Qual a melhor definição para Customer Experience (CX)? As respostas são muitas e todas levam a uma constatação: “CX é a soma total das percepções e sentimentos obtidos pelos clientes nas interações com os produtos e serviços de uma dada marca”.
A avaliação vem de Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia, que traz na bagagem uma vasta experiência na liderança de uma companhia que nasceu em 2010 com a visão de criar e desenvolver soluções diferenciadas para transformar a experiência do cliente.
Sobre esse cenário que vive hoje o Customer Experience no Brasil, Godoy gosta de relembrar uma passagem peculiar da história da indústria e que faz um contraponto com o que observamos hoje nas relações entre clientes e marcas.
Ele conta: “No passado, Henry Ford pôde dizer: ‘O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto’. Naquele ponto, a Ford oferecia uma boa experiência fazendo carros rápidos e mais baratos. Mas uma vez que essa necessidade foi atingida, o consumidor surge com novas demandas. O que esse carro faz? Para quantas pessoas? Quais outras potências ele tem? E, claro: Qual a cor?”.
Por esse exemplo, Paulo Godoy aponta os caminhos pelos quais o CX vem sendo construído ao longo dos anos. Uma relação que se torna, a cada dia, mais complexa, sobre a experiência do consumidor com um produto ou serviço. “Quanto mais ao encontro das necessidades e desejos do cliente for este conjunto de produtos e serviços, maior e melhor será sua satisfação com a marca e o quanto isso promoverá a marca para outras pessoas”, completa o CEO da Olos Tecnologia.
“O mais importante nisso é entender e mapear como se dão todas as boas experiências dos clientes”, diz Godoy. “Isso faz com que você consiga tornar essas experiências mapas de jornadas padrão e multiplicando-as em toda a cadeia do negócio”, frisa. “Bem como empregar bons valores (cultura) que definam como cada colaborador deve atuar frente aos clientes”, acrescenta Godoy.
“É preciso entender e mapear como se dão todas as boas experiências dos clientes, tornando-as mapas de jornadas”
CX exige cuidado ativo
Seguindo a conversa com Paulo Godoy, ele aponta que uma característica que define muita bem uma boa liderança em CX e a atenção que uma empresa coloca sobre isso. “Em resumo, estamos falando de cuidado ativo”, destaca Godoy. “Por exemplo, uma experiência que poderia se tornar negativa é pelo cuidado do atendimento que ela pode se tornar algo positivo”, detalha.
Por outro lado, Godoy destaca que todo esse processo pode ser mediatizado pela tecnologia agora, porém, as lideranças precisam estar ainda mais atentas e serem arrojadas para avaliar e entender o uso e importância de novas tecnologias em CX. “Tecnologia para empregar na melhora do CX não é problema, há muita oferta no mercado. O mais importante é você ‘sair da caverna’ e ter uma visão ampla para entender como os seus clientes o avaliam e escutar o que deve ser melhorado” afirma Godoy.
“Estamos na era do respeito ao diferente. Esse entendimento é fundamental para o sucesso em CX”
Um novo cliente. Um novo CX.
Por fim, Paulo Godoy avalia que novos comportamentos acabaram impactando sensivelmente as relações entre marcas e clientes e as tornando ainda mais complexas. Ele explica: “Com o avanço e uso das ‘telas’, por exemplo, me parece que estamos mais ansiosos – talvez por sermos bombardeados com diversos assuntos ao mesmo instante. Queremos agir e solucionar nossas vidas o mais rápido. Por outro lado, o smartphone nos facilitou o acesso às informações, daquilo que nos atrai e, consequentemente, nos individualizou, e queremos ser reconhecidos por isso”, comenta.
De fato, essa visão aponta para um ecossistema em CX muito mais amplo e diversificado de público, que exige uma nova postura das marcas. E diante dessa complexidade e individualização, as empresas precisam superar desafios diários para construir as melhores experiências para consumidores que já não querem mais ser rotulados como antigamente.
“Sim! Não é mais sobre idade, sexo (masculino ou feminino), onde moramos, classe social ou grau de instrução que nos define agora. Somos seres humanos. O ‘desigual’ sempre existiu, mas estava contido numa classificação tão abrangente que o fazia quase inexistente. Estamos na era do respeito ao diferente. Esse entendimento é fundamental para o sucesso em CX”, conclui Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia.
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