Se na economia atual o petróleo vale ouro, no mundo dos negócios, o ouro é outro: o poder do data analytics foi fundamental para a transformação dos produtos e serviços, não apenas para trazer personalidade às mais distintas jornadas do cliente, mas também para agregar valor à experiência e revolucionar o relacionamento com o consumidor.
Desde o início da fase de coleta e análise de dados por diferentes estratégias, uma série de mudanças ocorreram no mundo corporativo. Isso significa dizer que, por meio deles, as empresas ficaram cada vez menos suscetíveis a erros, com decisões mais assertivas e com uma jornada do cliente mais alinhada às demandas e preferências do consumidor. Sem contar, é claro, no impacto da moderação — uma vez que o analytics promove uma visão mais real do momento para as empresas.
A importância do uso dados no mundo corporativo foi tema do webinar “O uso de Analytics realmente pode transformar um negócio?”, realizado pela Consumidor Moderno, com apoio da Verint, na última terça-feira (05). O evento contou com a presença de Evandro Trus, diretor de Vendas da Verint e Rafael Cavalcanti, superintendente-executivo de Data Science do Bradesco, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.
“Falamos de analytics, data, todo esse poder que os dados hoje trazem para poder transformar organizações de uma maneira que elas possam realmente engajar cada vez mais os seus clientes, buscar melhores resultados, tentar movimentos de mercado. Enfim, há todo um leque de assuntos para abordar sobre isso”, inicia Jacques Meir.
A necessidade dos dados para a promoção da experiência do cliente
Mesmo antes da pandemia e sua consequente aceleração digital, o uso de dados dentro dos negócios já era uma tendência marcada para ficar. Por meio dela — o Big Data e o Business Intelligence se incluem aqui —, as empresas passaram a encarar uma nova era nos negócios bem mais assertiva e informativa.
No entanto, com a chegada do isolamento social, o uso de dados se fez ainda mais importante, sobretudo porque as jornadas se tornaram essencialmente digitais. O contato e o conhecimento do consumidor, portanto, está nos dados.
“As pessoas não querem perder a personalização, eles querem ser reconhecidos como únicos. E para uma empresa grande, que tem milhões de clientes, ficou aquela questão: como oferecer uma experiência relevante para milhões de pessoas diferentes e que querem um atendimento personalizado? A solução, na visão da Verint, é fazer isso por meio da inteligência artificial, por meio do uso de analytics”, argumenta Evandro Trus.
Ele destaca ainda, que o uso dos dados influencia bastante no posicionamento da empresa e que ter acesso a dados não necessariamente transforma as operações de forma positiva. “Você tem uma fonte riquíssima de informação, um gerador de oportunidades na mão, que é capaz de mudar a experiência e tudo em volta. Mas a transformação não vem só dos dados, porque uma boa ideia, mesmo que bem colocada internamente, pode não voar”, completa o executivo.
É, portanto, o que se faz com os dados o caráter de transformação dos negócios, algo que Rafael Cavalcanti percebe com bastante nitidez no Bradesco. “Cada vez mais, decisões que combinem a forte evidência empírica analítica com um caráter de negócio na visão de mercado, eu acho que vão esses os pontos de diferenciais e sucesso. É ser menos data driven e mais data inspiring para algumas coisas”, destaca. “Os dados são fundamentais para ‘drivirem’ um conjunto de decisões, claro, mas para algum outro tipo de decisão, a inspiração e o uso combinado do tipo de negócio são de grande relevância, principalmente quando você lida com experiências que estão na fronteira.”
Cavalcanti salienta também que essa forte noção de que os dados são uma verdade absoluta e que apenas ter conhecimento deles tem lá seus problemas. “Não necessariamente os dados vão responder todas as perguntas que a gente quer, ou talvez eles não sejam a melhor forma de buscar uma resposta. A pandemia foi algo relevante para percebemos o que, de fato, os dados significam”, conclui.
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A construção de uma jornada mais assertiva pelo analytics
Ainda que quando mal posicionados ou interpretados, os dados promovam uma visão equivocada às empresas, a obtenção e tratamento deles para a jornada do cliente é algo fundamental para desenvolver os negócios. O monitoramento do que de fato funciona ou não é feito pela coleta dessas informações, o real pote de ouro no fim do arco-íris para os negócios.
“Para ter uma melhor experiência, eu preciso saber quem é o cliente, eu preciso entender quais são as informações relevantes, como encaixar ali uma oferta que atenda às necessidades desse cliente. Eu acho que esse entendimento fez com que buscássemos os dados para melhorar a experiência”, acrescenta Cavalcanti.
E, para que a experiência funcione de fato, é necessário ter sempre em mente que não há uma fórmula única, um conjunto de dados que possa ser massificado para atender a maior gama de clientes possível. “Cada cliente decide por um caminho diferente, seja no atendimento ou mesmo na jornada. Apoiado no analytics, a marca tem mais respaldo, mas é o destino do cliente que vai direcionar todo o posicionamento da empresa. Ou seja, é preciso ter a área de marketing trabalhando com a área de ciência de dados, para que na ponta a experiência atenda ao que o cliente está demandando”, pontua Trus.
Por fim, a conclusão que se tira de tudo isso é que os dados de fato transformaram o mundo dos negócios e isso é indiscutível: posicionaram as marcas em campos mais conhecidos, agregaram informação para uma tomada de decisão mais assertiva, mais fluida, mais eficiente, mais digital. O que é feito a partir dos dados coletados, porém, é o fator de diferenciação que traçará o caminho de sucesso, inovação e conhecimento de mercado entre uma empresa e outra.
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