O Brasil é mundialmente conhecido pela experiência oferecida aos consumidores. Diante do tamanho continental e das culturas variadas do País, a estratégia para satisfazer os clientes mais exigentes do mundo não é simples. Empresas de todos os portes e setores buscam personalizar de acordo com regionalidades e características de consumo, ao mesmo tempo em que investem na constante evolução da jornada de experiência.
Os esforços para superar todos os desafios impostos tornam as empresas brasileiras destaques e exemplos a serem seguidos em Customer Experience. Isso ficou claro no painel “O CX que transforma o mundo: O Brasil vai ou não vai?”, do CONAREC 2023. A conversa mediada por Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, contou com a contribuição de Belmiro Gomes, presidente do Assaí Atacadista, Felipe Criniti, CEO do Rappi e Marcelo Flora, sócio e diretor estatuário do BTG Pactual.
“O Brasil está muito à frente de qualquer outro país em termos de CX. O consumidor brasileiro não dá às empresas o direito de errar. Se a empresa errar, ela dançou”, afirma Roberto Meir. Nesse sentido, os executivos destacam grandes empresas a nível mundial que enfrentaram dificuldades e saíram do País, como Walmart, HSBC, Citibank entre outras.
“Os bancos brasileiros são muito competitivos, somos referência mundial no setor financeiro em termos de atendimento ao cliente, soluções oferecidas. Nos Estados Unidos ainda é comum o envio de cheques por e-mail, você tenta pagar a conta do restaurante com aproximação no celular e a maquininha não está preparada. Aqui no Brasil isso é inaceitável. Somos o país do PIX”, afirma Marcelo Flora, do BTG Pactual.
CONAREC 2023
Acompanhe a cobertura completa!
A experiência desenvolvida no Brasil pela Rappi tem sido referência para a operação da empresa nos outros 8 países onde atua. Felipe Centrini conta que com o objetivo de oferecer uma experiência cada vez melhor para o cliente e manter a competitividade, foi criado um programa de assistente pessoal. “A liderança passou a fazer o atendimento de um grupo de clientes prime, o que aumentou a retenção e a recorrência desses clientes. Agora estamos exportando essa experiência”, diz.
Os desafios da personalização do Brasil continental
O Assaí Atacadista recebe mensalmente aproximadamente 35 milhões de consumidores em suas lojas espalhadas por todo o território nacional. Para entregar experiência de compra para todos eles, a estratégia é de adaptação a cada região e a cada público-alvo.
“Somos um País continental, mas em uma mesma cidade você encontra IDHs diferentes. Buscamos colocar o cliente como foco e respeitar as diferenças culturais, as dificuldades logísticas e as expectativas dos clientes. Precisamos customizar dento do universo chamado Brasil”, afirma Belmiro Gomes.
O presidente do Assaí Atacadista ainda dá um exemplo prático: na primeira loja aberta no estado do Espírito Santo, dos 10 mil SKUs cadastrados, 2 mil são exclusivos da região. Afinal, o fator regional, muitas vezes, representa a demanda do cliente.
Para a Rappi, atender as mais diversas demandas dos clientes é o caminho para aproximá-los. Por isso, o aplicativo da marca conta com diferentes serviços, que vão desde entrega programada até o turbo, quando produtos de conveniência são entregues em 10 minutos. Além disso, a jornada do cliente assinante conta com valores agregados, como assinatura de streaming.
“A pandemia acelerou o delivery como um todo, criando um hábito de consumo que foi mantido no pós-pandemia. Como um todo, nossa estratégia de crescimento é aumentar as verticais de acordo com as necessidades identificadas para manter a frequência do cliente”, explica Felipe.
Encantar para conquistar mercado
Especializado no segmento de clientes da classe A, o BTG Pactual entende que é preciso ter foco para entregar uma experiência encantadora. “Muito vezes o erro e é tentar fazer tudo ao mesmo tempo para todo mundo. Aprendemos com a parceria com várias fintechs a focar na dor do cliente e nos dedicarmos a resolvê-la para ele. Por isso, o nosso negócio não é concorrer em número de clientes, mas sim na experiência que oferecemos”, afirma Marcelo Flora.
O CEO exemplifica o caso do cartão de crédito, que precisava ter um valor a mais para os clientes premium da empresa. A partir dessa percepção, foi criado o cartão de crédito Partness, que, entre uma série de benefícios, oferece um serviço concierge totalmente personalizado e exclusivo. Ao pagar 10 mil dólares por ano, o cliente pode solicitar, inclusive, reservas de restaurantes e hotéis ao redor do mundo.
Atuando junto a um público diferente, de classes B, C, D e E, o Assaí Atacadista busca cada vez mais conquistar os públicos da classe A. Isso é feito a partir da localização das lojas, mantendo os preços baixos e adicionando serviços especiais, como o Açougue Nota 10, que oferece cortes de carnes nobres aos clientes.
“O Atacarejo representa hoje 47% do mercado alimentar brasileiro, é canal de maior penetração nas famílias brasileiras. É um setor que vem se reinventando para melhorar a experiência de compra e atrair todos os extratos sociais. Uma das nossas apostas é o phygital, uma experiência de loja combinada com o aplicativo, que traz descontos e informações de loja, como se tem vaga para estacionar ou fila no caixa”, conta Belmiro.
O Brasil vai ou não vai?
Com uma estrutura tão robusta voltada para a experiência e a jornada do cliente, o que falta para o Brasil conquistar o mundo nesse mercado? Belmiro afirma que apesar dos avanços nos últimos anos, o país ainda enfrenta algumas barreiras que precisam ser superadas. “Temos alguns problemas estruturais que anulam uma série de ganhos que o Brasil tem”, afirma.
“Quando a gente olha para dentro, o Brasil é muito mais competitivo do que qualquer país, mas quando olhamos para fora, arcabouço tributário, regulatório, além da dificuldade logística, com nossas rodovias e ferrovias, ainda é um custo muito grande. Já avançamos muito na última milha, mas ainda falta olhar para a logística estrutural”, conclui o presidente do Assaí Atacadista.
+ NOTÍCIAS
CONAREC 2023: começou a maior edição da história do evento
Vai Tourinho: “o foco na excelência é matar um leão por dia, senão ele te mata”
