O mercado de apostas no Brasil não nasceu ontem. Entretanto, foi só recentemente que ele passou a existir, de fato, sob as regras do jogo. Depois de anos operando em uma zona cinzenta, o setor começou a ganhar contornos mais claros com a regulamentação. Ainda assim, estruturar uma indústria inteira enquanto ela já está em pleno funcionamento não é simples. E exige, ao mesmo tempo, rigor técnico, coordenação institucional e, sobretudo, responsabilidade com o consumidor.
É nesse cenário que a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) reuniu especialistas do setor público, operadores e profissionais de atendimento em sua Masterclass sobre Jogo Responsável e Bets no Brasil. A Consumidor Moderno acompanhou o encontro, que expôs um consenso importante: o maior desafio já não é apenas regulamentar. É fazer essa regulação funcionar na prática, especialmente diante de um inimigo difícil de controlar: o mercado ilegal.
O presidente da ABRAREC, Vitor Morais de Andrade, destaca o momento de transição vivido pelo setor. “A gente está falando de uma indústria que está se consolidando e buscando fortalecer a sua reputação”, afirma. Gabriela Ribas Glinternik, diretora-executiva da entidade, reforça o papel do encontro como ponto de partida. “A ideia do Masterclass é trazer visões gerais para que possamos aprofundar em outros momentos.”
Mas, ao longo das apresentações, o que emerge é algo maior: a percepção de que, no centro dessa nova indústria, está um conceito que não pode mais ser ignorado: a relação de consumo.
Apostas: serviço público e relação de consumo
A secretária de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda, Daniele Cardoso, traz um ponto-chave para entender o novo cenário. “Em resumo, isso aqui é um serviço público. É uma modalidade lotérica de aposta de cota fixa”, afirma. E completa com o que talvez seja o elemento mais transformador: “Por conseguinte, é uma relação de consumo”.
Essa dupla classificação, segundo ela, redefine completamente o setor. De um lado, ele passa a ser tratado como atividade regulada pelo Estado. De outro, fica sujeito ao Código de Defesa do Consumidor. Com todos os seus desdobramentos, óbvio. Daniele destaca que a Lei nº 14.790/2023 foi decisiva nesse processo ao preencher lacunas deixadas pela legislação anterior. “Ela é uma lei muito mais cuidadosa na perspectiva de proteção ao consumo”, explica.
Essa mudança não é apenas conceitual. Ela exige que operadores adotem estruturas típicas de mercados maduros: SAC, ouvidoria, canais de atendimento e integração com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. “Os agentes operadores precisam ter canais de interlocução direta com os órgãos de defesa do consumidor. Isso está na lei”, reforça.
O maior risco está fora da lei
Se o ambiente regulado já apresenta desafios, o cenário se torna ainda mais complexo quando se considera o mercado ilegal, que ainda representa mais de 50% da atividade no País. A secretária é direta ao apontar o problema. “Quando você está no mercado ilegal, a tutela dos direitos fica muito mais difícil”, alerta.
As autoridades brasileiras já bloquearam cerca de 40 mil sites no esforço de conter plataformas clandestinas. O risco, porém, vai além da ilegalidade em si. Nessas plataformas, não há garantias mínimas ao consumidor. “Você pode estar hoje em uma plataforma que amanhã já não existe mais.”
O combate envolve uma atuação coordenada, incluindo Banco Central, instituições financeiras e o CONAR, mas ainda enfrenta limitações práticas. Afinal, trata-se de um ambiente digital, dinâmico e altamente pulverizado. Como destaca Daniele Cardoso, o mercado ilegal opera em uma lógica altamente volátil, em que plataformas surgem e desaparecem com rapidez. “Muitas vezes, quando você está falando de plataformas ilegais, ela está aqui hoje, mas não necessariamente pode estar amanhã”, alerta. Essa dinâmica dificulta ações contínuas de fiscalização e exige respostas constantes do Estado, como bloqueios e cooperação com o sistema financeiro.
Além disso, o problema não é apenas regulatório, mas também de proteção ao consumidor. Fora do ambiente legal, os direitos se tornam mais frágeis ou inexistentes. “Quando você está no mercado ilegal, a tutela dos direitos fica mais difícil de ser alcançada”, afirma a secretária. Na prática, isso significa ausência de canais formais de atendimento, menor capacidade de resolução de conflitos e maior exposição a riscos. Fato esse que reforça o desafio de direcionar o consumidor para plataformas autorizadas, onde há mecanismos efetivos de proteção.
Jogo responsável: da crítica ao pilar regulatório
Durante muito tempo, o termo “jogo responsável” foi visto com desconfiança. No entanto, como destaca Daniele Cardoso, o conceito não se refere ao jogo em si, mas ao conjunto de mecanismos de proteção. “Jogo responsável é um conjunto de ferramentas que precisam estar disponíveis ao consumidor e são obrigação dos operadores”, explica.
Entre essas ferramentas, estão limites de perda e tempo, autoexclusão, monitoramento de comportamento e intervenções preventivas. A regulamentação exige, inclusive, que esses limites sejam definidos já no momento do cadastro. Os dados mostram a dimensão do problema: mais de 500 mil pedidos de autoexclusão já foram registrados no Brasil, sendo que cerca de 40% estão ligados à perda de controle mental.
Mais do que uma exigência regulatória, essas ferramentas funcionam como mecanismos de contenção em um ambiente que, por natureza, estimula a repetição do comportamento. Ao exigir que o próprio usuário defina limites desde o início, o modelo busca introduzir um elemento de consciência e controle em uma jornada que pode rapidamente se tornar impulsiva. Na prática, isso transfere ao operador uma responsabilidade ativa de monitoramento e intervenção, inclusive com a possibilidade de suspender ou restringir contas diante de sinais de risco. Ou seja, um movimento que reposiciona o setor, deixando de atuar apenas como provedor de entretenimento para assumir, também, um papel de proteção.
Do atendimento à governança
Se a regulação define as regras do jogo, a experiência do consumidor é, na prática, onde essas diretrizes se materializam. E é justamente nesse ponto que a ouvidoria deixa de ser apenas um canal de atendimento para assumir um papel estratégico dentro das empresas de apostas.
No encontro, Rogerio Taltassori, superintendente de ouvidoria e ouvidor certificado, destaca que a defesa do consumidor deve ser entendida como um eixo de governança do setor. Segundo ele, as manifestações dos clientes vão muito além de reclamações pontuais. São sinais claros de riscos e falhas estruturais. “As reclamações são pontes de identificação de riscos”, afirma. Na prática, isso significa que cada demanda carrega um potencial diagnóstico sobre a operação, permitindo que empresas antecipem problemas e aprimorem processos.
Ademais, Taltassori reforça que não basta responder dentro do prazo ou cumprir protocolos. O desafio real está na resolução efetiva. “Não é só atender, não é só acolher; é preciso resolver”, pontua, ao defender uma abordagem mais empática e menos padronizada no relacionamento com o consumidor. Para ele, respostas automáticas e genéricas comprometem a experiência e ampliam a insatisfação, especialmente em um setor sensível como o de apostas.
Plataforma Consumidor.gov.br
Outro ponto central da discussão foi o uso estratégico da plataforma Consumidor.gov.br. Na visão do especialista, o canal deve ser tratado como uma oportunidade – e não como obrigação regulatória. Em síntese, isso porque, além de permitir a resolução direta com o cliente, a ferramenta oferece dados valiosos sobre comportamento, recorrência de problemas e percepção do consumidor. “Ali ainda é um ambiente de interlocução. É onde você consegue resgatar o cliente”, destaca.
Por fim, Rogerio Taltassori chama a atenção para a necessidade de evolução da própria estrutura de ouvidoria. Mais do que atuar de forma reativa, a área precisa se integrar a setores como compliance, jurídico e marketing, participando ativamente da construção de produtos e serviços. Dessa forma, passa a exercer um papel preventivo, identificando causas raiz, reduzindo riscos e contribuindo para uma relação de consumo mais transparente, equilibrada e sustentável.
Boas práticas do mercado
Do lado das empresas, Lauren Ruiz, gerente de operações sênior da Kaizen Gaming (Betano), apresenta como o conceito de jogo responsável vem sendo incorporado na prática. A estratégia passa por três frentes principais: educação, ferramentas de controle e suporte especializado.
“A gente enxerga o jogo responsável como algo que permeia toda a jornada do cliente”, explica. Isso inclui desde campanhas educativas, como a “Não Mete o Loco”, até hubs de conteúdo e mecanismos que permitem ao usuário controlar seu comportamento.
Outro destaque é o atendimento especializado para casos de risco, com equipes treinadas para lidar com situações de vulnerabilidade. “Não é só atender, é orientar e proteger o jogador”, afirma. Nos casos mais graves, as empresas podem adotar medidas como bloqueio definitivo da conta e encaminhamento para serviços de apoio, como o SUS ou grupos como Jogadores Anônimos.
Ludopatia: quando o entretenimento vira risco
O alerta mais contundente vem da área da saúde. A psicóloga Cláudia Wharton traz uma abordagem técnica sobre a ludopatia, classificada como transtorno no CID-11. “O jogo pode gerar prejuízos psicológicos, sociais, ocupacionais e financeiros”, explica.
Entre os sintomas, estão compulsão, perda de controle, endividamento e impacto nas relações familiares. Em casos extremos, o transtorno pode estar associado ao risco de suicídio. A explicação passa também pela neurociência. O cérebro ativa o mecanismo de recompensa de forma semelhante ao que ocorre com substâncias químicas, o que ajuda a explicar o potencial de dependência. “Não estamos falando só de dinheiro. Estamos falando de sofrimento”, destaca Cláudia Wharton.
Ao final do encontro, fica evidente que o setor de apostas no Brasil vive um momento decisivo. De um lado, há uma estrutura regulatória em construção, que busca equilibrar inovação e proteção. De outro, um mercado ilegal robusto e uma reputação ainda em disputa. A saída, segundo os especialistas, passa por um caminho já conhecido em outros setores: transparência, comunicação clara e compromisso com o consumidor.
