O cenário financeiro brasileiro tem passado por transformações profundas nos últimos anos, com uma crescente inclusão digital, novos produtos financeiros e uma ênfase renovada na experiência do cliente. Esta evolução levanta questões sobre como o investidor brasileiro se adapta às novas realidades do mercado, a influência da tecnologia na tomada de decisões e a importância da relação entre investidor e instituições financeiras.
Conhecido pelo bom humor, Pablo Spyer, o “Touro de Ouro” assumiu a responsabilidade de fazer análises descontraídas da macroeconomia para ajudar o público a entender melhor como investir seu dinheiro.
Em um país carente de educação financeira, a abordagem de Spyer é um modo de despertar a curiosidade e desmistificar termos e cenários financeiros, que mexem diretamente no bolso de cada um. A máxima é de que não adianta falar “economês” se for se comunicar com as pessoas na vida real.
A tecnologia mudou e continuam mudando os investimentos. Quando Spyer começou, há 30 anos, o mercado era analógico. “Tudo era no fio do bigode, mas o business da tecnologia ampliou a confiança dos investidores”, destaca o economista e apresentador do canal Vai Tourinho, no Youtube, e da Jovem Pan, no painel de abertura do CONAREC 2023, nesta terça-feira.
E a percepção de Tourinho é confirmada pelo CFA, Certified Financer Adviser, um dos mais relevantes institutos de análises para o Mercado Financeiro. Pelo menos 87% dos gestores de investimento entendem que a tecnologia fez com que a confiança dos clientes aumentassem muito.
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Spyer lembra que há vários tipos de confiança: tanto a confiança na execução, que ampliou o volume e a qualidade das negociações; quanto a confiança no relacionamento – com assessores, gerentes, ferramentas e novas tecnologias que deixaram os clientes mais confortáveis com assessores e instituições e consigo mesmo.
“O cliente passou a ter uma experiência melhor – e tudo cresceu: o mercado financeiro, as bolsas, a quantidade de dinheiro investido, em investimentos melhores: é o cerne de tudo”, reforça.
As vantagens do uso das tecnologias no investimento
A evolução tecnológica tem democratizado o acesso à informação e aos instrumentos financeiros. Com o surgimento de plataformas de investimentos online, os brasileiros agora têm a capacidade de diversificar suas carteiras de maneira mais eficaz, mas precisam entender quais são as opções disponíveis e quais se encaixam melhor em cada perfil e necessidade.
Além do ganho de escala que a tecnologia pode trazer, Spyer aponta a evolução para produtos mais personalizados, que só eram acessíveis para grandes investidores. “Só quem era muito rico tinha acesso a um perfil de cliente mais específico. Hoje há um leque mais amplo, que vai do ultraconservador ao ultra agressivo, e só a capacidade tecnológica, como a IA que está chegando nos sistemas, melhoraram o mercado financeiro e aumentaram a igualdade do acesso a investimentos, independentemente da quantidade de dinheiro que se tem”, afirma.
Com isso, novos produtos apareceram e novos serviços passaram a ser ofertados para uma gama maior de pessoas. Ainda, produtos mais sofisticados se tornaram mais fáceis de entender hoje.
A bolsa brasileira tem, hoje, 6,2 milhões de investidores. Há apenas cinco anos era um milhão. É um crescimento exponencial, acompanhado da queda do ticket médio dos investimentos e de uma diversificação global. Spyer exemplifica o surgimento de produtos da cadeia da inteligência artificial, do carro elétrico.
“ETFs são novos produtos financeiros que não existiam no Brasil, e os BDRs conectaram as bolsas do mundo. A tecnologia mudou o patamar de verdade, as pessoas estão investindo muito mais”.
O ticket de investimento inicial é de R$ 200, e as pessoas estão saindo da poupança, que rende muito mal.
“O tesouro direto tem o mesmo risco e o dobro da rentabilidade. A poupança é uma porcaria de deixar o dinheiro lá, por isso o papel é descobrir produtos bons para deixar os clientes felizes, e maximizar a rentabilidade”, exemplifica.
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A confiabilidade promovida pela tecnologia blockchain também tem potencial para mudar mais uma vez o patamar e a velocidade da transformação digital na economia, ao dar espaço para a criação de novos produtos de investimentos, como smart contracts e criptomoedas.
“Não estou falando para ninguém investir em criptomoedas, mas é um novo cenário. A bitcoin não é segura por causa da blockchain, mas a blockchain é segura, no entanto, é preciso levar em consideração que é um produto que representa apenas 0,0001% de seu portifólio”.
Um exemplo claro que os dados mostram é o perfil demográfico dos investidores. Jovens não investiam: hoje, 22% dos novos entrantes têm entre 19 e 24 anos. E há até crianças na Bolsa, mais de 10 mil, que monitoradas pelos pais e com investimentos mais controlados, começam a entender o potencial e a rentabilidade que investir poder trazer.
“Essa massa de clientes jovens está acostumada com liquidez, agilidade, tudo na ponta dos dedos, está atenta a novos negócios. Eles são a nova economia, é neles que temos que focar, e eles são exigentes demais”, pontua.
Os jovens são a nova economia, é neles que temos que focar, e eles são exigentes demais
Além disso, Spyer destaca o surgimento dos robôs de operações, os algoritmos, os fundos quânticos, que conseguem analisar o perfil de investimento no detalhe. E consegue apresentar uma carteira de investimentos mais sofisticada e mais precisa para aquele tipo de perfil – o quanto de risco se quer tomar.
Mas o economista alerta: “ninguém está falando que a inteligência artificial vai prever o futuro e acabar o risco, mas melhora a previsibilidade de perfil. Perfis quânticos conseguem analisar milhões de cálculos, a máquina cospe informações quase instantaneamente que levaria milhões de anos para a gente calcular”.
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A excelência na experiência é necessidade básica,
segundo Spyer
Com essa variedade, de perfis, de produtos, de serviços, de ferramentas, o cliente, além de mais diverso, tem se mostrado mais exigente. “Eu bombei nas redes sociais, isso era impensável. Meu cliente é meu público, tenho que entregar um produto de excelência cinco dias por semana”, comenta Pablo Spyer, que tem mais de 220 mil inscritos.
É o caso da XP, da qual Spyer se tornou sócio. A empresa já investiu mais de US$ 100 milhões no aplicativo para maximizar a qualidade da experiência, revela.
“A tecnologia vai “bem-acostumando” a gente. O cliente está cada vez mais exigente, quer tecnologia de ponta em tudo o que ele tem.
Ninguém tem mais paciência para aplicativo ruim. As demoras se tornaram inaceitáveis”.
Além disso, conta com o CX day para toda a diretoria, em que todo o C-Level passa o dia no atendimento para ouvir os questionamentos dos clientes. “Os clientes nem sabem, mas é importante descer do último andar para entender o que está acontecendo, um diferencial da XP é que todo mundo quer o cliente satisfeito, oferecer um serviço de excelência em todos os momentos”.
“É óbvio que todo mundo quer ter lucro, tem que ser bom para os dois lados, mas hoje as pessoas entenderam que o cliente é o chefe de tudo, e pode demitir todos a qualquer momento – e só levar seu dinheiro para outro lugar. É essencial prestar um serviço de excelência para que o cliente continue”, alerta.
Mas para melhorar essa experiência, não bastam só tecnologias: pessoas são fundamentais. E a combinação de ambas pode ser poderosa. A XP, por exemplo, foi pioneira em lançar salas de estudo online para qualificara assessores em atender os clientes.
Para os clientes, foram lançados simuladores de investimentos para os clientes se ambientarem com a cena de investimentos e ganharem mais autonomia e confiança para fazerem suas próprias escolhas.
“Dinheiro é tempo representado, o tempo que se leva para ganha-lo, por isso precisamos prover o máximo de ferramentas tecnológicas e pessoas qualificadas para ter escala e maximizar os ganhos para todo mundo”, reforça Spyer.
E não é só isso: essa atitude precisa ser exercitada diariamente: “O foco na excelência é matar um leão por dia, senão ele te mata”, finaliza o dono do bordão Vai, Tourinho.
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