, o consumidor que veio até a loja pelos preços deste período se encante com o atendimento e compre em outras datas também”, explica.
Assim, pensando em como aproveitar o máximo de oportunidades na Black Friday, ele destaca cinco dicas para fidelizar o cliente após a data. Confira:
Estratégia é a alma do sucesso
Para o CEO, mais do que estar preparado, é preciso estabelecer uma estratégia de vendas, pós-vendas e relacionamento com o consumidor. “Em períodos de alta demanda é mais do que necessário se preparar estrategicamente, seja por meio tanto da operação interna como, faturamento, até operação logística e atendimento pós-venda principalmente, já que a fidelização do cliente, muitas vezes, ocorre por meio dele”, comenta Frade.
Com uma imensidade de pedidos, é preciso estar também atento à logística e às entregas, que tem fama de atraso — algo que o consumidor hoje já não tolera com a mesma facilidade de antes.
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O poder da autonomia
Lidamos hoje com um consumidor que exige personalização, contato com a tecnologia e, diante de tudo isso, autonomia sobre sua própria compra e jornada. Dessa forma, fornecer a ele as ferramentas necessárias para que ele se sinta dono do próprio processo é fundamental.
“Permita ao seu cliente ter total controle sobre o que está acontecendo com sua jornada de compra. Se ele compra sozinho, precisa ter acesso constante às informações do que está acontecendo e, principalmente, ter a opção de resolver sozinho os problemas que eventualmente surjam”, argumenta Frade.
Esteja prevenido diante dos problemas
Dado que a data é conhecida por um grande volume de pedidos no e-commerce, é comum que alguns problemas e erros aconteçam durante o processo. Leo Frade destaca que, para esses casos, é necessário estabelecer uma postura de antecipação e transparência.
“Caso o cliente não consiga ter o controle para resolver um possível problema sozinho, é necessário ter uma abordagem preditiva para mapear o erro logo ao acontecer e resolvê-lo sem que o consumidor perceba. Dessa maneira, o cliente interpreta um caráter de transparência e empoderamento na marca, construindo assim confiança”, explica.
Atente-se ao pós-venda na Black Friday
Nesse período, é muito comum que o consumidor opte pela troca ou devolução do produto, que pode acontecer por inúmeros motivos. Para evitar a dor de cabeça, é preciso facilitar os processos e estabelecer uma conexão positiva com o consumidor.
“Nem sempre o pedido do consumidor irá atender às expectativas e por isso é importante facilitar os processos de trocas e devoluções que normalmente são nebulosos e complicados. Deixar claro para o cliente que ele terá uma solução rápida, transparente e justa em caso de problemas com a peça, traz confiança no relacionamento com a marca e confiança gera fidelização”, destaca o CEO.
Valorize o dinheiro do cliente
É importante lembrar que o investimento por parte do consumidor é algo sensível a ele, especialmente nos últimos meses, dada a inflação do país. “Valorize o dinheiro que o cliente já confiou a você. Se por algum motivo houver pretexto para um reembolso, ofereça vale compras e cashback como forma de acelerar a resolução do caso e, se for preciso, ofereça um bônus para convencê-lo a aceitar estas vantagens”, conclui Frade.
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