Um levantamento realizado pelo Procon-SP mostra que 63% dos consumidores de bets têm dificuldades com plataformas de jogos e apostas online. Entre os principais problemas reportados, destacam-se:
- Recusa em efetuar o pagamento de prêmios;
- Envio excessivo de mensagens que estimulam a prática de jogos e apostas;
- Regras de jogos e apostas, além de informações sobre prêmios, que são confusas;
- Presença de empresas inexistentes, conhecidas como “fantasmas”;
- Dificuldades para cancelar a inscrição nos sites.
Veja abaixo o percentual correspondente a cada reclamação:
Direitos dos consumidores de bets
Durante a pesquisa, o Procon-SP questionou se os entrevistados estavam cientes de que o órgão de proteção e defesa ao consumidor pode receber reclamações sobre bets. Surpreendentemente, 53% disseram que não sabiam disso. “Vale ressaltar que, conforme o artigo 27 da Lei nº 14.790/2023, os apostadores têm assegurados todos os direitos previstos no artigo 6 do Código de Defesa do Consumidor.”
Tanto os dados da pesquisa quanto os direitos dos consumidores de bets foram enfatizados por Luiz Orsatti Filho, diretor executivo do Procon-SP, na abertura do painel Bets em Alta: a importância da conscientização e do compromisso com o consumidor, na arena especial A Era do Diálogo, no CONAREC 2025.
O evento contou com a participação de especialistas e representantes de bets, que trouxeram uma visão ampla sobre os desafios e as responsabilidades que envolvem o mercado de jogos.
No palco, estavam presentes:
- Bárbara Esposito, head de Operações da Bet MGM;
- Bruno Veridiano Geraldini, country manager Brazil da Brazino 777, uma das maiores plataformas esportivas do Brasil;
- Daniele Correa, secretária adjunta da Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda;
- e Lorena Lima, head de Customer Experience da EstrelaBet.
Desconhecimento do CDC
Luiz Orsatti, mediador do painel, revelou que o fato de mais de 50% dos respondentes da pesquisa sobre bets não terem conhecimento que podem reclamar sobre problemas enfrentados nas plataformas de jogos é uma condição alarmante. Para ele, essa falta de informação é um sinal claro de que muitos apostadores ainda não se veem como consumidores com direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
A primeira a se manifestar foi Lorena Lima, que comentou sobre a percepção do consumidor e a importância de informar os apostadores sobre seus direitos. “Não falaria que temos uma falha, mas sim que estamos diante de um desafio. O mercado é novo e a regulamentação ainda está se firmando. A EstrelaBet tem se esforçado para ser transparente e disponibilizar canais de comunicação claros, como ouvidoria e Procon“, disse Lorena.
Ela enfatizou que a falta de conhecimento é um desafio que o setor deve enfrentar, mas que a comunicação clara e a transparência são passos importantes para melhorar essa situação.
Forte regulamentação
Bruno Veridiano Geraldini mencionou que o Brasil é um dos países mais regulamentados no que diz respeito a apostas. “A regulamentação impõe uma série de obrigações que as empresas precisam seguir rigorosamente. No entanto, não é suficiente apenas cumprir a legislação. É essencial pensar na experiência do consumidor e não apenas em atender as exigências legais”, afirmou Bruno.
Entretanto, ele ressaltou que as casas de apostas estão se esforçando para não só acolher os clientes, mas também resolver suas questões com eficiência.
Lorena Lima, da EstrelaBet, destacou que a legislação, em vigor há apenas oito meses, ainda deixa muito a desejar. Para ela, a dificuldade que os consumidores enfrentam para identificar sites legais versus ilegais é um grande desafio a ser explorado. “A falta de clareza e informação pode levar os consumidores a buscar ajuda em lugares inadequados. Isso evidencia a necessidade de uma educação contínua para os apostadores, para que possam entender seus direitos e saber onde buscar informações confiáveis.”
Outro ponto importante levantado foi o papel das empresas de apostas na comunicação com seus clientes. “Cada empresa tem sua responsabilidade de comunicar com o seu cliente”, enfatizou Lorena. Isso se reflete em situações em que consumidores reclamam de sites falsos que usam nomes de empresas regulamentadas. A mensagem é clara: as empresas precisam educar seus clientes sobre como identificar um site seguro e regulamentado.
Bet regulamentada é bet.br
A falta de informação é uma questão recorrente também na visão de Bárbara Esposito. Ela ressaltou que muitos apostadores não sabem que um site oficial deve ter a extensão “.bet.br”. “Essa falta de conhecimento pode ser prejudicial, e é por isso que as empresas devem estar atentas e preparadas para orientar seus usuários. A Bet MGM, por exemplo, priorizou a transparência ao disponibilizar canais de contato na homepage de seu site, facilitando o acesso à informação.”
Já Daniele Correa, representando o regulador – Ministério da Fazenda –, também trouxe uma perspectiva importante sobre a legislação que tem se desenvolvido nos últimos anos. Ele lembrou que a lei de 2018, que legalizou as apostas esportivas, já tinha a expectativa de regulamentação, mas que o setor permaneceu em um “limbo” por um bom tempo. Com a nova lei de 2023, a expectativa é que a regulamentação traga mais segurança e clareza, tanto para os consumidores quanto para as empresas. Nesse sentido, Danielle enfatizou a importância de um monitoramento eficaz e da proteção ao consumidor, áreas que precisam ser constantemente aprimoradas.
Entendimento
O consenso entre os palestrantes é que, apesar dos avanços, a jornada em direção a um ambiente de apostas online mais seguro e transparente ainda está em andamento. “É um trabalho que exige colaboração entre reguladores, empresas e consumidores. A educação e a informação são as chaves para garantir que todos os envolvidos possam navegar nesse novo mercado de forma segura e informada”, garantiu Daniele Correa.
Com a regulamentação ainda em desenvolvimento e o mercado de apostas em crescimento, a conscientização sobre os direitos do consumidor se torna cada vez mais essencial. A troca de ideias e experiências durante o painel reforçou a importância de um compromisso coletivo em informar e proteger os apostadores, garantindo que eles possam participar desse novo cenário de forma segura e consciente.
Por fim, o painel deixou, como “moral da história”, que a responsabilidade não recai apenas sobre as autoridades ou as empresas, mas sobre todos. É fundamental que, como consumidores, estejamos sempre buscando informações e questionando, para que possam fazer escolhas conscientes e seguras. Em suma, entender como funciona esse novo cenário é essencial para aproveitá-lo ao máximo, sem cair em armadilhas.
O debate se encerrou com um clima otimista, com todos os participantes reconhecendo que, apesar dos desafios, há um caminho a ser trilhado em conjunto, sempre em busca de um mercado mais justo e transparente para todos.
Os apostadores de bets tem direitos básicos sobre:
- Conhecimento das regras e do funcionamento de recintos, equipamentos, sistemas e canais eletrônicos de apostas;
- Clareza nas informações sobre prognósticos lotéricos e prêmios, evitando o uso de linguagem ambígua ou genérica durante as apostas;
- Reconhecimento dos riscos de perda dos valores apostados e dos problemas associados ao jogo patológico;
- Proteção dos dados pessoais, conforme estipulado na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
