No dia 15 de setembro, comemora-se o Dia do Cliente. A data foi instituída em 2003 no estado do Rio Grande do Sul pelo empresário João Carlos Rego. Em suma, o Dia do Cliente, para muitas empresas, representa um parâmetro para estreitar laços com seus consumidores. E, em síntese, algumas marcas enxergam o dia como estratégia para impulsionar vendas através de campanhas promocionais. Entretanto, este cenário favorável traz à tona importantes desafios jurídicos. Isso se dá especialmente no que se refere à conformidade das ofertas com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Importante destacar que o CDC completa 35 anos nesse mês de setembro.
Luíza Pattero Foffano é especialista da área cível do escritório Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados. Ela, ressalta que, embora o foco das empresas durante o Dia do Cliente esteja voltado para o aumento do tráfego nos canais de venda e na conversão de novos clientes, é crucial não negligenciar os aspectos jurídicos que envolvem as campanhas promocionais.
Ou seja, todo compromisso publicitário realizado em ações de marketing deve ser muito bem pensado. “E isso vale independentemente de a campanha estar em sites, redes sociais, lojas físicas ou e-mails. Esse compromisso vincula juridicamente o fornecedor, e a oferta deve ser cumprida exatamente como anunciada“, pontua Luiza.
Proposta e contrato
“A proposta faz parte do contrato e, conforme o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, deve ser cumprida. E executada conforme anunciado. As empresas frequentemente negligenciam esse ponto. Em suma, ele transforma a publicidade em um fator de risco jurídico quando realizada de maneira imprecisa ou sem o devido planejamento”, pontua Luíza.
Além disso, é fundamental que os anúncios sejam claros, verídicos e não induzam os consumidores a erro. A publicidade deve apresentar informações precisas sobre preços, condições de pagamento, prazos de entrega e características do produto ou serviço. As marcas devem comunicar qualquer alteração nas condições de oferta de forma transparente e antecipada, evitando assim possíveis contestações legais.
Problemas comuns
Fato é que a falta de planejamento e a imprecisão nas comunicações podem resultar em sérios riscos legais. Outro problema comum, na esteira das campanhas promocionais, é a ruptura de estoque. A também conhecida “falta de estoque” diz respeito à indisponibilidade de um produto para venda quando um cliente deseja comprá-lo. A ação gera descontentamento entre os clientes. E, por consequência, a falta de produtos pode resultar em perda de receita e a deterioração da reputação da marca.
Mas, para piorar, a falta de estoque pode ocasionar em ações judiciais por “oferta não cumprida”. O consumidor tem o direito de exigir o cumprimento da oferta, que inclui a entrega do produto nas condições anunciadas. A empresa, ao não disponibilizar o item prometido, pode ser responsabilizada por prejuízos decorrentes dessa quebra de expectativa.
Outros impactos negativos
Adicionalmente, outros problemas são: questões logísticas, como atrasos na entrega e erros no processamento de pedidos. Todos eles impactam negativamente a experiência de compra e podem resultar em pedidos de indenização por danos morais e materiais.
É importante destacar que, mesmo em promoções, os direitos básicos do consumidor permanecem intactos. No comércio eletrônico, por exemplo, o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, deve ser respeitado. Isso também vale para a política de troca e devolução. A venda com desconto não exime a empresa de responsabilidades relacionadas a vícios no produto ou à má prestação de serviço. “Pelo contrário: torna essencial uma abordagem preventiva e alinhada às normas consumeristas”, orienta a advogada.
Relação empresa-cliente
De acordo com Rebeca Bissoli Raffa, especialista na área cível do escritório Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados, o direito de arrependimento, conforme estabelece o art. 49 do CDC, se mantém integral, e o fornecedor deve seguir sua política de troca e devolução. A realização de vendas com desconto não isenta a empresa de sua responsabilidade por defeitos no produto ou pela inadequação na prestação do serviço.
Rebeca cita dados do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP), que indicam que o número litígios de consumo tem aumentado constantemente. Muitas dessas ações são resultantes de falhas pontuais em campanhas promocionais. Na visão de Rebeca, elas poderiam ter sido evitadas com um planejamento mais efetivo e uma comunicação mais clara.
Ainda no parecer da especialista, as estatísticas não apenas ilustram a realidade do sistema judiciário no que diz respeito às relações de consumo, mas também servem como um alerta para fornecedores e prestadores de serviços. “A necessidade de um atendimento mais eficaz e transparente, assim como a importância de contratos claros e justos, nunca foram tão evidentes. Os consumidores, cada vez mais informados e empoderados, não hesitam em buscar a Justiça quando se sentem lesados, o que reflete uma mudança significativa na dinâmica do mercado“, esclarece.
Prevenir litígios
Neste cenário, a prevenção de litígios deve ser uma prioridade para as empresas, aliada à valorização do relacionamento com o cliente. Investir em canais de atendimento bem estruturados, formar equipes capacitadas para resolver conflitos e adotar mecanismos de conciliação extrajudicial são estratégias que não apenas reduzem riscos legais, mas também fortalecem a imagem institucional da empresa. A excelência no pós-venda se tornou um diferencial competitivo e jurídico significativo.
Dessa forma, datas comemorativas como o Dia do Cliente lembram que o compromisso com a experiência do consumidor também envolve responsabilidades jurídicas. Para as empresas que buscam um crescimento seguro e sustentável, a prevenção continua sendo o melhor caminho.
