O consumidor entra em uma agência de viagens, tira dúvidas, compara opções, recebe orientação especializada. Dias depois, conclui a compra pelo celular. A contratação foi presencial ou digital? E mais: ele pode se arrepender em até sete dias, como prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC)?
A resposta, que antes parecia simples, hoje está no centro de uma transformação silenciosa nas relações de consumo. Com a consolidação do modelo phygital, que integra experiências físicas e digitais, a jornada deixou de ser linear. Agora, ela acontece em múltiplos canais, de forma fluida, contínua e, muitas vezes, híbrida.
Nesse novo cenário, aplicar automaticamente o direito de arrependimento pode não refletir a realidade da contratação. Isso porque o canal final de formalização nem sempre traduz a experiência completa vivida pelo consumidor ao longo da decisão de compra. Para Marconi d’Arce, sócio gestor do Queiroz Cavalcanti Advocacia, é preciso revisar interpretações tradicionais do direito do consumidor à luz das novas dinâmicas de mercado.
A seguir, ele explica como o consumo phygital desafia a aplicação do artigo 49 do CDC, especialmente no setor de turismo. Confira!
Consumo phygital: a jornada deixou de ser linear
Consumidor Moderno: O que caracteriza o chamado consumo phygital e por que ele se tornou relevante nas relações de consumo?
Marconi d’Arce: A digitalização das relações de consumo transformou profundamente a forma como consumidores e fornecedores interagem. No entanto, ao contrário do que se imaginava, o avanço do comércio eletrônico não eliminou as experiências presenciais. Pelo contrário, consolidou-se um modelo híbrido, marcado pela interação entre canais físicos e digitais.
Nesse cenário, o consumo phygital representa justamente essa fluidez. O consumidor não percorre mais uma jornada única e previsível. Ele transita entre ambientes, alterna canais e constrói sua decisão ao longo de múltiplos pontos de contato. É essa dinâmica que torna o tema relevante e desafia interpretações tradicionais.
Proteção ou automatismo?
CM: Nesse contexto, a formalização digital de um contrato garante automaticamente o direito de arrependimento?
A resposta tende a ser negativa. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor protege o consumidor justamente nas situações em que sua vulnerabilidade é maior. Por exemplo, isso acontece quando o consumidor não tem contato direto com o produto ou dispõe de informações limitadas no momento da contratação.
No modelo phygital, porém, essa lógica nem sempre se aplica. Em muitos casos, o consumidor já teve acesso prévio a informações, recebeu orientação e contou com suporte ao longo da jornada. Por isso, a simples formalização digital não parece suficiente, por si só, para caracterizar uma contratação fora do estabelecimento comercial.
Mais do que o canal, importa a jornada
CM: Então o canal de contratação deixou de ser o principal critério?
Exatamente. A natureza da contratação não pode ser definida exclusivamente pelo meio utilizado para sua formalização. Hoje, a contratação é resultado de uma jornada multicanal, construída a partir de diferentes interações.
O consumidor pode iniciar o processo presencialmente, aprofundar a análise em ambientes digitais e concluir a compra por meio eletrônico. Reduzir essa dinâmica a uma lógica binária, presencial ou à distância, significa desconsiderar a evolução das práticas de consumo e a própria forma como as decisões são tomadas.
Turismo: onde o impacto é mais sensível
CM: Como essa discussão se aplica ao setor de turismo?
No turismo, essa questão se torna ainda mais sensível. As agências de viagem atuam principalmente como intermediadoras entre consumidores e diversos fornecedores, como companhias aéreas e redes hoteleiras.
Além disso, existe um forte componente consultivo. O consumidor frequentemente recebe orientação detalhada antes da contratação, o que contribui para reduzir a assimetria de informação. Esse ponto é central, porque essa assimetria é justamente um dos fundamentos que sustentam o direito de arrependimento.
Os riscos da aplicação automática
CM: Quais são os riscos da aplicação automática do direito de arrependimento nesse setor?
A aplicação automática pode gerar consequências práticas relevantes, especialmente quando os serviços já foram confirmados junto aos fornecedores. Passagens emitidas e reservas realizadas seguem políticas próprias de cancelamento e remarcação.
Nessas situações, a reversão da operação não depende apenas da agência, mas de terceiros. Isso pode gerar desequilíbrios e custos que não estavam previstos na lógica original da norma, o que reforça a necessidade de uma análise mais cuidadosa.
Uma interpretação mais contextualizada do CDC
CM: O que muda, então, na interpretação do artigo 49 do CDC?
O que se defende é uma interpretação mais contextualizada. Quando o consumidor participa de um processo estruturado, com acesso a informações adequadas e suporte especializado, a justificativa para a aplicação automática do direito de arrependimento perde força.
Nesse sentido, torna-se essencial considerar toda a jornada de consumo. O foco deixa de estar apenas no momento final da contratação e passa a abranger o conjunto de interações que levaram à decisão.
O direito do consumidor diante da nova realidade
CM: O direito do consumidor está preparado para essa nova realidade?
A proteção ao consumidor continua essencial. Ela permanece como um dos pilares das relações de consumo e não pode ser relativizada.
No entanto, sua aplicação precisa dialogar com a evolução das práticas de mercado. O avanço das contratações phygital exige interpretações mais sofisticadas, capazes de refletir a complexidade das relações contemporâneas. Nem toda contratação digital pode ser considerada, automaticamente, uma venda fora do estabelecimento comercial.
