Planejar o futuro raramente é uma decisão impulsiva. Para muitos brasileiros, ele começa com uma escolha silenciosa, feita entre planilhas, sonhos e cálculos. Comprar um imóvel, trocar de carro ou conquistar um objetivo maior exige mais do que recursos financeiros. Exige confiança no caminho.
No universo do consórcio, essa jornada não acontece em dias ou semanas. Ela se constrói ao longo dos anos, etapa por etapa, expectativa por expectativa. É nesse contexto que a experiência do cliente deixa de ser apenas um diferencial e passa a ser a base de toda a relação.
Esse movimento, baseado em consistência e previsibilidade, tem ganhado reconhecimento. A Embracon foi destaque no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 no segmento de Consórcios e também está indicada à categoria especial Empresa do Ano, reforçando uma trajetória sustentada na evolução contínua da experiência do cliente.
Para entender como essa construção acontece na prática, a Consumidor Moderno conversou com Talita Ferreira, diretora de Relacionamento com o Cliente da Embracon. Confira!
Confiança como fundamento da jornada
Consumidor Moderno: O que esse reconhecimento representa para a Embracon?
Talita Ferreira: Esse reconhecimento tem um significado muito relevante porque valida, de forma independente, a consistência da nossa estratégia de colocar o cliente no centro das decisões. Atuamos em um setor de longo prazo, em que confiança não é um diferencial, é um requisito básico.
Além disso, ele mostra que conseguimos transformar o consórcio em uma experiência clara, acessível e relevante. Não se trata apenas de entregar crédito, mas de oferecer planejamento, segurança e apoio ao longo de toda a jornada do cliente.
Essa validação reforça que estamos no caminho certo ao construir relações duradouras e sustentadas por uma entrega consistente.
Consistência e previsibilidade no longo prazo
CM: Como construir uma relação de confiança ao longo de uma jornada extensa?
A confiança é construída por consistência, transparência e entrega contínua de valor. Em um produto de longo prazo, não existe espaço para ruído ou desalinhamento ao longo da jornada.
Por isso, trabalhamos fortemente na simplificação da experiência, com comunicação clara, linguagem acessível e processos que permitam ao cliente entender exatamente onde está e quais são os próximos passos. Quando existe previsibilidade e coerência em cada interação, a confiança deixa de ser algo pontual e passa a ser um ativo consolidado, que acompanha o cliente ao longo de toda a jornada.
Da gestão de detratores à criação de promotores
CM: Como vocês atuam na ativação de promotores?
Gerir detratores é importante, mas não é suficiente para sustentar uma experiência de excelência. O que realmente diferencia uma empresa é a capacidade de transformar clientes em promotores genuínos.
Trabalhamos com uma abordagem preditiva da experiência, identificando momentos-chave da jornada, como a proximidade da contemplação ou decisões relacionadas ao uso do crédito.
A partir disso, atuamos de forma proativa, oferecendo suporte, conteúdo e orientação antes mesmo de o cliente solicitar. Esse movimento fortalece o vínculo e transforma a relação, porque o cliente passa a perceber a empresa como uma parceira na realização dos seus objetivos.
Tecnologia com propósito e proximidade
CM: Como equilibrar eficiência digital e proximidade?
Entendemos que eficiência digital e proximidade não são opostos, mas complementares. O digital traz autonomia e permite que o cliente acompanhe sua jornada, acesse informações e tome decisões com mais clareza e agilidade.
Por outro lado, existem momentos em que o cliente precisa de orientação, segurança e acolhimento. É nesse ponto que o atendimento humano faz diferença. A tecnologia entra para simplificar processos, reduzir burocracias e eliminar fricções. Já o time humano atua onde há maior valor, especialmente na escuta ativa e na resolução de situações mais complexas.
Transparência como motor da experiência
CM: O que tem sido feito para tornar a jornada mais transparente?
Temos investido de forma consistente na simplificação da experiência e na ampliação da transparência ao longo da jornada. Evoluímos nossos canais digitais, organizamos melhor as informações e estruturamos trilhas de comunicação que antecipam dúvidas e orientam o cliente em cada etapa.
Outro ponto essencial é a simplificação da linguagem. Produtos financeiros muitas vezes afastam o cliente pela complexidade. Quando conseguimos tornar o conteúdo mais claro e acessível, o cliente entende melhor sua jornada e, consequentemente, confia mais.
Tecnologia que gera valor real
CM: Como garantir que a tecnologia melhore a percepção do cliente?
Em suma, a tecnologia só faz sentido quando gera valor real para o cliente. Esse valor está diretamente ligado à redução de esforço, ao ganho de tempo e ao aumento da clareza.
Por isso, trabalhamos com ciclos contínuos de evolução baseados em dados e, principalmente, na escuta ativa do cliente. Cada melhoria é avaliada pelo impacto na experiência. Analogamente, quando conseguimos simplificar a jornada e eliminar pontos de fricção, a percepção positiva acontece de forma natural.
Cultura e propósito como base da consistência
CM: O que sustenta a consistência da trajetória da empresa?
Essa consistência está diretamente ligada à nossa cultura e ao nosso propósito de realizar sonhos. Em síntese, entendemos o consórcio como uma ferramenta de realização de projetos de vida, e esse olhar orienta todas as nossas decisões e prioridades.
Além disso, acreditamos que a experiência do cliente começa dentro de casa. Quando o colaborador está engajado, alinhado e preparado para atuar com autonomia, isso se reflete diretamente na qualidade da entrega.
O desafio da personalização em escala
CM: Qual o principal desafio hoje?
O principal desafio está em equilibrar escala com personalização. Atendemos uma base ampla e diversa, com diferentes perfis, objetivos e expectativas. Isso exige sair de uma lógica padronizada e avançar para uma abordagem mais individualizada, sem perder eficiência operacional.
Por isso, estamos investindo no uso de dados e tecnologia para entender melhor cada cliente e oferecer interações mais relevantes. O futuro da experiência no setor passa justamente por essa capacidade de personalizar com inteligência.
Empresa do Ano
As votações para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 já estão abertas! Nesta edição, a Embracon concorre à categoria Empresa do Ano. Confira as demais concorrentes e faça parte da construção do futuro da experiência do cliente.
